Спринт: Как разработать и протестировать новый продукт всего за пять дней

Однако, несмотря на все усилия, новая услуга никак не хотела продаваться. Появилось несколько клиентов, но продажи не росли. Еженедельный доход составлял всего $200 – этого было недостаточно даже для оплаты аренды. В надежде, что им удастся совершить прорыв прежде, чем закончатся деньги, наши предприниматели приостановили все работы, связанные с техническими аспектами, закрыли свой офис и отследили клиентов, которые успели воспользоваться их сайтом. А затем провели с ними интервью. У них на глазах каждый клиент заходил на сайт и начинал им пользоваться. Выяснилось, что у сайта куча недостатков. Даже простейшие задачи вроде выбора даты на календаре вызывали у пользователей затруднения.

Вернувшись в офис, Джо и его партнеры на неделю засели за работу, устраняя наиболее грубые ошибки, после чего разослали клиентам ссылку на новую версию сайта. Доходы выросли до $400 в неделю. Джо сильно удивился и даже проверил, нет ли ошибки в бухгалтерской программе. Ошибки не было. Далее был проведен еще один раунд интервью с последующим устранением вновь выявленных проблем. Доходы опять удвоились; потом они выросли до $1600 в неделю, затем – до $3200. С этого момента рост доходов не прекращался.

Название этого стартапа – Airbnb. Сейчас эта онлайн-площадка для поиска вариантов краткосрочной аренды частного жилья работает в 30 000 городов и 190 странах мира. Ее услугами уже воспользовались 35 млн человек. Как выяснилось, сама идея была действительно потрясающей, но, чтобы заставить ее работать, нужно было провести те самые интервью. «Между вашим собственным видением и тем, что в реальности видят клиенты, почти всегда существует разрыв, – считает Джо, – и, чтобы его преодолеть, нужно разговаривать с людьми».

Проведенные интервью показали основателям Airbnb, как их продукт выглядит с точки зрения пользователей, позволив выявить проблемы, которые сами основатели увидеть не могли. Но внимание к тому, что говорят клиенты, вовсе не означает, что нужно отказаться от своего видения. Наоборот, в ходе интервью была получена информация, которую основатели Airbnb использовали для преодоления разрыва между своим собственным восприятием и восприятием пользователей, создав удобный и понятный продукт.

Мы не можем гарантировать, что интервью с потребителями сделают вас столь же успешными, как Airbnb, но обещаем, что они на многое прольют свет. В следующей главе мы поговорим о том, как эффективно вести записи во время интервью, а по их окончании находить закономерности и делать верные выводы о том, в каком направлении двигаться дальше.

Подсказки интервьюеру

Если при проведении интервью вы будете использовать приведенный выше сценарий, то наверняка сможете получить ценную информацию. Вот несколько технических приемов, которые помогают Майклу еще больше повысить отдачу.

1. Будьте гостеприимным хозяином.

На секунду представьте себя в роли человека, пришедшего на интервью. Вы должны испытать некий новый продукт (точно не известно, какой именно); интервью проходит в здании, где вы никогда раньше не бывали; а во время тестирования за вами будет наблюдать человек, с которым вы только что познакомились. Еще пару часов назад вам действительно хотелось участвовать в этом мероприятии, но сейчас ваш энтузиазм поубавился.

Интервьюер в этой ситуации выполняет роль хозяина, принимающего гостя. Майкл всегда стремится к тому, чтобы еще до начала интервью человек почувствовал себя максимально комфортно. Поэтому он постоянно улыбается и следит за своими жестами и мимикой. Перед интервью он жует ментоловые конфетки, чтобы его дыхание было свежим. И всегда начинает с вопросов, позволяющих снять нервозность.

2. Задавайте открытые вопросы.

Чтобы понять ход мыслей потребителя, очень важно избегать наводящих вопросов. Мы не имеем в виду вполне очевидные вопросы. Вряд ли вы станете спрашивать у интервьюируемого: «Вам очень нравится наш продукт, не правда ли?» Но иногда наводящие вопросы задают непреднамеренно.

Предположим, вы проводите интервью с пользователем, который тестирует ваш сайт, – и вам очень хочется узнать, какое у него сложилось впечатление и какова вероятность, что он зарегистрируется, чтобы посмотреть демоверсию вашего продукта.

Интервьюер. Вы посмотрели сайт. А теперь скажите: вы готовы зарегистрироваться прямо сейчас или вам требуется дополнительная информация?

Потребитель. М-м-м, наверное, дополнительная информация не помешает… А, тут же есть раздел «Часто задаваемые вопросы», сейчас посмотрю.

На первый взгляд, вполне нормальный обмен репликами. Однако вы задали вопрос, предполагающий выбор из ограниченного числа вариантов («готовы зарегистрироваться сейчас» или «требуется дополнительная информация»). Тем самым вы исходите из представления, что пользователь хочет воспользоваться одной из двух упомянутых опций. По сути это один из закамуфлированных наводящих вопросов, от которых следует воздерживаться.