Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Дэвис все видит по-другому. Он беседует с клиентами и знает, что им нужно и зачем. Он видит еженедельные отчеты о продажах, в том числе статистику сделок. Он знает, что другие фирмы обещают клиентам. Он замечает, что порой то, что, с юридической точки зрения, отвергает Мэвис, в других фирмах считается приемлемым. Дэвис знает, что торговая сцена меняется. Сегодня главное – цена и эффективность: либо ты превзойдешь рынок, либо проиграешь. Нет сделки – нет фирмы, а, значит, нет ни Дэвиса, ни Мэвис. И это не шутки.

Мэвис не поняла смысла обратной связи, пока не спросила напрямую: «Почему мы воспринимаем все настолько по-разному? Какие данные есть у вас, но нет у меня?». У Дэвиса и Мэвис были свои фрагменты головоломки, и сложить ее было невозможно, пока на столе не окажутся все части.

Жизнь была бы гораздо проще, если бы мы чаще задавали вопрос о разных данных. Но мы этого не делаем. Почему? Потому что замечать ошибки гораздо приятнее, чем замечать различия. Понимать, что другие видят то, чего не видим мы, не так приятно, как считать, что они ошибаются. И стоит заметить ошибку, мы уже не можем сдержаться; нам нужно немедленно все исправить. Нужно бороться с этим стремлением, и вместо этого заставлять себя расспрашивать собеседников о собранных ими данных и делиться с ними своими.

Предвзятость управляет сбором данных

Выявлять различия сложно еще по одной причине. Мы что-то замечаем, а на что-то не обращаем внимания не случайно. Если собеседник вам симпатизирует и считает вас исключительно компетентным, он будет замечать все ваши достижения и фантастические успехи. Он будет искать их изо всех сил. Эта симпатия будет окрашивать и истолкование тоже. Совершенная вами ошибка – это простое исключение, которая доказывает вашу обычную компетентность. Да может это и не ошибка вовсе.

Но если в отношениях возникают трения – когда первая влюбленность проходит, и ставки повышаются – акценты меняются. Теперь человек целиком и полностью сосредоточивается на ваших промахах и ошибках, игнорируя все, что делается правильно. «Готовность к риску» превращается в «рискованность», а «крепкая рука на руле» – в упрямство и негибкость. Люди собирают данные, которые подтверждают их прежнее представление о вас, хорошее или плохое. Такова человеческая природа[16].

Но и у нас есть свои предубеждения. Все создано равным, и мы всегда найдем убедительную историю, которая подтверждает и оправдывает наше поведение. Мы помним те случаи, когда были правы. Как мы увидим из следующей главы, людям свойственно приписывать себе исключительно добрые намерения. 93 % американских водителей считают себя водителями выше среднего уровня. В 2007 году журнал Business Week провел опрос, и оказалось, что 90 % менеджеров считает, что по своим профессиональным качествам они должны входить в 10 % лучших работников[17].

Такие предубеждения еще больше осложняют выявление различий, поскольку каждый считает, что предубеждения свойственны не ему, а собеседнику. В действительности предубеждения есть у всех, и мы нужны друг другу, чтобы более отчетливо видеть полную картину.

Различия в истолковании

Вторая причина, из-за которой обратная связь кажется разумной собеседнику, но нам может представляться неразумной, такова: когда вы оба располагаете одинаковыми данными, каждый из вас толкует их по-своему.

Джени ругает Рипли за то, что он не выполняет свою часть обязанностей по уборке дома. Внимательно выслушав, Рипли заверяет Джени, что изменится. И по его представлению, он действительно меняется. Но Джени по-прежнему считает, что в доме царит полный бедлам. Эта ситуация мучительна для нее. Она не понимает, почему Рипли говорит, что помогает ей, хотя ничего не делает. А Рипли не понимает, почему Джени все еще недовольна – ведь проблема решена.

Рипли и Джени располагают одинаковыми данными, но истолковывают их по-разному.

Когда Джени смотрит вокруг себя, она видит хлам и хаос. Она расстраивается из-за неспособности управлять собственной жизнью. Она разрывается между домом и работой. Ей становится стыдно, когда она представляет, что сказала бы мама, увидев их дом. Рипли смотрит на тот же хлам и видит теплую семейную атмосферу, брызжущую энергией и радостью. Ведь дети всегда остаются детьми. Его этот хаос успокаивает и согревает.

Джени и Рипли считают, что понимают друг друга, потому что оба живут в одном и том же хаотичном/уютном доме. Но корень проблем в истолковании. Рипли не поймет обратной связи, которую посылает ему Джени, пока не научится воспринимать беспорядок с ее точки зрения. Чтобы понимать обратную связь, которую мы получаем, нам стоит подробнее обсудить пару ключевых факторов, которые часто встроены в наши истолкования.

Неявные правила