Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Поэтому мы не используем термин «правильное» для окончательного описания некой объективной истины. Мы имеем в виду, скорее, образ мыслей: что разумного сказал нам собеседник? Что стоит попробовать? Как можно осмыслить его слова с тем, чтобы извлечь пользу из этой обратной связи? Представьте, что вы идете по лесу и обращаете внимание не на деревья, а на птиц. То, что вы ищете птиц, не делает деревья «неправильными».

Давайте вернемся к Мэвис и Дэвису. Мэвис может задуматься, почему они с Дэвисом видят ситуацию по-разному. Но в то же время она может спросить, что разумного было в обратной связи Дэвиса. Да, скорость заключения сделок действительно важна. Да, сотрудников отдела продаж задержки раздражают. Да, некоторые конкуренты действительно идут на определенные юридические допущения. Заключение сделок важно для Мэвис, Дэвиса и для фирмы. Выявив нечто ценное и разумное, Мэвис создает базу для разговора с целью поиска совместных решений. Для этого ей достаточно просто не отмахиваться от обратной связи Дэвиса.

Когда согласия достичь не удается

Иногда вы будете точно понимать, откуда исходит обратная связь и что предлагает собеседник, но все равно останетесь несогласны с ним. Теперь, когда вы со всем разобрались, обратная связь может показаться еще более неуместной и несправедливой, чем раньше.

Это сложная и неприятная ситуация для вас обоих, но с точки зрения коммуникации, вы добились успеха. Ваша цель – понять собеседника, а его – понять вас. Если вы решите, что обратная связь полезна, то прислушаетесь к совету. Если же нет, то, по крайней мере, вы поймете, откуда она исходит, что предлагает собеседник, и почему вы не можете с ним согласиться. То же относится и к оценке.

Чем лучше вы понимаете истоки и последствия оценки, тем легче вам будет объяснить свое несогласие с ней. Прозрачность и честность реакций не противоречит открытости и любознательности. Вы можете сказать, что происходит в ваших мыслях:

О! Слышать это неприятно.

Я никогда даже не представлял подобного.

Это настолько далеко от моего собственного представления о себе, что я практически утратил дар речи. Я хочу все объяснить, но в то же время убедиться, что я правильно понял ваши слова.

Подобными замечаниями вы не обрываете разговор, а делитесь своей реакцией и стараетесь понять собеседника. Говоря это, мы должны признать, что у нас есть теория. Мы считаем, что чем лучше вы поймете смысл обратной связи, тем скорее найдете в ней хоть что-то полезное. Или, в крайнем случае, поймете, в чем и почему возникло непонимание.

«Почему обратная связь не может быть просто объективной?»

Разумно будет спросить: если субъективность и истолкование настолько затрудняют восприятие обратной связи, то почему не быть объективным и не оперировать голыми фактами? Многие организации пытаются делать это, создавая модели компетенций и поведенческие руководства, а также оценивая работу сотрудников по формулам и различным показателям. Это может быть полезно для прояснения ожиданий и критериев. Но это не исключает субъективности обратной связи. Да и ничто не может этого исключить.

Какие бы показатели вы ни выбрали, за ними всегда будет стоять субъективное суждение. Почему Х важнее всего? Почему Y вообще не учитывается? Применение формы тоже субъективно: ваша оценка «соответствует ожиданиям» основывается на том, чего я ожидаю. Справедливы эти ожидания? Да? Нет? Откуда нам знать? В конце концов, нам всегда приходится полагаться на чье-то суждение.

Может быть, выбрать финансовый итог? Ведь прибыль – понятие объективное? Иногда да. Цифры есть цифры, и они не зависят от субъективных надежд и убеждений. Но что означают эти цифры? На полпроцента выше рынка – это хорошо или плохо? Удвоение ожидаемой прибыли – это хорошо, или ожидания были слишком занижены? И какова связь между работой руководителя и прибылями? Об этом можно поспорить, верно?

Как бы четко вы ни представляли себе критерии и показатели, кто-то должен применить их к работе человека, а это всегда связано с суждениями. Если совет основывается на личном опыте, то и оценка тоже. Оценки, которые мы даем людям, это отражение наших собственных (или нашей организации) предпочтений, предположений, ценностей и целей. Оценки могут быть общими или специфическими, но они всегда наши.