Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Раньше один человек находил объект, бегал, обо всем договаривался. А здесь обязанности разделили. Один ищет, второй договаривается, третий проектирует, четвертый строит, пятый открывает. Это новый подход, – считает Дмитрий Русаков. – Поэтому мы на пике легко открывали по семь магазинов в день.

В оценке магазинной локации помогала геоинформационная система, позволяющая поставить точку на карте и сразу определить перспективы открытия в этом месте новой «Пятерочки».

– Процент ошибок был минимальным, – свидетельствует Игорь Плетнев. – Мы закрывали из-за убытков не более 10 % новых магазинов. То есть открывали три тысячи, а закрывали триста.

Совещания у полки

Ольга Наумова – большая поклонница выездов в поле.

По четвергам и пятницам гендиректор «Пятерочки» никогда не сидела в офисе. То были дни для поездок по магазинам. В Москве, в регионах – неважно. Часто вместе с руководством компании. Это называлось «совещание у полки».

– Поехать с ней было хорошей возможностью, чтобы обсудить рабочие вопросы, – вспоминает финансовый директор Андрей Соколов.

Правда, для этого приходилось адаптироваться к ритму и преодолевать сотни километров на машине.

– Помню, во время поездки в Курган Наумова после всех докладов вдруг решила объехать двенадцать магазинов в области. Взяла машину и поехала, – вспоминает начальник отдела внешних коммуникаций «Пятерочки» в тот период Татьяна Хаустова. – Она пока все не проверит сама, не остановится. Посмотрит, насколько все чисто, правильно ли выложен товар. Проверит графики свежести на холодильнике. Потом идет в подсобки и смотрит, работают ли там лампочки, не сломаны ли дверные ручки.

– По отчетам электронной почты ты никогда не поймешь, что на физическом уровне происходит в магазинах, – считает Ольга Наумова. – Чтобы что-то изменить, нужно посмотреть своими глазами. Кроме того, невозможно понять линейного операционного руководителя, если вызвать его в офис. Он наденет костюм, галстук, побреется, пострижется, вспомнит фигню всякую и будет клоуном, который пришел понравиться. Чтобы понимать, что человек на самом деле делает, нужно самой прийти в его среду.

Для анализа магазина Наумова использовала наглядный метод пяти пальцев. Он потом вошел во все внутренние учебные пособия. Во-первых, магазин – это локация. Это рука, если она неправильная, то и от пальцев толку немного. Дальше собственно пальцы. Первый – визуализация, как магазин вообще виден, как висит вывеска, чтобы покупатель мог его в принципе найти. Второй палец – посадка на местности.

– То есть к лесу задом, ко мне передом, – объясняет Ольга Наумова. – Если рядом остановка, то ближе к остановке. Если есть перепад высот, то в верхней части, а не в нижней. Важно правильно посадить магазин, чтобы все его части были оптимальны для покупательского потока и обслуживания.