12 шагов к гибкому бизнесу

3. Заново сегментируйте свою клиентскую базу без применения средств аналитики: сделайте это в формате обсуждения.

4. Пригласите к обсуждению людей из всех направлений бизнеса.

Глава 2 Клиент в динамичном бизнесе

В этой главе мы обсудим обновление сегментации клиентов – тему, которую мы впервые подняли в книге Flow. Мы также рассмотрим, что такое успех клиента – идея, впервые описанная в контексте SaaS, программного обеспечения как сервиса.

1. Есть всем известная китайская мудрость: «Большое путешествие начинается с первого шага». Иначе говоря, путь к величию не складывается из одних только огромных побед. Великое состоит из малого. Раньше бизнес представлял себе клиентов как единую массу, подстегиваемую массовой рекламой, потребляющую товары и услуги массовых брендов, ведомых великими харизматичными лидерами. Сегодня успех бизнеса кроется в понимании деталей множества уникальных рыночных ниш, где индивидуальные потребители формируют свои индивидуальные потребности и предпочтения. Гибкость бизнеса сводится к тому, сколько таких ниш он способен понять и охватить своими предложениями. Без этого понимания невозможно сформировать видение предлагаемой ценности, а без этого видения компания будет тратить свои ресурсы впустую.

2. Вторая проблема заключается в том, что люди думают о гибкости как о технологическом преимуществе, помогающем реализовать новые потребности клиентов, в то время как настоящая гибкость – в лучшем понимании клиентов и того, откуда возникают их новые потребности.

3. Много ценности теряется в ходе проектов, еще до того, как продукт или услуга доходит до потребителей. Проекты начинаются и выполняются в предположении, что раз они были профинансированы, то, значит, несут ценность. Если тщательно подходить к сегментированию клиентской базы, можно определить неудовлетворенные потребности клиентов и наилучшие способы их удовлетворения. Такая динамическая сегментация клиентов – лучший инструмент оценки формируемой ценности.

4. Мы бы хотели, чтобы после прочтения этой главы вы иначе думали о клиентах; чтобы вы стремились улучшить их жизнь, оптимизируя поток инноваций внутри вашей компании. Сделайте это частью ежедневной рабочей повестки.

5. Мы хотим, чтобы вы научились распознавать больше сегментов рынка и сделали этот навык ключом к гибкости бизнеса и более оптимальному распределению ресурсов. Все больше руководителей ищут в больших данных ответ на вопросы о более точном позиционировании продуктов и услуг. Однако гибкость бизнеса – это не только продажи. Идея гибкого бизнеса состоит в том, чтобы лучше удовлетворять больше потребностей более широкой аудитории клиентов.

6. Следует выйти за рамки использования двух популярных инструментов понимания потребностей клиентов: больших данных и профилирования клиентов. Необходимо более детально дифференцировать рынок и выявлять новые потребности каждого из сегментов.

7. Эти шаги должны обеспечить вас мощной платформой, которая повысит эффективность инноваций, поможет расширить границы потока инноваций и повысить требования к сотрудникам компании, которым придется работать умнее, применяя различные инструменты методологии Flow.

Истинная клиентоориентированность – часто недостижимая мечта для многих компаний, даже для тех, которые своей философией ориентированы на клиента. За довольно легкой риторикой должна стоять серьезная работа. Кроме того, нередко клиентоориентированность реализуется лишь наполовину. Недостаточно думать о принятии клиентом ваших услуг, необходимо также двигаться навстречу клиенту. Те, кому это удается, становятся лидерами инноваций. Клиентоориентированность может стать центром, объединяющим разные части вашего бизнеса в стремлении принести ценность разным сегментам клиентов.

Фокус на успехе потребителей помогает нам переключиться с вопроса «Что мы получим?» на вопрос «Как мы можем помочь клиентам добиться большего успеха?».

Далее мы предложим набор инструментов, которые помогают интегрировать клиентоориентированность и фокус на успехе клиентов:

Сегментация клиентов, выявление активов, целенаправленное формирование идей и построение экосистемы[9]

Но давайте начнем с примера неудачного сегментирования клиентов в сфере продажи и обслуживания автомобилей. Мы уже упоминали в нашей первой книге, что множество людей не возвращается в дилерские центры для постгарантийного обслуживания. Мы также обращали внимание на то, что значительная часть решений об обслуживании автомобиля принимается женщинами или под их влиянием. Женская аудитория – безусловно, самая важная для автодилеров. Мы расспросили женщин об их опыте посещений дилерских центров и получили примерно такие комментарии.

1. Будет намного лучше, если меня не будут рассматривать с головы до ног при входе в автосалон.

2. Мне продали новые тормозные колодки. Я не уверена, были ли они нужны мне на самом деле (на самом деле нет).

3. От них почти невозможно добраться до работы.