Все в твоих руках

Наша команда числом в полсотни сотрудников тщательно проверила и до блеска отполировала ваш CD, дабы быть уверенными, что перед отправкой он пребывает в наилучшем состоянии.

Наш специалист по упаковке, родом из Японии, возжег свечу, и все мы, затаив дыхание, с почтением следили, как он укладывал Ваш CD в прелестнейшую коробочку с золотой каемочкой, какую только можно купить.

После чего мы чудесно отпраздновали это событие, а потом отправились в почтовое отделение, где уже собрался весь город Портленд, чтобы пожелать Вашей посылочке «Бон вояж!». И отсюда она отправилась к Вам на борту частного реактивного авиалайнера CD Baby сего шестого дня, июня месяца, в пятницу.

Тешу себя надеждой, что Вас порадовал процесс совершения покупок в CD Baby. А мы просто счастливы.

Ваш портрет висит у нас на стенке в рамочке с надписью «Клиент года». Мы совершенно выбились из сил. расстаравшись для Вас, но ждем не дождемся снова увидеть Вас на CDBABY.COM!

Этот шутливый e-mail, сопровождавший каждый заказ, так всем понравился, что, если вы введете в строку поиска Google обрывок фразы про частный самолет -«private CD Baby jet», вам выпадет больше 20000 ссылок[3]. И каждая означает, что кто-то, получивший от нас это послание, был настолько очарован им, что захотел разместить его у себя на сайте и рассказать о нем своим знакомым.

Одна эта шуточка привлекла тысячи новых клиентов.

Как только задумаешься о том, что сделать, чтобы бизнес рос побыстрее, мысль улетает в «горние выси» и начинаешь строить грандиозные планы, способные перевернуть мир.

Но, пожалуйста, не забывайте: крошечные штришки порой так цепляют за живое, что обязательно хочется поделиться этим с друзьями.

Мелочи — вот что делает погоду

Если вы найдете остроумный ход, пускай даже какую-нибудь мелочь, которая вызовет у людей улыбку, вы запомнитесь им именно из-за этой улыбки, а не от того, что их поразили ваши распрекрасные бизнес-модели.

Сошлюсь на мелочи, которые придавали неповторимость сайту CD Baby.

Как правило, мы отправляли диски экспресс-почтой FedEx каждый день в пять вечера. И клиенты из разных концов страны то и дело звонили узнать, сколько у нас времени: «Который у вас час? Есть ли у меня время сделать заказ, чтобы вы выслали его сегодня?» Поскольку звонили часто, я решил внести в программный код команду из пары строк, которая отсчитывала, сколько времени остается до отгрузки — пяти часов вечера по местному времени. Теперь при заказе на сайте вылезало окошко: «У вас есть 5 часов и 18 минут до нашей следующей отправки заказов по FedEx». Клиентам это так НРАВИЛОСЬ!

Мы принимали звонки с семи утра до десяти вечера ежедневно, без выходных, и отвечать на телефонные звонки было принято не позже, чем после второго зуммера. Телефонные аппараты стояли везде, и если сотрудник клиентской службы был занят, трубку мог снять любой грузчик со склада. Каждый, кто отвечал на телефонные звонки, произносил: «CD Baby!» Клиентам это ужасно НРАВИЛОСЬ! Замечу, что сегодня редко таким образом отвечают на телефонные звонки. И я часто слышал от музыкантов, чьи диски мы продавали, что главной причиной, по которой они остановили выбор на CD Baby, было то, что, когда ни позвони, всегда можно поговорить с живым человеком. Все, кто у меня работал, знали, что, отвечая по телефону, обязательно надо сказать пару слов собеседнику. Поинтересоваться, как у него дела на музыкальном фронте, пишет ли он что-нибудь новенькое. Да, порой такие разговоры длились минут по 20, но зато после них люди на всю жизнь становились фанатами CD Baby.