Взломай код общения. Как говорить убедительно, заключать выгодные сделки и влиять на людей

Она демонстрирует натренированную улыбку и машет рукой, чуть не опрокидывая при этом мой бумажный стаканчик с кофе. Пригнувшись, мы хватаем сумки и кидаемся к двери. «Надеюсь, вы приедете снова!» – кричит она нам вслед.

«Ух, – говорит мне муж, как только мы оказываемся снаружи. – Как-то ЧЕРЕСЧУР».

Есть мнение, что нужно всегда поражать окружающих. Но поразить кого-то – не значит продемонстрировать максимум своей потенциальной энергии, сбить собеседника с ног (да и кто захочет, чтобы его сбивали с ног?). Поразить кого-то – значит оказаться с ним в той точке, где он сейчас находится. Проявить невербальное уважение, перейдя на уровень собеседника, а не вынуждать его переходить на ваш.

Создать теплоту – значит сделать так, чтобы собеседник почувствовал себя желанным гостем. Или вести себя спокойно и безмятежно, если кто-то рядом с вами испытывает сильный стресс. Или демонстрировать радость, когда собеседник полон энтузиазма. А может, быть собранным и чутким по отношению к тому, кто нуждается в совете.

Даже Диснейленд, квинтэссенция счастья на Земле, признаёт необходимость «умеренного» выражения тепла. Если мама потеряла в парке ребенка, сотруднику Диснейленда не нужно улыбаться и подбадривать ее. Он, скорее, будет кивать в знак понимания, наклонится к ней, чтобы получить больше информации, и постарается быть максимально эффективным и компетентным.

Доктор Эссель прекрасно это понимает и применяет в общении с пациентами. Иногда семьи приходят к нему для обычного осмотра – и он старается сохранять позитивный настрой: позволяет себе шутки, больше улыбается. Если же ребенок болен или у него сложный диагноз, он меняет невербальное поведение, энергию и тон, чтобы соответствовать серьезности ситуации.

«Я подстраиваюсь под поведение пациентов. Если атмосфера в кабинете напряженная, кто-то расстроен, я стараюсь придерживаться рамок. Я пытаюсь успокоить пациентов, признавая за ними право чувствовать то, что они чувствуют», – объясняет доктор Эссель.

Эта невербальная практика известна как отзеркаливание, или мимикрия. Мы невербально отражаем язык тела и выражение лица собеседника. Мы можем отзеркаливать голосом, варьируя громкость, тон и высоту. А можем и вербально, с помощью слов.

К счастью, отзеркаливание происходит автоматически. В главе 2 я уже говорила о том, что наши сигналы заразительны: мы часто «улавливаем» настроение и невербалику тех, кто рядом. Согласно исследованиям, мы начинаем синхронизировать частоту своих морганий, движения рук, глаз и даже дыхание, зачастую не осознавая этого[128].

Волшебные зеркала

У отзеркаливания много преимуществ.

Во-первых, оно приносит нам больше денег и помогает чувствовать себя лучше. Исследователи из Массачусетского технологического института изучили поведение руководителей среднего звена, переходящих в новую компанию, во время обсуждения их зарплаты[129]. Ученые обнаружили, что чем больше новый сотрудник отзеркаливал собеседников, тем выше была их зарплата: на 20–30 %. И сами переговоры, как правило, оценивались как более приятные и теми, кто отзеркаливал, и теми, кого отзеркаливали!

Во-вторых, благодаря отзеркаливанию вы выглядите более привлекательно и убедительно. Люди, которых отзеркаливали, – даже если они этого не замечали – позже сообщали, что у них сложилось более благоприятное впечатление о собеседнике.

В одном эксперименте группа исследователей попросила актера останавливать людей на улице и предлагать им пройти опрос[130]. В половине случаев он аккуратно отзеркаливал невербальное поведение участников опроса: наклоны, скрещенные на груди руки, сгорбленную позу. А в половине случаев стоял ровно, ничего не делая.

Позже исследователи спросили участников, что они думают о том, кто проводил опрос. Хотя они понятия не имели, что их отзеркаливают, те, кого отзеркаливали, сообщили, что чувствовали эмоциональную связь с интервьюером!

В-третьих, отзеркаливание помогает вам эмоционально синхронизироваться с собеседником, вызывая у вас сопереживание. В ходе одного исследования участники должна были посмотреть видео ссорящихся пар, а затем угадать их эмоции[131]. По утверждению исследователей, физиология участников начала синхронизироваться с теми, за кем они наблюдали. И вот тут-то начинается самое интересное: чем сильнее участник отзеркаливал пару, тем лучше он идентифицировал их эмоции. Вот вам сигнальный цикл в действии: распознавание, освоение информации, зашифровывание ее с помощью собственного тела.