Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода

На ранних этапах развития электронной коммерции руководители розничной торговли получали раздраженные звонки от менеджеров магазинов, требующих сообщить им, если онлайн-возвраты, которые они должны были принять в физических торговых точках, «оторвутся от своих целей». Именно тогда ритейлеры «кирпича и раствора», совершавшие первые набеги в онлайн-торговлю, начали осознавать истинное влияние электронной коммерции на свои магазины. Они признали, что могли бы превратить тот факт, что не предвидят влияния онлайн-возвратов на соотношение своих товарных запасов и заказов, в преимущество над «чистыми» играми Amazon, управляя как процессом фулфилмента (исполнения заказов), так и возвратом товаров на склад. Они были рады принять эту новую роль, поскольку это подразумевало, что покупатели берут расходы по доставке на себя, когда приходят, чтобы забрать свои покупки. Ведь в противном случае сами розничные торговцы понесут эти затраты, особенно если им придется перепланировать пропущенные доставки. Это представляет особую проблему для операторов электронной торговли, если учесть, что в таких секторах, как мода, количество возвратов может достигать 40 %. И, как показало одно исследование, 1 % или даже более всех доходов могут быть потеряны только из-за мошенничества с доставкой¹². Никто еще не мог тогда предположить, насколько популярными станут услуги «click & collect» (закажи и забери самовывозом).

Многие европейские страны первыми увидели широкое распространение click & collect. Это связано с рядом факторов: запредельно высокие расходы на доставку товаров в электронной коммерции; географическая плотность населения Европы, где жители никогда не были удалены от магазинов розничной сети; высокий широкополосный доступ в интернет и мобильный доступ; и, наконец, относительно лояльное принятие потребителями альтернатив наличным платежам — в первую очередь, транзакций без карты и без оплаты наличными при доставке — облегчающих модель дистанционного шопинга для электронной коммерции. Операции click & collect французских бакалейщиков и других розничных торговцев дают для 80 % населения доступ в течение 10 минут приблизительно к 4000 пунктов выдачи. Известный как «click and drive» (закажи и вывези) метод исполнения заказов уже составляет 5 % продаж продуктов питания во Франции и, как ожидается, достигнет 10 % в следующем десятилетии³. Британские потребители также полны энтузиазма в отношении самовывоза заказов; исследование прогнозирует, что на самовывоз будет приходиться 13,9 % от общего объема онлайн-продаж в Великобритании в 2022 году⁴.

На домашней территории Amazon, в США, влияние системы фулфилмента типа click & collect на магазин развивалось с использованием сквозных дополнений к существующим большим форматам, как это было во Франции. Target, Walmart и Kroger расширили или планируют расширить свои click & collect локации Drive Up, Curbside Pickup[120] и ClickList на 1000 мест каждую до 2019 года. Внедрение автоматизированных «киосков» Walmart для выполнения заказов на товары подводит эту разработку к ее наиболее сложному воплощению. Американский гигант решил прибегнуть к знаниям и опыту своей дочерней компании Asda в Великобритании, использующей аналогичный концепт киоска для сокращения дополнительных операционных накладных расходов, связанных с доставкой заказов электронной коммерции. Эти более крупные киоски сконструированы, для того чтобы выполнять заказы бакалеи от $35, которые собраны и упакованы штатом магазина. Здания площадью 160 квадратных футов расположены в парковочных зонах Walmart Supercentre.

Как и все сервисы click & collect, киоски Walmart также служат для балансирования роста электронной коммерции путем стимулирования посещения магазинов и потенциальной дополнительной посещаемости. Розничные торговцы обнаружили, что клиенты click & collect могут управлять посещаемостью и увеличивать покупательские расходы за счет увеличения инстор-конверсии и размеров корзины. Опрос UPS European shopper за 2015 год показал, что 47 % респондентов воспользовались услугой instore collection (самовывоз из магазина), и из них 30 % сделали дополнительные покупки во время посещения магазина click & collect⁵.