Спринт: Как разработать и протестировать новый продукт всего за пять дней

А теперь представьте, что могло бы произойти, задай вы открытый вопрос.

Интервьюер. Вы посмотрели сайт. Что вы о нем думаете?

Потребитель. Не знаю… То есть… Мне кажется, этот продукт не подходит для нашей компании.

Интервьюер. Почему?

Потребитель.(Вставить креативный ответ.)

Мы выдумали этот сценарий, но нам действительно десятки раз приходилось наблюдать подобные ситуации. Когда вы задаете открытый вопрос, шансы получить честный ответ с объяснением причин существенно повышаются.

Вам может показаться, что мы несколько усложняем картину, но в действительности рекомендации, которые дает Майкл, сводятся всего к двум принципам:

а) НЕ задавайте вопросы, предполагающие выбор из ограниченного числа альтернатив, или вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет»: «Вы бы хотели…?»; «Вы считаете, что…?»; «Это так?»;

б) вопросы должны начинаться с вопросительных местоимений: «кто», «что», «где», «когда», «почему», «как».

Как и во всех остальных областях, умение задавать правильные вопросы приходит с практикой. Простой совет: когда будете писать сценарий, проследите, чтобы ваши вопросы начинались с перечисленных выше слов.

3. Задавайте незавершенные вопросы.

Майкл Марголис прекрасно владеет этим умением. Смысл таких вопросов в том, что вы обозначаете свое намерение задать вопрос, но обрываете его, прежде чем скажете что-либо, что может повлиять на ответ потребителя.

Потребитель. Хм-м-м…

Майкл. Итак, вы имели в виду, что… (не заканчивает вопрос).

Потребитель. Я просто удивился, что цены такие высокие.

Майклу удалось получить от участника тестирования честный и полезный ответ – при этом он даже не задал никакого вопроса в полном смысле этого слова. И, поскольку формулировка, примененная Майклом, была предельно расплывчатой, интервьюируемый не ощущал никакого давления со стороны (это могло бы вынудить его говорить вещи, которые, по его мнению, не слишком понравились бы Майклу).

В ситуациях, когда потребитель явно реагирует на какой-то элемент прототипа, но пока не упоминает, на какой именно, велик соблазн задать наводящий вопрос вроде: «Вы ведь только что смотрели на цены?» Однако незавершенные вопросы, напротив, стимулируют людей рассуждать вслух и не подталкивают их ни в каком направлении.

Также можно многое узнать, вообще воздерживаясь от вопросов и комментариев. Не стремитесь заполнять возникающие паузы разговором. Остановитесь и подождите; просто наблюдайте и слушайте.

4. «Установка на любознательность».

Наш последний совет не является техническим приемом, но, скорее, касается состояния души. В четверг команда дает себе «установку на создание прототипа». А в пятницу все «спринтеры» – и в особенности Интервьюер – должны проникнуться искренним желанием узнать как можно больше, наблюдая за потребителями и их реакциями.

Такую «установку на любознательность» можно развить в себе, стараясь максимально фокусироваться на наиболее интересных высказываниях и действиях потенциальных потребителей. Постоянно задавайте вопрос «Почему?». Не принимайте ничего как данность и не торопитесь с выводами. Попробуйте перед интервью испытать предвкушение того, какую потрясающе интересную информацию вам предстоит сегодня услышать от собеседников. Вы должны всем своим поведением демонстрировать доброжелательность и готовность слушать: улыбайтесь, доверительно наклоняйтесь к гостю и не скрещивайте руки на груди. Желание узнавать новое – это мироощущение, которое для начала можно постараться воплотить в своем поведении, а со временем оно вполне способно стать для вас естественным состоянием.

Если вы хотите больше узнать о том, как следует проводить интервью, зайдите на сайт http://thesprintbook.com (там есть видеоинтервью с участием Майкла).

17. Поиск закономерностей

Сан-Франциско, 8:30 утра, пятница. Заключительный день «спринта» в компании Slack. Майкл назначил первое интервью на 9:00, и члены «спринт» – команды постепенно заполняют комнату с чашками кофе в руках. Мы расставили стулья и диваны таким образом, чтобы каждый мог видеть происходящее на экране. Брейден подсоединяет к экрану ноутбук, открывает браузер и подключается к видеоконференции, организованной Майклом.