Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода

Ключ к пониманию того, что это на самом деле означает в повседневной жизни среднего потребителя, начинается с понимания того, как покупатель устанавливает эти «свои-условия» для собственных походов за покупками. Грубо говоря, быстрое развитие технологий дает потребителям инструменты для совершения покупок на их условиях. Оцифровка (диджитализация) современной жизни подкрепляет не только наш повышенный аппетит, но и способность искать более «прикольный» («fun») или более информированный покупательский опыт по сравнению с нашими функциональными, рутинными еженедельными походами в магазин за продуктами. Так называемая консьюмеризация технологий также подпитывает повышенные ожидания удобства, оперативности, прозрачности и адекватности среди все большего числа потребителей.

Хотя опасность любого надвигающегося розничного апокалипсиса может быть преувеличена, опасения авторов книги за будущее отрасли основано на том, что многие знакомые нам сети, торгующие товарами для дома, съехали на обочину. Но мы утверждаем, что их гибель вовсе не была неизбежной. Они не смогли приспособить сегодняшнее цифровое преимущество к покупателю «на-своих-условиях». Вот почему любой акцент на компании Amazon как возбудителе является необоснованным. Однако очевидно, что большее число розничных жертв не в состоянии использовать технологию цифровых преобразований и дифференциации для достойного ответа на отраслевые вызовы покупателей «на-своих-условиях» И поэтому нам стоит взглянуть глубже на то, как Amazon смогла, по-видимому, оказаться на шаг впереди и конкуренции, и потребностей клиентов.

В следующих двух главах мы рассмотрим, как Amazon продолжает использовать развитие технологий в сферах искусственного интеллекта (ИИ) и голоса как в двух особенно важных точках фокусировки внимания в сочетании с основополагающими драйверами перемен, которым такое развитие отвечает. И, кроме того, в сочетании с ожиданиями следующего поколения покупателей и их спросом на розничный опыт без трения — в той части, в какой сегодня это помогает встретить такого покупателя «на-своих-условиях». Благодаря этому исследованию становится легко увидеть, как не только бизнес Amazon, но и технологическое преимущество, лежащее в его основе, будет продолжать отсеивать самодовольных игроков и подталкивать всю розничную индустрию к созданию такого клиентского опыта, при котором покупки в физическом магазине делались бы так же легко, как если бы они происходили онлайн, превращая функционал в нечто более «прикольное».

Одержимость клиентом

Розничные торговцы, которые не понимают и не корректируют соответствующим образом свои предложения, дабы отвечать ожиданиям покупателя «на-своих-условиях» — это те, чье самодовольство фактически означает, что они не поспевают за технологическими драйверами изменений. Они не распознают того, как интернет, мобильная связь и последующие инновации с поддержкой таких технологий, как click & collect (кликни и забери самовывозом) или shoppable media (медиаресурсы с функцией продажи), навсегда меняют розничный ландшафт.

Прежде чем углубляться в развитие самой технологии, давайте сначала изучим ее общее влияние на более широкий отраслевой ландшафт и ее роль в расширении возможностей покупателя «на-своих-условиях». Мы уже близки к выходу на крупный исторический рубеж, когда более половины жителей планеты будут иметь доступ к интернету. Широкое распространение технологии в мире розничной торговли позволило клиенту твердо контролировать условия процесса покупки. Там, где это так, становится невозможным игнорировать призрак Amazon. Мы можем наблюдать, как смещение баланса сил от розничных торговцев к потребителям не просто тесно связано с развитием технологий, но как Amazon уже использовала этот сдвиг для поддержки собственного роста и эволюции. Признание этого сдвига имеет центральное значение для понимания того, как, подобно Amazon, любой успешный бизнес может использовать технологии для получения преимуществ и для себя, и для своих клиентов. Но в данном случае это и желание самой Amazon, как выразился Безос, «порадовать» своих клиентов, позволяющее ей в полной мере использовать свои технологические преимущества. Это является и уроком по удовлетворению потребностей клиента, лежащему в основе любых инноваций, в ходе которого любой бизнес может многому научиться.

В годовом отчете Amazon за 2010 год Безос написал: