Взломай код общения. Как говорить убедительно, заключать выгодные сделки и влиять на людей

Шел 1996 год, Сабир Бхатия и Джек Смит усердно работали над новым веб-продуктом. Потратив несколько месяцев на презентации и проведя порядка двадцати встреч с венчурными инвесторами, они получили начальный капитал в размере 300 000 долл. Этих денег как раз хватало, чтобы бросить основную работу и сосредоточиться на проекте. Бхатия и Смит быстро набросали первую версию сайта и 27 марта 1996 года купили домен Hotmail.com.

По мере того как приближалась дата запуска сайта, их беспокойство росло: как распространить информацию и привлечь миллионы пользователей, которые нужны для достижения успеха? Они подумывали о билбордах и радиорекламе, но на это не было денег. И тут у них случилось прозрение: что мы делаем с электронными сообщениями? Отправляем другим людям. И они решили помещать небольшое сообщение, занимающее всего одну строку, в нижней части каждого электронного письма, отправленного с Hotmail.

Но что именно должно быть там? Рекламный слоган? Просьба о помощи? Они решили объединить прямую просьбу и воззвание к чувствам. Так родилась эта строка: «P. S.: Я люблю тебя. Получи свой бесплатный адрес электронной почты на hotmail.com».

Уже за первые несколько недель популярность Hotmail резко возросла. Бхатия и Смит не осознавали тогда, что постскриптум – одна из самых читаемых частей сообщения. Консультант по коммуникациям доктор Фрэнк Лунц, проведя ряд исследований, обнаружил, что постскриптум – вторая по частоте прочтений часть сообщения после вступления[243].

Основатели Hotmail считают это предложение главной движущей силой прироста пользователей. «Около 80 % тех, кто зарегистрировался, сказали, что узнали о сервисе от друга»[244], – сообщает интернет-издание TechCrunch. Всего через год сервис Hotmail был приобретен компанией Microsoft за 400 млн долл.

Разработчики нашли правильные слова, чтобы привлечь правильных людей. Интересно, а вы используете слова, посылающие правильные сигналы?

СИЛЬНЫЕ СЛОВА

Представим, что я прошу двух людей сыграть в игру. Одному я скажу, что она называется «Игра сообщества», а второму – что «Игра Уолл-стрит». Как вы думаете, повлияет ли название на их поведение?

Как выясняется, однозначно ДА![245] Команда исследователей разделила участников на две группы: Игра сообщества (теплое название) и Игра Уолл-стрит (компетентное название). Правила были одинаковые, но угадайте, какая группа работала сообща? В первой сотрудничало две трети участников, а во второй – только треть. Простое изменение одного вербального сигнала повлияло на взаимодействие членов команды.

Как вы озаглавливаете свои презентации? А видеоконференции? Как называете товарищей по команде? А себя? Слова, которые вы используете, влияют на действия окружающих и то, как они воспринимают вас. Это простой способ стать более харизматичными. Если хотите излучать тепло, используйте больше теплых слов. Если ваша цель – компетентность, используйте соответствующую лексику.

Теплые слова передают дружелюбие, доверие и оптимизм: например, «объединитесь», «сотрудничайте», «счастливый», «оба» и «вместе». Они действуют так же, как улыбка или наклон головы. Благодаря этим словам у нас внутри возникает очень приятное ощущение – что мы важны, нас слышат, ценят. К подобным сигналам теплоты я отношу эмодзи и восклицательные знаки. Согласно одному исследованию, клиенты, которые переписывались с сотрудниками службы поддержки, давали более высокие оценки тем из них, кто использовал смайлики, поскольку считали их более живыми и человечными[246],[247].

Забавный совет

Эмодзи

Эмодзи – отличный способ добавить невербальные сигналы в электронные письма, текстовые сообщения, профили и чаты. Но для передачи эмоций важно использовать правильные эмодзи (вы найдете более подробное руководство в цифровом бонусе).

Есть и слова компетентности, они указывают на силу, знания и эффективность. Это, например, «мозговой штурм», «эффективный», «продуктивный» и «научный». Компетентные слова – вербальный эквивалент складывания рук домиком или целенаправленного жеста. Благодаря им мы чувствуем себя мотивированными, способными, понимаем, что мы в надежных руках. Научные данные, диаграммы и исследования представляют собой сигналы компетентности.

Есть несколько харизматичных слов, которые так хороши по сути, что включают и теплоту, и компетентность. Например, «уверенный в себе», «отлично» и «творческий» – одновременно и теплые, и компетентные, потому что вызывают оптимизм и интерес.