Читаем Токсичные слова полностью

Токсичные слова

Вопрос должен быть простым и отражать ваши субъективные ощущения по поводу слов или действий, показавшихся вам неприятными. Даже просто подтвердив свои предположения, можно значительно уменьшить недопонимание и эмоциональные затраты. Вы с собеседником мыслите по-разному, поэтому можете по-разному трактовать одни и те же слова.

Уточняющий вопрос 2. Не гадайте, а спросите о точном значении. При необходимости попросите привести конкретные примеры, используя выражения типа «Как это понимать?», «Что значит это слово?».

• Что здесь означает CS?

• Как расшифровать аббревиатуру RFP?

• Не могли бы рассказать об этой части подробнее?

• Не могли бы вы объяснить это на примере?

Новых сотрудников обучают технике уточняющих вопросов. Это делается для того, чтобы в том случае, если сотрудник не понял задания, он не пытался догадаться о значении абстрактных слов, а задавал конкретные вопросы и мог избежать недопонимания. Может быть, вы думаете: «Не слишком ли это простой вопрос? Я что, единственный, кто не знает» — и сомневаетесь? Вполне возможно, ведь каждый хочет выглядеть умным и способным. Феномен, когда мы пытаемся угадать реакции и оценки других людей, прежде чем задать вопрос, называется страхом человеческих отношений. Это служит причиной того, почему в наши дни люди не могут свободно выражать мысли или задавать вопросы в организации или в повседневной жизни. Однако не судить поспешно, спрашивать, верны ли мои мысли и чувства, а также узнавать смысл того, что кажется неточным, — это не невежественное, а скромное поведение. Эдгар Шейн, американский психолог и эксперт по организационному развитию, дал следующее определение: «Скромный вопрос — это то, что максимизирует любопытство и интерес к другому человеку, а также минимизирует предубеждения и стереотипы о нем».

Вы разговаривали сегодня со значимыми людьми? Как все прошло? Если вы стремитесь наполнять общение смыслом и делиться друг с другом истинными чувствами, а не тратить время впустую, не предполагайте, а спрашивайте прямо.

Глава 23. Вы в ответе за себя, а не за собеседника

Высказывания наделены силой. Одному человеку случайное слово наносит глубокую рану, а у другого — пробуждает желание жить заново. Вот почему мы должны выбирать выражения, соответствующие ситуации.

В этой главе мы поговорим о воздействии отказа. Вы легко находите слова, когда нужно отказать, или же испытываете трудности? Раньше мне было трудно отклонить просьбу или требование: я беспокоилась, не задену ли чувства собеседника. Освободиться от этого страха мне помогла книга «Самое могущественное слово в мире». Ее автор Ли Хенджон говорит: «Есть слова, которые поднимают и вам, и мне настроение: “Счастье! Захватывающе! Впечатляюще! Горжусь! Весело!” А есть слова, от которых и у вас, и у меня настроение портится, но иногда они могут нас защитить: “Не хочу. Не нравится. Не буду. Нет. Уходи. Я правда злюсь! И что с того?”»

Дискомфорт — это состояние, в котором мы испытываем неприятные эмоции или ощущения. Ситуация отказа дискомфортна для обеих сторон диалога. Человек, которому вы отказали, чувствует разочарование: его ожидания не оправдались, и теперь ему придется просить кого-то еще, а это требует усилий. Вам же будет непросто в любом случае: и если откажетесь, и если согласитесь на то, чего не хотите делать. В первом случае вас будут мучить мысли вроде: «Не повредит ли это нашим отношениям?», «Не слишком ли резко я себя повел?», «Может, лучше было помочь?» А если вы не решитесь отказать, начнете винить себя: «Зря я сказал, что помогу» или «Нужно было ответить, что ничего не выйдет». В любом случае отказ сопряжен с неловкостью, но вы несете ответственность только за собственный дискомфорт. Пусть собеседник сам отвечает за свои чувства. Не стоит исходить из его настроения и удовлетворенности. Подумайте не только о том, причините ли вы неудобство другому человеку, но и о собственных чувствах и ситуации, а затем примите решение. Выбор, продиктованный беспокойством за собеседника, не всегда приводит к хорошим результатам, так что можете выбрать себя. Давайте выполним упражнение. Вспомните недавний случай, когда вы кому-то отказали или, наоборот, не осмелились отказать (и пожалели), и ответьте на вопросы.