Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

Если вы решили расширять ассортимент, хорошо подумайте,

как и для чего. Бездумно добавив на сайт множество новых

товарных категорий, вы можете отвадить от себя ваших посто-

янных клиентов, создать серьёзную нагрузку на все остальные

отделы, а также демотивировать персонал, который может про-

сто не знать, что делать с этими новыми товарами.

Стремитесь оставаться на своём рынке, расширяйтесь вдум-

чиво. Не создавайте ненужной внутренней конкуренции, без

необходимости добавляя аналогичные имеющимся товары дру-

гих брендов. Думайте о будущем.

Возможно, есть смысл создать еще один проект, где будут

продаваться товары новых категорий. Как правило, это не сильно

сложнее, чем просто добавить их на имеющийся сайт.

ОШИБКА №13 — НЕДОСТАТОЧНОЕ

ВНИМАНИЕ К ЧЕТВЁРТОМУ ИЗМЕРЕНИЮ

Слово масштабируемость с тремя восклицательными знака-

ми необходимо напечатать на крупном формате и повесить

на стене перед собой. Если вы всё делаете правильно, рост неиз-

бежен. Готова ли ваша инфраструктура к двукратным нагрузкам?

А трёх-, четырёх-, пятикратным? Задумайтесь об этом заранее.

Я видел несколько компаний, которые доросли до склада,

где работало несколько кладовщиков, но при этом автоматиза-

ции не было никакой. В результате — множество ошибок, жалоб

и демотивация сотрудников. И это еще без учёта прямых убыт-

ков. Многие проблемы не решить просто наймом дополнитель-

ного персонала.

Если вы, как руководитель, задействованы во множестве

текущих процессов, возможно, вы что-то делаете не так. Если

текучка поедает почти всё ваше время, задумайтесь, какие зада-

чи можно передать другим сотрудникам, а какие — автомати-

344

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

зировать. Директор не должен участвовать в операционке

на ежедневной основе.

ОШИБКА №14 — НЕГРАМОТНОЕ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ

Продолжая тему масштабируемости, стоит обсудить пиковые

моменты и определение приоритетов. Ситуации, когда имею-

щийся поток невозможно обработать доступными ресурсами,

будут. Я надеюсь. Если так, нужно продумать заранее, какие

сотрудники будут помогать в отделах, где перегрузка будет силь-

нее. Чем можно будет пожертвовать, при необходимости. А также

где взять временный персонал. Неверное решение в этом ключе

может повлиять на лояльность постоянных клиентов либо

на решение новых клиентов стать постоянными. Оба этих фак-

тора — критичны для любого бизнеса.

Я был свидетелем, когда сотрудники отдела продаж одной

компании бросали свои рабочие места и бежали помогать

на склад, где не успевали вовремя собрать заказы по уже запла-

нированным доставкам. Казалось бы, решение правильное, но,

к сожалению, они оставляли без внимания входящие телефон-

ные звонки. Само собой, это порождало серьёзное недовольство

клиентов, которые не могли получить ответы на свои вопросы.

В таких ситуациях нужно мобилизовать все имеющиеся

ресурсы. А также, возможно, задуматься о временном персонале.

Я помню историю с объединением с «Бутиком Боффо», когда весь

склад приехал в логистический центр «Аудиомании» на несколь-

ких грузовиках. Нужно было перебрать, идентифицировать

и обклеить этикетками со штрих-кодом множество товаров, так

как автоматизация склада у присоединяемой компании была

недостаточна. К работе был привлечён почти весь персонал,

включая сотрудников отдела маркетинга, топ-менеджеров

и даже генерального директора. Некоторые сотрудники призвали

на помощь своих близких. В результате чёткой и слаженной

работы всё было сделано без остановки каких-либо процессов.

345

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

Клиенты обеих компаний вообще ничего не заметили.

ОШИБКА №15 — ЗАКРЫТОСТЬ В СЛУЧАЕ

ФИНАНСОВЫХ ПРОБЛЕМ

Поддержание хороших отношений с партнёрами и постав-

щиками — важный элемент успешного бизнеса. Если вдруг у вас

возникли какие-либо сложности со своевременной оплатой счё-

тов, ни в коем случае не уходите в «глухую оборону». Наоборот,

стремитесь быть максимально открытым. Скажите правду, почему

это случилось, «посыпьте голову пеплом» при необходимости.

Но при этом и дайте ориентиры — когда вы сможете всё испра-

вить и заплатить. Таким образом, вы снизите потенциальный

негатив от создавшейся ситуации и добавите авторитета себе как

хорошему руководителю.

ОШИБКА №16 — СТРАННЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ В

CRM

Некоторые системы работы с клиентами, причем, даже

у самых крупных компаний, иногда имеют очень странные огра-

ничения, которые ведут к недовольству клиентов. Например,

невозможность изменить способ оплаты, либо добавить или уда-

лить товар из уже оформленного заказа. Кроме того, что сотруд-

ники тратят время на создание нового заказа, кроме того, что

искажается статистика по заказам, вы еще и создаёте для клиен-

та проблему на пустом месте. Он вам за это спасибо не скажет.

Подобные элементарные вещи должна уметь любая система.

Если ваша не умеет — «учите».

346

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

ОШИБКА №17 — НЕГРАМОТНЫЙ

СКЛАДСКОЙ УЧЁТ