Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

• Наставление – помощь в расширении знаний, навыков и способностей, в развитии и укреплении чувств в отношениях.

• Оценка – описание текущего положения, высказывание ожиданий и информация для принятия решений.

Нам нужны все три типа обратной связи, но в разговоре они часто перепутываются.

Оценка звучит громче всего и может заглушить два других типа. Кроме того, любое наставление всегда включает в себя определенную оценку.

Обдумайте, что вам нужно и что вам предлагают, и сделайте правильные выводы.

Глава 3. Главное – понимание Переход от «Это неправильно» к «Объясни мне»

Ирвин, старший адвокат в офисе общественного защитника, говорит недавно принятой на работу Холли, что она «слишком увлекается» личной жизнью клиентов и не соблюдает должной профессиональной дистанции.

– Вы им не мать, – говорит он.

– Послушайте, Ирвин, – отвечает Холли, – я выросла на этих улицах. Я знаю, каково это, когда в твоем углу ринга есть кто-то, кто по-настоящему сражается за тебя.

– И все же нужно устанавливать границы, – настаивает Ирвин.

Холли говорит, что постарается. Но не делает этого. Нам нелегко принимать даже справедливую обратную связь. Холли не собирается тратить время на обратную связь, которая кажется ей ошибочной.

В этом она похожа на нас. Мы не хотим воспринимать бесполезную или ошибочную обратную связь, поэтому мы сразу же оцениваем получаемую информацию. Мы слушаем собеседника и думаем: «Что не так с этой обратной связью?» И почти всегда что-то находим.

Мы отлично умеем находить ошибки

Если вы когда-нибудь получали обратную связь на работе, или от свекрови – то отлично знаете, что ошибки бывают разной формы и разных масштабов:

Это ошибка типа 2 + 2 = 5: мы имеем дело с буквальной неправильностью. Я не мог быть груб на совещании, потому что вообще на нем не присутствовал. Меня зовут не Майк.

Ошибка с другой планеты: может быть, где-то во вселенной существует углеродная форма жизни, которая обидится на мое электронное письмо, но на Земле все знают, что это шутка.

Когда-то это было правильно: вы критикуете мой маркетинговый план, опираясь на то, каким маркетинг был когда-то. До появления Интернета. И электричества.

Кому-то это может показаться правильным: кое-кто именно так ко мне и относится, но в следующий раз поговорите с теми, кто не входит в мой список врагов.

Ваш контекст ошибочен: да, я кричу на своего помощника. И он кричит на меня. Так работают наши отношения. Ключевое слово – «работают».

Это справедливо для вас, но ошибочно для меня: у нас разные фигуры. Вам идут костюмы от Армани, мне же комфортнее в куртках.

Обратная связь справедлива, но не своевременна: да, я могла бы скинуть несколько фунтов – и обязательно сделаю это, как только наши тройняшки покинут дом.

Все равно это бесполезно: ваши призывы стать хорошим наставником не помогут мне действительно быть им. Сами-то вы хороший наставник?

Почему мы с такой легкостью замечаем ошибки? Потому что почти всегда есть что-то неправильное – такое, что собеседник переоценил, недооценил или недопонял.

Эти промахи связаны с вашей личностью, ситуацией или масштабом проблем. А собеседник еще более усугубляет проблему расплывчатой обратной связью, что позволяет нам недооценить, переоценить и неправильно понять сказанное им.

Но такое повышенное внимание к ошибкам мешает не только обратной связи, но и самому обучению.

Главное – это понимание

Прежде чем определить, справедлива обратная связь или ошибочна, нам нужно сначала ее понять. Это может показаться очевидным, но очень часто мы пропускаем этап понимания и сразу же переходим к формированию суждения.

Вы, наверное, думаете: «Я-то ничего не пропускаю. Я понимаю смысл обратной связи, потому что собеседник только что сказал, что он имел в виду. Он дал мне обратную связь, и я его внимательно слушал». Хорошее начало, но этого недостаточно.

Обратная связь снабжена типовыми метками

Обратная связь часто маркируется, как типовые продукты в супермаркете – «суп» или «кола». Использованные собеседником ярлыки кажутся совершенно понятными: «Будьте более активны», «Не будь таким эгоистом», «Веди себя соответственно возрасту». Но в этих ярлыках нет содержания. Как невозможно съесть наклейку с банки супа, так и в ярлыке обратной связи нет ценности.

Вспомните советы Ирвина: «Вы слишком увлекаетесь», «Поддерживайте должную профессиональную дистанцию», «Вам нужно устанавливать границы». Все это ярлыки, даже «Вы им не мать». Если бы Холли решила последовать советам Ирвина, то как ей следовало бы изменить свое поведение?