Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Толкового директора магазина найти трудно, – объясняет он. – А она не так уж и виновата по большому счету. Просто она жила в такой обстановке, где всем было наплевать. Мы вообще предложили на тот момент посмотреть на вещи по-другому и не винить во всем магазины.

В каком смысле магазин не виноват?

– Приведу простой пример. Допустим, мы купили фрукты и овощи и привезли на склад. На складе коррупционер за взятку принял овощи плохого качества. Потом их отправили в магазин. А магазин ничего не может сделать. Он должен их принять. Но выставить их на полку тоже не может. Так что начинает списывать, потому что они плохого качества, – продолжает Сорокин. – Мы поменяли систему контроля качества и победили большую часть коррупции. Но самое главное – наладили систему быстрых коммуникаций. И если директор магазина видел, что система дала сбой, он мог позвонить по специальному телефону помощи или написать.

Поводы для обращения могли быть самые разные. Например, «у меня много сосисок, мне надо снизить цену». Офисные сотрудники видели все данные в системе. И могли тут же отреагировать, помочь, разрешить сделать скидку.

– Главное – нам надо было научить части организации разговаривать друг с другом, слышать, доверять. Потому что была ключевая проблема. Каждая функция в «Перекрестке» считала, что одна она у нас умная, а остальные идиоты, плохо работают и во всем виноваты, – объясняет Сорокин.

Очереди в магазинах сократили до трех человек. Раньше на табличках около касс было написано звонить, если перед вами пятеро или больше покупателей.

В результате все звонили, когда скапливалось по семь-восемь человек. Кроме того, кассиров замотивировали на скорость пробития товаров.

Сорокин вернул в команду Ирину Белову, которая в свое время создавала собственное производство «Перекрестка», а теперь работала в «О’кее».

– Одна из первых вещей, которые мы сделали, – возродили разруб мяса, – рассказывает она. – И заметили, что в магазинах, где появляется разделка туши, тут же продажи мяса растут, в том числе и запакованного. Люди начинают целенаправленно приходить за мясом и берут, скажем, набор на суп нашего разруба и фасованный стейк.

– В те годы наконец-то удалось нащупать нишу, в которой «Перекресток» всех побеждает: это свежие продукты и готовая еда, – констатирует директор по взаимодействию с органами государственной власти Ozon Дмитрий Русаков, много лет отработавший в Х5.

Удалось побороть и текучку кадров. В магазинах она достигала 100 %.

– Нельзя построить успешный бизнес на необученном персонале, – уверен Сорокин. – Поэтому мы много усилий потратили на разработку разных систем мотивации.

Во-первых, для директоров ввели рейтинг, от которого напрямую зависела зарплата. И рейтинг этот можно было повышать и терять. Во-вторых, учредили институт наставничества, когда опытные директора за деньги учили молодых. Но самое главное – это опять же децентрализация. До 2014 года бонусы команды супермаркета зависели от успехов компании и успехов региона. А тут заработки персонала привязали исключительно к достижениям конкретного магазина.