Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Как исправить эту ситуацию? Откровенно обсудите цель обратной связи. Это может показаться очевидным, но даже компетентные люди, имеющие самые лучшие намерения, проживают всю жизнь, ни разу не заговаривая на эту тему.

Наша книга адресована, главным образом, получателям обратной связи. Но сейчас мы хотим обратиться к обеим сторонам. Задайте себе три вопроса:

(1) Какова моя цель в процессе передачи/приема обратной связи?

(2) Правильна ли эта цель с моей точки зрения?

(3) Правильна ли эта цель с точки зрения собеседника?

Какова ваша цель? Это наставление? Оценка? Или признание? Пытаетесь ли вы улучшить, оценить или поблагодарить и оказать поддержку? Реальную жизнь не всегда удается подогнать под такие четкие категории, но попытаться стоит. Обдумайте свою цель до разговора – это поможет вам лучше донести мысль до собеседника. И даже если вы не можете разобраться в своих целях, полезно понимать сложность положения. Во время разговора периодически спрашивайте: «Я хотел дать вам наставление. Вы так меня и поняли? Это то, что вам нужно?». А тот, к кому обращена обратная связь, может ответить, что хотел бы знать, правильно ли он действует – явный сигнал, что человеку нужно признание и, возможно, определенная позитивная оценка.

Четко высказывайте свое понимание разговора и так же четко говорите, что могло бы быть наиболее полезно. Затем переходите к дискуссии. Если вам нужно что-то другое, ведите переговоры. Помните: прямое несогласие лучше, чем косвенное непонимание. Прямое несогласие ведет к ясности, а это первый шаг к удовлетворению потребностей.

Тот, к кому обращена обратная связь, должен взять быка за рога: «Я слышу от вас наставление, но лучше было бы провести быструю оценку: всё ли я делаю правильно? Если да, то я могу успокоиться и внимательно выслушать ваши наставления». Или «Вы говорите, что это наставление, но я слышу в ваших словах и оценку тоже. Правильно ли я вас понимаю: вы недовольны моей работой?»

Именно это помогло Элси и ее отцу. Он остановил тренировку и спросил, что с дочерью. Элси расплакалась. Отец понял, что Элси больше всего нужно было признание. Она всю неделю тренировалась и хотела в субботу утром поразить отца своими навыками. Но когда ей не удалось отбить несколько ударов, она страшно расстроилась. Ей нужно было, чтобы отец оценил ее упорный труд и утешил в неприятный момент. Это было для нее важнее, чем блестящие результаты.

Отделяйте оценку от наставления и признания

Пушечный залп оценки может заглушить тихие мелодии наставления и признания.

Даже если я иду на аттестацию с желанием понять, как можно работать лучше, оценка все равно меня пугает. Если я рассчитываю на оценку «выше ожиданий», а получаю лишь «соответствие ожиданиям», то любые наставления пропадут. Я их попросту не услышу. Это произойдет, даже если наставления должны помочь мне получить желаемый результат в следующем году. Я не смогу прислушаться к наставлениям, потому что меня захлестнут мысли и эмоции, а в ушах зазвучит внутренний голос: «Я столько раз выручал вас в сложных ситуациях, а вы мне не помогли? Что с вами не так? Что не так со мной? И как эти результаты повлияют на мою премию?»

Если в вашей организации принято проводить беседы обратной связи ежегодно или два раза в год (в таких беседах начальник и подчиненный могут сформулировать цели или разработать план обучения на следующий год, выделить ключевые навыки и основные результаты), то оценочный разговор и наставления следует разнести во времени хотя бы на несколько дней, а то и больше.

Оценочный разговор следует провести первым. Когда профессор возвращает студенту курсовую работу с оценкой, студент сразу же заглядывает на последнюю страницу, где стоит оценка. Только после этого он начинает изучать пометки на полях. Мы не можем сосредоточиться на совершенствовании, пока не поймем свое текущее состояние.

В идеале, следовало бы получать наставления и признания весь год, день за днем, проект за проектом. Вспомните вождение автомобиля. Если перед вами кто-то не трогается с места, хотя загорелся зеленый свет, вы же не думаете: «Нужно собрать все мысли об этом водителе и дать ему обратную связь в конце года». В такой ситуации вы сразу же начинаете сигналить. «Сразу же» – вот тот момент, когда водитель должен тронуться, когда он должен получить «наставление».

* * *

Умение различать признание, наставление и оценку – это первый шаг. Но даже когда цели четко определены, понять характер обратной связи бывает непросто, ее смысл легко упустить. Об этом мы поговорим в следующей главе.

Резюме: ключевые идеи

«Обратную связь» можно разделить на три типа по характеру цели:

• Признание – мотивация и поддержка.