Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Именно поэтому мы так любим выявлять ошибки: мы знаем, что обратная связь ошибочна или неуместна, потому что у нас есть собственный опыт и взгляды, и они не совпадают со взглядами собеседника. Следовательно, его взгляды ошибочны. А если его взгляды правильны, значит, ошибочны наши, а это крайне маловероятно.

Но на это можно взглянуть и с другой стороны. Мы не должны использовать свои взгляды для отказа от мнения собеседника, но в то же время не должны от них отказываться. Понимание взглядов собеседника не означает, что мы должны позабыть о своем опыте и мнении. Мы должны понять суждения собеседника так же, как собственные. А сделать это почти невозможно, если не осуществить важный переход: переход от «Это неправильно» к «Объясните мне: давайте разберемся, почему мы смотрим на это по-разному».

Если причина разного восприятия обратной связи не в ошибке одного из собеседников, то в чем же она? Причин может быть две: у нас разные данные, и мы истолковываем их по-разному. Мы можем изучить данные и истолкования, чтобы понять истинный смысл обратной связи. А можем сравнить точки зрения и изучить наши данные и толкования, чтобы понять, почему наши взгляды так различаются.

Разные данные

Наши данные различаются, потому что мы все разные. У нас разные роли, мы живем в разных местах. Мы получили разное образование и подготовку, у нас разная чувствительность и жизненные приоритеты.

Иногда различия данных объясняются доступной информацией. Начальник знает, сколько получают ваши коллеги, а вы нет. Сотрудники каирского офиса знают местные особенности так, как сотрудникам лондонской головной компании не снилось. Когда влюбленные смотрят в глаза друг друга, каждый видит то, чего не может увидеть другой.

Ваше место в организации влияет на доступ к данным. Директор и секретарша располагают разными сведениями, потому что по-разному проводят время в разных местах, общаются с разными людьми и имеют разный круг обязанностей. Директор знает причины конфликтов в совете, ему известны самые придирчивые клиенты и лучшие маркетологи. Секретарша видит всех, кто приходит в здание – членов совета, продавцов, новых сотрудников, уборщиков и журналистов. Она слышит все разговоры в приемной. Она в курсе всех сплетен и жалоб, знает, что сотрудникам нравится и не нравится в директоре и его способах разрешения конфликтов в совете, с ключевыми клиентами и маркетологами.

Даже когда мы имеем доступ к одинаковым данным, внимание мы обращаем на разные вещи. Все мы идем по одному тротуару, но историк обращает внимание на брусчатку, бегун беспокоится о своих коленях, а инвалид оценивает доступность среды.

Мы погружены в океан информации, поэтому нам приходится выбирать лишь небольшие его участки для своего внимания. Все остальное мы попросту игнорируем. Прямо сейчас, когда вы читаете эту книгу, остановитесь и обратите внимание на нечто такое, чего вы раньше не замечали, может быть, это какой-то шум, звук ветра или «чувство стиля» человека, который сидит напротив. Минуту назад вы все это отфильтровывали, даже не сознавая. Мы не замечаем, что чего-то не замечаем. И точно так же не замечаем, чего именно не замечаем.

Доступ к разным данным объясняет проблемы Мэвис. Она – юрист в универсальной команде, которая занимается продажами, производством и юридическими вопросами, а также ведет бухгалтерию. Каждая команда обслуживает клиента от начала до конца, обеспечивая все его потребности.

На ежегодной аттестации Мэвис получила непонятную обратную связь от бухгалтера Дэвиса: «Вы не понимаете «деловой стороны» бизнеса. Ваши длительные юридические разборки замедляют процесс продаж, и мы проигрываем нашим конкурентам».

Эти слова Мэвис огорчили. Продавцы и Дэвис не правы. Как юрист Мэвис осознает то, чего не замечают другие члены команды. Она представляет себе юридические проблемы. А, кроме того, она точно знает, сколько сделок оспаривается, и во что обходятся фирмам судебные тяжбы – в плане финансов и репутации. А еще у нее есть карт-бланш от руководства компании: «Регуляторы свирепствуют. Мы должны действовать безукоризненно. Продавцы торопятся, но задача юриста не позволять им зарываться». Мэвис бессознательно полагает, что Дэвис и остальные члены команды понимают все так же, как она. Но это не так. Иногда информация им доступна, но не вызывает интереса. Чаще всего у них нет к ней доступа. Они не присутствуют на юридических совещаниях с руководством и не читают юридических документов.