Цифровой вихрь. Как побеждать диджитал-новаторов их же оружием

Способность использовать гиперосведомленность, чтобы строить основанную на определенном контексте связь с клиентами, может позволить компаниям изменять свое поведение на важных этапах пути клиента. Компания Affectiva, основанная в Массачусетском технологическом институте (MIT), построила крупнейшую в мире «базу данных эмоций», содержащую более 40 миллиардов элементов данных, на базе анализа более 3,9 миллиона изображений лиц{227}. Компания позволяет своим клиентам внедрять возможности определения эмоций посредством облачной модели «Эмоция как услуга». Модель включает в себя инструменты программирования, которые разработчики могут использовать, чтобы встраивать эти функции в мобильные приложения и прочие цифровые решения. Услуга Affectiva использует камеру (например, веб-камеру, камеру мобильного телефона), чтобы распознать выражение лица, которое свидетельствует об эмоциональном состоянии человека. Это дает множество возможностей розничным магазинам, поставщикам медицинских услуг, правительственным агентствам, компаниям, задействованным в сфере развлечений, и пр. получать подробные сведения о клиентах и соответствующим образом адаптировать свои услуги.

Компания Hershey, крупнейший производитель шоколада в Северной Америке, встроила возможности по распознаванию эмоций Affectiva в терминал Smile Sampler. Киоск Smile Sampler приглашает покупателей в редко посещаемый отдел магазина (обычно туда, где продаются сладости) и просит их улыбнуться в обмен на бесплатную пробную плитку шоколада. В терминале используется планшет iPad с ПО для определения лиц, который обнаруживает улыбку, а затем пробник шоколада выдается посетителю. Поскольку ПО дейтствительно распознает разные лица, каждому человеку выдается только по одной плитке. Данные о лицах удаляются из машины в течение 24 часов, что обеспечивает сохранность личных данных посетителей{228}.

Hershey выпустила устройство в магазине после того, как в проведенном ею исследовании выяснилось, что перед покупкой шоколада покупатели очень хотят сначала попробовать его вкус. Hershey планирует использовать терминал, чтобы направлять посетителей магазина в отдел, где расположен ее шоколад, и создавать эмоциональную связь, пока покупатели находятся там. Компания надеется использовать этот подход и с другими своими продуктами. Четыре крупных розничных магазина уже проявили интерес к этой системе{229}.

Получение более подробных сведений

Цифровые технологии и процессы помогут развить гиперосведомленность, которая позволит клиентам и сотрудникам взаимодействовать так, чтобы между ними установились крепкие отношения. Cogito, еще одна компания, основанная в MIT, разработала ПО аналитической обработки голоса для колл-центров. Это ПО анализирует характеристики голосов клиентов и операторов в режиме реального времени. Основываясь на уникальных особенностях речи, например ее скорости, количестве пауз, перебиваний и тональности голоса, это ПО может определить эмоциональное состояние звонящего, в том числе раздражение или смущение. Оно анализирует характеристики речи и операторов, чтобы сообщать им, насколько эффективно они общаются с клиентом, проявляют ли эмпатию, уверенно ли звучат. Операторы видят на экране рекомендации в режиме реального времени. С помощью этих рекомендаций работникам легче изменить манеру разговора, чтобы повысить удовлетворенность клиента или суметь закрыть сделку.

Одна из крупных страховых медицинских компаний запустила пилотный проект с ПО Cogito, чтобы анализировать взаимодействия с 300 000 людей, звонящих в колл-центр компании. ПО определяло характерные нотки разговора, которые не способствовали тому, что клиенты подпишутся на новые услуги, и операторы могли менять манеру общения в режиме реального времени. Число подписавшихся на новые услуги клиентов возросло на 4 %, что принесло миллионы дополнительной прибыли{230}. Представьте, каким потенциалом обладает эта система, если ее использовать для улучшения работы колл-центра компании AgileCo, описанной в главе 5: главным критерием в удержании клиентов там стала связь на личностном уровне между оператором и держателем полиса.