Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода

Когда мы думаем о розничных торговцах как о педагогах, на ум сразу приходят семинары Apple. Apple создавала эмпирическую розничную торговлю задолго до того, как она стала мейнстримом; однако даже она сегодня повышает свои ставки в этой игре. Помните концепцию городской площадки? В своем проекте будущего ритейла Apple делает еще больший акцент на опыте и образовании, поскольку их босс Анджела Арендтс считает, что торговые центры будущего будут на 80 % экспериментальными и только на 20 % торговыми. Магазины Apple теперь предлагают уроки программирования для детей и проводят дополнительные образовательные семинары и мероприятия, такие как сессии по фотографированию, музыке, играм и разработке приложений.

В 2018 году John Lewis открыл свой первый «discovery room» (комната открытий) в лондонском магазине Westfield, где покупатели могут приобрести новые навыки или получить советы по различным темам: как правильно выбрать камеру, как осветить комнату, как улучшить свой сад или как добиться идеального ночного сна. В том же магазине есть студия площадью 700 квадратных футов, где покупатели могут получить индивидуальные или групповые консультации, прослушать советы по красоте и макияжу, а также насладиться послеобеденным чаем.

В Париже Casino Group в партнерстве с L'Oreal в 2018 году открыла «… le drugstore parisien»[116], инновационную концепцию, позиционируемую как «городской магазин внутренней красоты, практических удовольствий и прозорливости [как искусства делать неожиданные открытия]». Магазин располагает широким ассортиментом — от товаров для красоты и здорового самочувствия до безрецептурных фармацевтических продуктов, швейных наборов и здоровых закусок и угощений. С учетом интересов городского потребителя в магазине есть также ряд таких удобств, как бесплатный Wi-Fi, пункты зарядки мобильных телефонов, парикмахерские, химчистка, пункт приема посылок, зона светотерапии, замена ключей и часовая доставка Glovo для определенных товаров.

Этический салон красоты Lush, тем временем, создает совершенный чувственный опыт благодаря использованию запаха и цвета, в то время как отсутствие упаковки позволяет покупателям напрямую взаимодействовать с товарами. Демонстрации являются ключевой особенностью инстор-опыта, поскольку сотрудникам предлагается показать, как работают товары (и тем самым оправдать ценник в размере 14 долларов США для бутылки шампуня).

Помимо их известных демонстраций бомбочек для ванны, сотрудники Lush также натренированы распознавать намерения и отвечать индивидуальным пожеланиям клиента, что гарантирует превосходное клиентское обслуживание. Например, если клиент кажется любознательным, сотрудники будут тратить время, чтобы узнать его потребности, объясняя происхождение продуктов и демонстрируя, как они работают; однако сотрудники также должны идентифицировать и эффективно обслужить тех, кто хочет быстро войти и выйти. Это может показаться простым, но способность персонала различать два очень разных типа клиентов в процессе движения к совместным с ними открытиям жизненно важна.

Известные тем, что всегда готовы приложить дополнительные усилия, сотрудники Lush также уполномочены принимать свои собственные решения, чтобы достичь лучшего контакта с клиентом — будь то раздача бесплатного образца или изменение товарного ассортимента, отражающее погоду (то есть предложение более красочных, веселых продуктов в дождливый день). Результатом является более значимый, более запоминающийся опыт — и, конечно же, тот, который выходит за рамки простой транзакции.

Место для заимствований

Последнее, но не менее важное, как мы считаем, это то, что магазин будущего станет местом для заимствований. Экономика совместного использования уже разрушила транспорт и туризм, но еще не наложила свой отпечаток на розничный сектор — магазины, естественно, хотят продавать, а не кредитовать своих клиентов. Но времена меняются.

Мы вступаем в эпоху, когда доступ превзойдет собственность. Это обусловлено сочетанием растущего населения, беспрецедентной связанности и сдвигов в потребительских ценностях и приоритетах. Наш статус больше не определяется нашим материальным имуществом; вместо этого мы предпочитаем тратить меньше на вещи и больше на опыт. Это особенно актуально для миллениалов и более молодых поколений, которые все чаще — хотя и не обязательно добровольно — отказываются от владения домами, автомобилями, велосипедами, музыкой, книгами, DVD-дисками, одеждой и даже домашними животными. Всемирный экономический форум прогнозирует, что к 2030 году продукты станут услугами, а понятие покупок станет «далекой памятью»²⁵²⁶.