Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Обратная связь уходит корнями в наблюдения собеседника. Очень важно, что он видел, слышал, пробовал на вкус, запоминал или читал. В научной литературе это называется «данными», хотя в этом контексте мы выходим за рамки простых фактов и цифр. Данные могут включать все, что собеседник наблюдал непосредственно: чье-то поведение, слова, одежду, результат работы, годовой доход, носки на полу, слухи в офисе. Вот примеры данных, которые со временем могут перерасти в обратную связь:

Начальник слышал, как вы говорили коллеге, что слишком заняты, чтобы ему помочь.

Партнер по теннису заметил, что вы не можете запомнить счет.

Ваш подчиненный не видит разницы между онлайн-продажами и продажами в реальном месте.

Вы вели себя за ужином очень спокойно, но потом сорвались на детей.

Данные также включают и эмоциональные реакции собеседника. «Когда вы не ответили на мое письмо, мне было неприятно», «Меня тревожит, что из-за ваших отгулов работа останется несделанной», «Когда ты не соблюдаешь дистанцию на дороге, меня это страшно пугает».

Они истолковывают данные

Обычно люди не превращают свои наблюдения в обратную связь. Сначала они «истолковывают», то есть фильтруют увиденное, опираясь на собственный прошлый опыт, систему ценностей, предположения и правила. Начальник не скажет: «Я слышал, как вы сказали Гасу, что слишком заняты, чтобы помочь». Вместо этого он скажет другое: «Вы не умеете работать в команде».

Адриана тоже собрала данные о Николасе – показатели продаж, реакция на вопросы покупателей, тон голоса, язык телодвижений. Но у нее немало и других данных. Она видела, как взаимодействовали с покупателями десятки продавцов. У нее огромный собственный опыт – ведь она много лет работала в продажах.

Сама того не сознавая, Адриана истолковывала увиденное и превращала собранные данные в суждения: Николас слишком вял и расслаблен. Он не проявляет интереса к покупателям – а это важно для пробуждения интереса в них. Из-за этого он упускает сделки, которые мог бы заключить.

Все это истолкования данных. Невозможно наблюдать «чрезмерную расслабленность» – это оценочное суждение о наблюдаемом поведении. А «чрезмерная расслабленность» – это оценка оптимального уровня расслабленности. Адриана могла видеть, что Николас проваливал некоторые сделки, но возможность их заключения при изменении поведения – это лишь ее предположение. У нее есть предположения о последствиях его методов работы и предсказания о будущем, если методы изменятся. Но до наступления будущего все это лишь гипотезы – истолкование увиденного.

Говорят, что все советы исключительно автобиографичны, и отчасти это действительно так. Мы истолковываем увиденное, опираясь на собственный жизненный опыт, предположения, предпочтения, приоритеты и правила функционирования этого мира. Я воспринимаю вашу жизнь сквозь призму собственной. Все советы, которые я даю вам, опираются на мой опыт.

Они путают данные и истолкование (мы все это делаем)

Возможно, вы сейчас думаете: «Если бы собеседник просто делился данными, разговоры были бы гораздо проще. Не следует говорить: «Ваш отчет слишком запутан. Ему недостает глубины». Лучше было бы сказать: «Я заметил, что вы не делаете различий между онлайн-продажами и продажами в реальном времени. Давайте обсудим этот вопрос».

Да, это было бы славно, но обычно так никто не делает – и не потому, что кому-то не хочется говорить четко и понятно. Процесс перехода от данных к истолкованию происходит в мгновение ока и чаще всего бывает бессознательным.

Специалист по искусственному интеллекту Роджер Шенк заметил это. Он отмечает, что, если компьютеры занимаются обработкой и оценкой данных, человеческий интеллект оперирует историями[15]. Мы отбираем определенные данные и мгновенно их истолковываем, в результате чего появляются ярлыки, основанные на оценочных суждениях: Это совещание – пустая трата времени. У тебя слишком короткая юбка. Люди за соседним столиком не умеют воспитывать детей.