Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

Третий палец – вход. Он должен быть удобен для правшей, потому что таковых большинство. И, соответственно, весь магазин надо так ориентировать, чтобы покупатель по нему шел прямо и направо. Вход должен быть хорошо заметен, чтобы человек захотел войти. На выходе покупатель должен сохранить позитивное впечатление, чтобы возвращаться снова и снова. Ведь человек всегда запоминает первое и последнее впечатление. Пятый палец – подсобки. Там должно быть чисто, сухо, удобно носить и возить товары.

– Даже если классно организованы все другие составляющие, но плохо обустроено место для персонала, люди будут хуже работать, и в магазине начнутся проблемы с операциями, – уверена Ольга Наумова.

Как-то после мероприятия в Санкт-Петербурге она не заметила в сумерках ступеньку и серьезно повредила ногу, после чего начала всюду обращать внимание на поручни. И обнаружила, что с ними системные проблемы. По всей стране в «Пятерочках» начали их переделывать.

– Когда здоровые люди из офиса рисуют пандусы и поручни, никакой доступной среды не получается. И в магазин неудобно ходить бабушкам, мамам с колясками, – констатирует Наумова.

Проверка – это еще и способ пообщаться с покупателем.

– Когда ходишь по магазину с супервайзером и директором кластера, обязательно подойдет какая-нибудь бабушка пожаловаться – и сразу вываливает всю правду. Подходит она, конечно, к супервайзеру, потому что это хорошо одетый человек в галстуке, – рассказывает Ольга. – Обычно бабушка говорит: ну понятно, комиссия. Обычно-то тут-то всегда все не так. А сейчас вот к проверке и картошку хорошую завезли, и капусту, и свеклу перебрали, и пол помыли.

– К приезду начальства в магазинах действительно прилагали невозможные усилия, чтобы выглядеть лучше. Делали настоящие потемкинские деревни, – объясняет портфельный управляющий Наталья Колупаева. – Один директор «Дикси», экспат, возмущался, что он тоже ездит с рейдами, но к его приезду никто особо не готовится и даже не старается сделать «красиво». Вот что значит репутация жесткого авторитарного руководителя, а может быть, и страх публичного унижения у сотрудников!

Поначалу Ольга Наумова старалась держать свои визиты в тайне, чтобы нагрянуть в магазин внезапно. А потом поняла простую вещь. То, как готовится к твоему приезду магазин, – отличный способ понять, что в голове у директора и его ближайшего руководства.

– Хуже всего, если людей заперли на ночь наводить порядок. За это надо сразу наказывать, – говорит Наумова. – Они потом будут от усталости падать в подсобке, и объект не сможет нормально работать. Другая история – перезаказать категории ультрафреш, чтобы показать, что такой товар есть. Потому что начальство должно видеть, что у нас есть фрукты, овощи и курица. Даже если у тебя низкий товарооборот и потом ты все это спишешь. Но потери растут, а все эти махинации всегда очень хорошо заметны.

Однажды в Краснодарском крае к приезду Наумовой зачем-то начали красить урны в красный цвет. Причем не счищали старый слой перед покраской. Ольга ездила по магазинам долго и в какой-то момент догнала бригаду маляров.

Обгон завершен