Цифровой вихрь. Как побеждать диджитал-новаторов их же оружием

Цифровые технологии и процессы построения осведомленности о поведении, которые мы описали, опираются на новые способы сбора информации о работниках и клиентах, такие как сбор данных об использовании мобильного телефона, технологии распознавания лиц и аналитическая обработка речи. Эти подходы не были широко доступны 10 лет назад, но теперь ситуация изменилась. Однако вряд ли скорость технологического прогресса и сбора личных данных снизится (одна лишь компания Facebook собирает более 600 терабайтов личных данных, предоставляемых пользователями каждый день){231}. Естественно, возможность сбора данных о перемещениях, эмоциональном состоянии и социальных связях человека вызывает оправданные опасения, связанные с неприкосновенностью персональных данных, однако подробное рассмотрение этого важного вопроса выходит за рамки настоящей книги. Эта проблема должна быть решена компаниями, производителями технологий и правительством в недалеком будущем.

Осведомленность о ситуации

До сих пор мы обращали свое внимание на возможности гиперосведомленности, касающиеся людей, создающих ценность организации, – ее работников и клиентов. Но как бы ни были важны люди для успеха, многим компаниям еще сложнее дается управление своими физическими ресурсами и инфраструктурой. Более того, всем организациям необходимо решать проблемы, вызванные макроэкономическим воздействием, требованиями регуляторов, изменениями в конкурентной среде и технологическими тенденциями. Таким образом, компании должны развивать осведомленность о ситуации[37], которую мы определяем, как способность обнаруживать изменения в бизнес-среде и рабочей среде организации и понимать, какие из этих изменений для нее важны.

Осведомленность о ситуации. Бизнес-среда

Ситуационная осведомленность в бизнес-среде заключается в обнаружении изменений на рынке, которые важны для достижения целей компании, например преобразований в клиентской базе, в конкурентной среде и в экосистеме партнеров. Сюда же включается способность получать сведения о настроении клиентов, макроэкономических и рыночных тенденциях, шагах конкурентов, деятельности партнеров, а также (а может, и в особенности) о новых цифровых технологиях и бизнес-моделях[38].

Обладая огромным опытом в ценообразовании продуктов, компания Amazon опирается на глубокую ситуационную осведомленность. Постоянно используя ПО для сканирования сайтов конкурентов, компания собирает данные об их ценообразовании, касающиеся миллионов продуктов. Затем она использует эту информацию, чтобы динамически снижать или повышать цены для переманивания к себе клиентов от конкурентов-ритейлеров или для увеличения прибыли. Согласно данным производителя ПО для ценообразования онлайн-магазинов Boomerang Commerce, в праздничные дни 2014 года Amazon меняла цены около 10 миллиардов раз{232}.

Без грандиозной гиперосведомленности о ценообразовании конкурентов эту стратегию динамического ценообразования было бы невозможно воплотить (мы рассмотрим его более подробно в главе 8). Гиперосведомленность Amazon даже вышла за рамки онлайн-проверки цен: было запущено приложение для сверки цен Price Check (сейчас оно называется Amazon Shopping), с помощью которого можно было проверять цены в физических магазинах. Это приложение, начавшее работать в 2011 году, позволяло пользователям сканировать штрихкоды продуктов в магазинах с помощью камер своих мобильных телефонов. Затем они получали информацию о ценах на эти же продукты в магазине Amazon. Таким образом, покупатели могли быстро узнать лучшую цену и немедленно купить товар в магазине Amazon по более низкой цене. Эту возможность также можно было использовать для развития гиперосведомленности Amazon. Всякий раз, когда покупатель использовал приложение, чтобы сканировать цену продукта в магазине, Amazon считывал эти данные, чтобы воспользоваться ими впоследствии при принятии решений о ценообразовании{233}.