Цели и ключевые результаты. Полное руководство по внедрению OKR

Есть множество крылатых выражений на тему измерения результативности. Самое известное, вероятно, звучит так: «Что измеряешь, то и получаешь». Как правило, именно так и бывает. Стоит подсветить какой-нибудь предмет, и ваше внимание, как мотылек, будет привлечено светом и захвачено новой задачей. Иногда мы так стремимся к достижению поставленных целей, что теряем способность объективно воспринимать происходящее. Результатом может стать принятие неэффективных решений (в лучшем случае) или неэтичное поведение, если вовремя не вмешаться. Поэтому мы советуем тщательно обдумывать, какую реакцию может вызвать любой формулируемый вами ключевой результат. Вот один из примеров. Это история компании из сферы быстрого питания. Владелец, руководствуясь самыми благими намерениями, выбрал показатель, который привел к плачевным результатам. Руководству стало известно, что их рестораны перед закрытием утилизировали огромное количество приготовленной еды, что существенно увеличивало издержки и снижало прибыль. Чтобы покончить с плачевной практикой, для каждой точки установили показатель эффективности — количество продуктов, которое разрешалось выбрасывать каждый день. Руководители на местах, стремясь избежать наказания за низкую результативность, быстро придумали, как обеспечить высокие показатели. Если ресторан закрывался в полночь, еду прекращали готовить после одиннадцати вечера и готовили только в том случае, если приходил клиент и что-то заказывал. Таким образом, вероятность того, что в конце дня придется выбрасывать продукты, стремилась к нулю. Разумеется, клиентов не обрадовал такой подход: они начали обходить стороной эти заведения, когда узнали, что еда быстрого приготовления превратилась в еду долгого ожидания. Показатель разработали исходя из лучших побуждений, но он стал стимулом к абсолютно контрпродуктивному поведению.

Рекомендации по созданию ключевых результатов

Мы уже о многом говорили в этой главе, но узнать предстоит еще больше. Если вам кажется, будто вас окатывают из пожарного гидранта, попытайтесь переосмыслить свои ощущения: представьте, что вода не обрушивается на вас, а успокаивает своей прохладой в жаркий летний день. Мы не хотим, чтобы вода сбила вас с ног, — мы хотим дать вам информацию, необходимую для разработки OKR, способных трансформировать ваш бизнес. Разделы с характеристиками, метриками и советами — это фундамент для построения наиболее эффективных OKR. Завершая этот этап нашего путешествия, дадим вам несколько важных практических рекомендаций, которые пригодятся при разработке ключевых результатов.

КЛЮЧЕВЫЕ, А НЕ ВСЕ ПОДРЯД

Создание ключевых результатов — это не способ продемонстрировать, что вы перегружены работой и вынуждены фиксировать все мыслимые действия, которые планируете на следующий квартал. Наоборот, это стратегический проект, направленный на выявление и максимизацию наиболее важных факторов эффективности вашего бизнеса. Например, вы наняли на работу 10 человек в прошлом квартале и планируете принять еще столько же в следующем. Не нужно заносить в список ключевых результатов пункт «нанять еще 10 сотрудников». Это рядовое действие. Дополнительный персонал может повысить производительность и в итоге ускорить исполнение вашей стратегии, но это не ключевой результат, который требует инновационного мышления или растяжки со стороны ваших команд. Уделяйте внимание таким ключевым результатам, которые показывают истинный прогресс в достижении ваших целей.

ОПИСЫВАЙТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ, А НЕ ЗАДАЧИ

Итак, ваша цель — выделить ключевые результаты, а не создать список задач или действий. Прежде всего разберемся с терминами. Под задачей мы понимаем то, что можно выполнить за день-два (она спокойно занимает свое место в списке дел). «Написать клиенту» или «встретиться с новым руководителем отдела продаж» — это задачи, а не ключевые результаты. «Добавить в воронку продаж двадцать пять клиентов с высокой вероятностью совершения покупки» — вот пример ключевого результата. Он требует решения и концентрации. Чтобы понять разницу между задачей и ключевым результатом, посмотрите на глагол, который вы употребляете. Если используете глаголы «встретиться», «написать», «позвонить», «оценить» и аналогичные, вероятнее всего, вы имеете дело с задачами, а не с ключевыми результатами[64]. В этом случае двигайтесь вверх по лестнице ценностей, задавая вопрос: «Зачем мы помогаем, участвуем или оцениваем?» Что мы получим в результате? И вы обязательно найдете более убедительную формулировку для ключевого результата с глаголом, ориентированным на конкретное действие.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПОЗИТИВНУЮ ЛЕКСИКУ

Мы давали этот совет в разделе, посвященном созданию целей, но он столь же актуален и в отношении ключевых результатов. Больше — значит лучше: именно так это работает с ключевыми результатами. Вместо формулировки «Снижено количество ошибок до 10%» выразите мысль так: «Увеличена точность до 90%». Позитивная формулировка повысит мотивацию и вовлеченность.

ВЫРАЖАЙТЕСЬ ПРОСТО И ЯСНО