Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить

Как раз в тот момент, когда мне показалось, что я начинаю сходить с ума от затянувшейся неловкой паузы, уверенная в том, что они не собираются ничего покупать, миссис Хортон подала голос. Да, они купят стол вместе с комплектом стульев и комод в придачу, а еще, чего уж там, игровую консоль. Я была поражена. Хопф, который продает мебель больше тридцати лет, вовсе не выглядел изумленным. «Я научился вести себя тихо, – сказал он мне после того, как мы направили пожилых супругов на кассу. – Гарантирую вам, что если бы я что-то сказал, пока мы сидели там, то они бы купили только комод или вообще ничего».

Хопф не вполне вписывается в карнавальную атмосферу «Мебельной галереи» с попугаями и обезьянами в просторных клетках, с бесплатными конфетами и пирожными и рядами сдвинутых матрасов, на которых могут резвиться и прыгать дети покупателей. Владелец «Мебельной галереи» Джим Макингвейл, известный в узких кругах как «Матрасный Мак», прыгает на своих матрасах в телерекламе с пачками долларов в руках и весело кричит: «“Мебельная галерея” экономит ваши деньги!»

Более степенный и уравновешенный Хопф провожает клиентов в сравнительно тихие уголки магазина и позволяет им говорить (или молчать), когда они находятся в затруднении или пребывают в растерянности. Он не перебивает и не обхаживает их, не пытается шутить, поправлять или как-то вмешиваться в разговор. Когда они начинают говорить, он просто слушает и собирает информацию. Один пожилой мужчина признался, что у него нет компьютера, потому что они разрушают нормальный мир, поэтому Хопф знал, что будет бессмысленно показывать ему новейший телевизор с высоким разрешением. Изможденная молодая мать жаловалась на то, что застревает в транспортных пробках, пока возит детей к своей матери, и Хопф отвел ее к диванам с обшивкой из долговечной ткани, отталкивающей грязь и не оставляющей пятен от мороженого.

«Может показаться, что вам нужно много времени, чтобы люди принимали решения без посторонней помощи, но на самом деле это проще и быстрее; к тому же вы совершаете меньше ошибок», – сказал Хопф. Я тоже заметила, что его готовность слушать рассказы клиентов делает их менее настороженными и повышает доверие к нему. По словам Хопфа, «когда вы слушаете, что волнует других людей, легче найти правильный подход к ним и понять, что им нужно».

Больше всего меня поразила в Хопфе его высокая терпимость к молчанию. Он остается совершенно невозмутимым, когда перспективные покупатели вроде Хортонов начинают замыкаться в себе. Это редкое качество, особенно в западной культуре, где люди испытывают чрезвычайное неудобство из-за пауз в разговоре. Мы называем это спертым воздухом. Колебание или пауза считается невыносимой неловкостью, которую нужно избегать при любой возможности. Каждый готов встрять в разговор даже при малейших признаках того, что собеседник сейчас замолчит, несмотря на то что он еще не закончил высказывать свою мысль.

Когда исследователи построили графическое изображение около 50 000 пауз [260] или переходов, возникавших в английской разговорной речи, они получили колоколообразную кривую распределения Гаусса между +1 и -1 секундами (отрицательные значения показывают, сколько раз люди начинали говорить прежде, чем собеседник умолкал). Вершина кривой находилась в области 0–200 миллисекунд; это означало, что в разговоре вообще не было пауз либо они продолжались не более мгновения. Исследования разговоров на голландском и немецком языках показали сходные результаты [261].

Японцы допускают более долгие паузы при разговоре [262]. Исследования показали, что японские бизнесмены без проблем выдерживают в два раза более долгие паузы [263], чем могут вынести их американские коллеги: 8,2 секунды по сравнению с 4,6 секунды. Паузы в общении между врачом и пациентом в Японии составляют до 30% разговора [264], в то время как в США – лишь 8%. Американцы говорят: «Под лежачий камень вода не течет». А японцы: «Лучше всего слушать молчаливого человека» [265].

Комфортное отношение к молчанию существует и в Скандинавских странах, особенно в Финляндии. Как и японцы, финны больше ценят умение слушать [266], воздержанность и уединение, в отличие от американцев и многих жителей Западной Европы. Есть некая правда в анекдоте о двух финнах. По дороге на работу один из них говорит: «Здесь я потерял свой нож». Вечером, возвращаясь домой, его друг отвечает: «Значит, здесь ты потерял твой нож?» В Финляндии считается навязчивым и невежливым, когда кто-то заканчивает чужую мысль, а тем более перебивает собеседника. Паузы считаются не только нормальным явлением, но и признаком воспитанности. Впрочем, исследователи также предполагают, что люди в более «тихих» культурах сильнее опасаются потерять лицо или оказаться униженными, поэтому они молчаливее.