Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода

Магазин будущего, безусловно, будет предлагать покупателям помощь в цифровой форме. Но, с учетом акцента на самообслуживании, к чему это приведет в отношении большинства торгового персонала розничных продавцов? Один розничный ИТ-директор, которого мы (по понятным причинам) оставим тут неназванным, жаловался на корпоративном мероприятии несколько лет назад, что «клиенты приходят в магазин, вооруженные боˊльшим объемом информации на своем мобильном телефоне, чем располагают сотрудники нашего магазина». Цифровая версия системы «Black Book», используемой в элитной рознице для обслуживания особо дорогих клиентов[90], может предоставить сотрудникам магазина цифровые устройства для оказания помощи в дорогостоящих, высокотехнологичных, консультативных продажах в таких секторах, как здоровье и красота, потребительская электроника, автомобили и роскошь. В 2016 году, например, Boots[91] запустила приложение MyBeauty, чтобы помочь партнерам показывать информацию о продукте, рейтинги и обзоры, искать товары в интернете и делать персонализированные рекомендации клиентам на основе онлайн-аналитики.

Важность человеческого прикосновения

Таким образом, роль персонала в будущем будет заключаться в оказании консультационных услуг с использованием цифровых технологий, а не транзакционных услуг. Они должны стать настоящими посланниками бренда. Как и ключевая клиентура, персонал также может быть обращен в направлении избавления от очередей путем перебора возможностей с использованием интегрированных ручных сканеров штрих-кодов, устройств для оплаты картами и ввода PIN-кодов для продажи в безналичной форме. Практическое внимание необходимо уделить также процессу упаковки товаров в пакеты и удаления бирок безопасности. В бакалее более широко используются, в частности, системы самосканирования и самоконтроля. В то время как они увеличивают пропускную способность и скорость обслуживания клиентов при оформлении заказа, эти системы также перекладывают всю нагрузку на клиента, усугубляя этот факт просьбой к клиентам сканировать их карты лояльности (как этап процесса оплаты) непосредственно перед тем, как покинуть магазин! В результате, рефрен «неожиданный предмет из области упаковки» породил множество интернет-мемов, выдавая сильную неприязнь среди потребителей к подобным системам, в то время как розничным торговцам пришлось принять повышенный риск кражи, который их использование несет с собой. Walmart отказался от использования своего мобильного приложения «Scan & Go» в 2018 году из-за его низкой популярности, в то время как ходили упорные слухи о том, что оно также подвержено высокой частоте краж. Тем не менее Sam's Club и Costco[92] по-прежнему предлагают аналогичные приложения для сканирования и оплаты инстор-покупок. А Starbucks позволяет осуществлять оплату с помощью сохраняемых данных карты как функции приложения, которую клиенты также могут активировать наперед с целью более быстрых оплат.

Таким образом, заключительная фаза похода за покупками фокусируется на оформлении заказа и оплате, где следующий этап развития будет переходом от беспилотного[93] оформления заказа к беспилотным магазинам и покупкам «без оформления заказа». Здесь лидирует Китай. Концептуальный магазин F5 Future в Гуанджоу применяет мобильные платежи и роботизированное исполнение заказов. Клиенты заказывают и оплачивают продукты на специальном терминале или по беспроводной сети со своих смартфонов. Извлечение товаров и уборка стеллажей выполняются исключительно робототехническими манипуляторами, прикрепленными к приборам. Другие беспилотные прототипы включают магазины Auchan China Minute и BingoBox, а также самоходные Wheelys Moby Mart. Те и другие взаимодействуют с клиентом с помощью специального приложения для доступа к магазину и оплаты товаров путем сканирования QR-кодов или компьютерного зрения, которое дебетует счет клиента при выходе из магазина. В Южной Корее также существует аналогичная концепция от 7-Eleven Signature[94].

Конкуренты Amazon тоже устанавливают стандарты, но вряд ли мы увидим, что в магазине будущего доминируют беспилотные, управляемые роботами ящики. Высокая стоимость технологии диктует небольшие размеры, удобные форматы, но человеческий контакт всегда будет наиболее ценен в секторах, требующих консультативных продаж. При этом Walmart и португальская Sonae уже протестировали и полностью автономные тележки для покупателей с ограниченной мобильностью.