Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Если бы нас спросили, что мы видели, мы бы ответили: «Я видел людей, которые не умеют воспитывать детей». Нам кажется, что это реальные данные, потому что именно так они сохранились в памяти. Но реальные данные – это то, как женщина смотрела на ребенка, или то, как мужчина отреагировал на его капризы. Неумение воспитывать детей – это не данные, это наша собственная история об увиденном.

Теперь, когда мы это обсудили, давайте вспомним, что совсем недавно мы назвали данными тот факт, что вы «сорвались» на детей. На самом деле, это всего лишь истолкование вашего поведения. Кто-то другой мог бы сказать, что вы были резки, грубы или даже откровенны. Очень легко спутать наше истолкование с данными, то есть с тем, что было услышано в действительности.

Можно сказать, что собеседники редко делятся наблюдениями, которые становятся основой для ярлыков, потому что они их просто не осознают. И вы должны помочь им их осознать. Ваша цель не в том, чтобы игнорировать или отвергать истолкование.

Данные очень важны, но не менее важно и истолкование – взгляд конкретного человека. Поэтому вам нужно четко представлять и данные, и истолкование.

Когда Адриана сказала Николасу, что он должен вести себя более уверенно, он мог бы сделать следующее: «Более уверенно» – это ярлык. Я не знаю, откуда он взялся и куда ведет. Сначала мне нужно понять, на каких данных он основывается – что Адриана видела или слышала. А затем нужно разобраться, как она истолковала собранную информацию».

Если Николас спросит о данных, то разговор затянется. Адриана может сказать: «По увиденному на рабочем месте, я могу сказать, что вы слишком расслаблены». Это шаг в правильном направлении, но, как мы уже говорили, «расслабленность» – это не данные, а истолкование. Николасу нужно понять, какие наблюдения стоят за ним, чтобы понять, что имеет в виду начальница. А для этого придется задать уточняющие вопросы: «Вы имеете в виду мой тон? Что с ним не так? Сигналы языка телодвижений? Какие?»

Куда ведет нас обратная связь

До сих пор мы говорили о мрачном прошлом обратной связи. А теперь давайте перейдем к будущему.

Не во всей обратной связи есть компонент будущего. Вы замечаете, что партнер по теннису плохо запоминает счет. Если вы поделитесь этим наблюдением с его супругой, то, скорее всего, не сможете дать ей никаких советов. Теоретически это возможно («есть три перемены поведения, которые считаются предвестниками деменции»), но цели можно достичь и без советов, просто поделившись своими наблюдениями.

Но часто в обратной связи есть компонент будущего. Как мы увидим ниже, в наставлении этот компонент связан с советами, в оценке – с последствиями и ожиданиями.

Наставление: уточнение совета

Получив совет, вы можете ему последовать или не последовать. Но всегда стоит уточнить истинный смысл совета. Спросите себя: если вы захотите последовать совету, то, знаете ли, как это сделать?

Очень часто ответ бывает отрицательным, потому что советы слишком расплывчаты. «Если получишь премию «Тони», то твоя речь должна быть яркой», «Детям нужна любовь, но они нуждаются и в предсказуемости и четких границах», «Если хочешь блистать на работе, ты должен быть незаменимым».

Перед нами две проблемы: (1) Мы не знаем, что собеседник имел в виду; (2) Даже если мы это знаем, то не знаем, как последовать полученному совету. Что означает «яркая речь», и как придать своему выступлению это магическое качество?

То есть, получая обратную связь, мы должны помочь собеседнику разъяснить свою точку зрения. «Яркая речь? Что вы имеете в виду? Приведите примеры ярких речей. И приведите примеры речей, которые вы считаете недостаточно яркими». Контраст часто все проясняет. Вместе вы сможете понять, как сделать выступление максимально эффективным.

Вот еще один пример. Том завален работой. Подруга, Лиз, советует ему «научиться говорить «нет»». Совет бесполезный и раздражающий. Том понял только одно: Лиз совершенно не представляет его работы.

Но, прежде чем отвергнуть совет, Тому стоит выяснить, что Лиз имеет в виду. Нужно спросить, как последовать этому совету, если он с ним согласится. И тогда Лиз объяснит, как сама научилась говорить «нет»: «Вот что помогло мне. Я собрала нашу команду и объяснила им свою дилемму. Я сказала, что не хочу отказываться от работы, но понимаю, что уже перегружена и просто не могу выполнять всю работу на необходимом уровне». Этот разговор помог коллегам понять ее положение, что было полезно само по себе. Кроме того, команда сумела найти нетривиальные решения этой проблемы, которых сама Лиз могла бы и не придумать.