Ваш интернет-магазин от А до Я

В целом Яндекс. Маркет – не очень удобный для магазинщика сервис. Я называю его «Самым Главным Динозавром Рунета». Основа, фундамент площадки, закладывалась в начале 2000-х, когда ни у кого не возникало и мысли о том, что интернет-магазины смогут иметь представительства в более, чем одном городе. О том, что интернет-магазины смогут самостоятельно доставлять в регионы. О том, что интернет-магазины смогут дотировать доставку. О том, что у интернет-магазинов будут собственные магазины или пункты самовывоза в регионах. О том, что кроме наличных платежей будут и другие способы оплаты… В результате возникает много вопросов «когда». Практически всегда остающихся без конкретного ответа.

Руководство сервиса присутствует в крупных сообществах интернет-магазинщиков, например, в тематической группе Facebook «ИМ Диспуты». Их ответы обычно сводятся к тому, что это не принесёт дополнительного заработка сервису, или что данный функционал не востребован пользователями (без уточнения, какими именно).

О том, как «лютует» служба контроля качества (СКК) «Маркета» магазинщики регулярно рассказывают интересные истории. Порой они доходят до абсурда. СКК регулярно проводит проверки магазинов, как они говорят, для того, чтобы помочь найти свои ошибки. При этом установленные ошибки напрямую влияют на рейтинг магазина, который напрямую влияет на трафик. Кто же захочет покупать у магазина, работающего «на троечку», когда рядом «пятизвёздочные магазины».

У нас в «Аудиомании» был случай, когда СКК установила нам «ошибку» за то, что мы якобы продаём товар с неофициальной гарантией. Дело было так: в наш питерский магазин позвонила девушка и попросила уточнить цену, наличие и условия гарантии на очень дорогой музыкальный проигрыватель. Он стоил несколько сотен тысяч рублей. Подобные товары покупают всего несколько раз в год, и обычно это часть большого комплексного решения. Девушка задавала очень конкретные и совершенно несвойственные для покупателей таких устройств вопросы – о цене, доставке, возможности купить прямо сейчас. В том числе она детально выспросила про гарантию, и наш специалист честно ответил, что если что-то случится с устройством, то наш представитель бесплатно приедет для диагностики и на месте заменит аппарат на другой при необходимости. Конечно, это премиальный товар, к нему мы прилагаем премиальный сервис. Оказалось, что это был звонок сотрудницы СКК «Маркета», и по её мнению ответ означал, что товар у нас без фирменной гарантии. К счастью, нам удалось объяснить ситуацию и «ошибку» сняли. Не стесняйтесь делать также. Опротестовать «ошибку» просто – пишете письмо на бланке организации, объясняете ситуацию и отправляете на адрес своего менеджера либо службы поддержки Маркета.

Другой большой проблемой для Маркета и его пользователей являются отзывы клиентов. Проект «Отзывы на маркете» стартовал в 2007 году, но главная его проблема – борьба с ненастоящими отзывами – актуальна до сих пор. Поэтому множество реальных отзывов отсеивается как «фейковые» и не публикуется. Я могу сравнить количество отзывов об «Аудиомании» на Маркете с количеством отзывов, которые мы получаем напрямую от клиентов. Так вот, отличие – более, чем на… два порядка! Да-да, более 100 раз. О том, как и зачем собирать отзывы самостоятельно, я расскажу чуть позже.

При этом на рынке в большом количестве присутствуют сервисы, предлагающие написание «липовых» хвалебных отзывов. Именно поэтому покупатели относятся с недоверием к положительным отзывам о магазине. Если по количеству оценок полезности отзыва посетителями судить о том, какие чаще всего читают, то получается, что в основном именно негативные. И это логично – люди хотят знать, какие проблемы в магазине могут возникнуть и как их решают. Поэтому ваши ответы на любые отзывы о вашем магазине обязательны! И эти ответы не должны быть о том, что вы правы, а покупатель – нет (даже если вам кажется, что так и есть). В ответах нужно благодарить клиента за обратную связь, за то, что клиент указал вам на ваши узкие и проблемные места, на то, что случилось недоразумение (если оно случилось). Вы должны быть заинтересованы в решении проблемы не только потому, что это спасает вашу репутацию, но и потому, что это может помочь вернуть недовольного клиента и даже сделать его постоянным. Об этом мы подробно поговорим в главе, посвященной управлению качеством.

Самое ценное, что покупатель может дать магазину, кроме денег – это обратная связь!