Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Одна из основных причин различий в истолковании данных – различия в правилах относительно того, как все должно быть. Но мы не считаем, что это наши правила. Нам кажется, что это всеобщие правила.

На старой работе вас любили все. На новой работе все вас не любят. Вам говорят, что с вами трудно иметь дело, но вы-то знаете, что не изменились, и те, с кем вы работали раньше, считали это вполне нормальным. Что же изменилось? Неявные правила, которые управляют взаимодействиями. На старой работе ценилась прямота: там можно было разругаться вдрызг, найти решение и успокоиться. На новой работе нужно быть «вежливым». Вы – не большой поклонник подобного подхода. В вашем представлении «вежливость» равнозначна отсутствию прямоты, то есть пассивно-агрессивному поведению, которое ведет к раздражению и снижению эффективности. Поэтому вас здесь считают трудным человеком. Но теперь, когда вы поняли неявные правила, то, по крайней мере, понимаете причину такого отношения к себе.

Корпоративная, региональная и даже семейная культура – это набор неявных правил поведения и поступков. Но у каждого есть еще и собственный набор. Неявные правила могут быть связаны с конкретными вопросами. Например, прийти вовремя – это означает сидеть за столом и быть готовым к работе или просто войти в комнату? Неявные правила могут быть связаны и с более общими вопросами: какой должна быть жизнь, что означает быть другом. Такие правила часто формулируются парами противоположностей:

«Это жестокий мир» – «Улыбайся, и мир улыбнется тебе».

«Конфликты вредны» – «Конфликты полезны».

«Важно, чтобы тебя любили» – «Важно, чтобы тебя уважали».

Обратная связь, которая кажется неразумной, неожиданно обретает смысл, стоит лишь нам понять неявные правила истолкования. Я считал, что вопросы, заданные на совещании, показывают мою активность и вовлеченность. Оказалось, что такое поведение считают грубым и неприемлемым.

Герои и злодеи

Наш принцип организации жизненного опыта таков: мы обычно бываем положительными героями истории. Обращаясь к выпускникам школы Кеньон, писатель Дэвид Фостер Уоллес заметил, что «у человека нет такого жизненного опыта, чтобы сам он не являлся его абсолютным центром». Каждый из нас – «повелитель собственного крохотного королевства размером с череп»[18]. В своей истории мы – Дороти, принцесса или олень Рудольф, но никак не злая ведьма.

И это осложняет обратную связь.

Сын пришел навестить отца после операции. Придя, он увидел, что отца мучают страшные боли, но хирург отказывается дать ему дополнительное обезболивающее. Сын кидается к заведующему отделением, чтобы пожаловаться на бессердечие хирурга. Хирург следует за ним, заранее зная, что скажет заведующий: «Вы не умеете общаться с родственниками и даром тратите ценное время, которое стоило бы посвятить пациентам».

Отчасти эта проблема связана с данными: хирург и сын воспринимают страдания пациента в свете имеющейся у каждого информации. Сын знает, что его отец – герой войны, звезда футбола, стойкий мужчина. Если он корчится от боли, значит, она невыносима. Хирург знает последствия проведенной операции и длительность процесса восстановления – сильная послеоперационная боль скоро пройдет. Ему не раз приходилось видеть, как пациенты впадают в зависимость от обезболивающих, что пагубным образом сказывается на их жизни и жизни их семей.

Еще больше ситуацию осложняет то, что оба видят себя героями истории. Каждый считает, что он защищает человека от страданий. Каждый видит в другом человека, в лучшем случае, заблуждающегося, а в худшем – злодея. Теперь перед нами два героя, которые сражаются за право носить сияющие доспехи. Обратная связь, которую они посылают друг другу, связана не только с обезболивающим. Это игра морали.

Спросите: что будет правильно?

Выявление различий, то есть конкретное понимание, почему вы с собеседником воспринимаете ситуацию по-разному – важнейший фактор обратной связи. Вы начинаете лучше понимать, откуда она исходит, в чем заключается совет, как его применить, и почему вы с собеседником какие-то вещи воспринимаете по-разному.

В этот момент полезно будет составить список того, в чем обратная связь может быть «правильной». Здесь нужно проявлять осторожность, потому что выявление «правильности» может невольно привести к выявлению ошибок. Ища правильное, вы можете переключиться в режим «черно-белого» зрения и с легкостью обнаружить ошибку.