UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

К категории заинтересованных клиентов (лидов) относятся лица или организации, выражающие интерес к вашему продукту или услуге, предоставляя некоторую контактную информацию (обычно адрес электронной почты). Вам понадобятся средства для связи с ними. С этой стадии начинаются ваши официальные отношения с пользователем.

Для TradeYa заинтересованным клиентом является человек, который посещает страницу TradeYa (каким бы способом он ни пришел на нее), а затем регистрируется на сайте. Источником информации может быть что угодно: социальные сети, непосредственное общение или органический поиск.

Перспективный клиент

Перспективным клиентом является человек, у которого есть потребность, удовлетворяемая посредством приобретения или потребления вашего продукта. В настоящее время он находится в фазе перехода в состояние платного клиента или вовлеченного пользователя (см. описание следующей стадии).

Для TradeYa перспективным клиентом является человек, который видит что-то нужное или владеет чем-то, что он хочет обменять; он публикует объявление об обмене или делает ставку по объявлению, уже опубликованному на сайте. Пользователь совершает первое действие, возможное в интерфейсе MVP, на пути к воволечению в непосредственную операцию ключевого аспекта взаимодействия.

Клиент

Клиент – лицо или организация, представляющие ценность для вашей бизнес-модели. Клиент может платить за использование продукта или вносить вклад, ценный для других пользователей. В двухстороннем рынке и в условно-бесплатной экономике Интернета это может быть контент, предложение или запрос.

Для TradeYa клиентом является пользователь, вовлеченный в обмен и успешно завершивший его. Это означает, что после сделанной ставки он выигрывает обмен и успешно завершает сделку, или наоборот.

Постоянный пользователь

Постоянный пользователь – клиент, который «регулярно» использует продукт или услугу. Для TradeYa постоянным пользователем является человек, участвующий в нескольких обменах. Он обменивает что-то, а потом продолжает предлагать или делать ставки на обмен товаров или услуг.

Сторонник

Категорию сторонников составляют пользователи, которые сообщают другим о сайте, основываясь исключительно на своем опыте. Сторонник привлекает новых потенциальных клиентов к продукту просто за счет распространения информации. Этот механизм, называемый вирусным распространением, питает механизм роста (см. рис. 9.5).

Сторонник может сообщать пользователям о вашем продукте независимо от того, на какой стадии воронки он находится. Ссылки такого рода очень важны для вашей воронки продаж, потому что они приводят новых пользователей на сайт за счет персональных рекомендаций. Вы должны хорошо относиться к этим людям и принимать все меры для того, чтобы сторонник был предельно доволен вашим продуктом.

Для TradeYa сторонником является человек, публикующий информацию о странице на TradeYa – той, в которой он лично заинтересован, или странице, которая ему показалась интересной.

Горизонтальная ось

Процесс пользователя (рис. 9.8) описывает виды деятельности, в которые будут вовлечены пользователи на каждой стадии взаимодействия с продуктом. Где они находятся? Какую операцию они пытаются выполнить? Вероятно, для UX-дизайнера в вашей команде этот шаг в матрице воронки будет самым простым.

В примере с TradeYa начнем с первого уровня вовлечения – потенциального пользователя. Представьте, что я выйду из дома и начну кричать во все горло: «Хватит тратить деньги, используйте TradeYa!» Для соседей, которые меня услышат, это действие сформирует первое впечатление о TradeYa как о продукте. Новый сосед, поселившийся через дорогу, – тот, который еще не знаком со мной, – либо проигнорирует меня, либо вызовет полицию. А мой хороший знакомый, живущий в соседнем доме, может услышать эти слова и захочет узнать больше.

Рис. 9.8. Ячейка процесса пользователя в матрице воронки TradeYa

Соответственно, для процесса потенциального клиента следует подумать: «Каковы мои исходные контактные точки с потенциальными клиентами?» Фраза «контактная точка» на бизнес-жаргоне обозначает способ первого «контакта», или вовлечения клиента. Потенциальный клиент может найти информацию о TradeYa в социальной сети. Или же он увидит сообщение друга или публикацию на Facebook с общей ссылкой TradeYa: «Смотрите, я меняю эту доску для серфинга!» Также потенциальный пользователь может обнаружить сервис TradeYa или отдельное предложение на TradeYa через органический поиск. В конечном итоге в этой ячейке следует записать те пути исходного нахождения продукта пользователями, которые ваша команда считает наиболее вероятными. Эти «пути» представляют ваши каналы продаж и тактику привлечения клиентов. Ищите, исследуйте и экспериментируйте с ними.

Желательное действие