Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода

Общим знаменателем таких инноваций является потребительский спрос на более захватывающий и мобильный опыт покупок. Все это приводит к устранению трения в обслуживании клиентов, в том числе в отношении скорости, удобства, прозрачности и актуальности информации на протяжении всего их похода по магазинам. Это может быть, например, просмотр в интернете, использование приложения или посещение магазина только для того, чтобы найти искомый товар, которого нет в наличии, или необходимость встать в длинную очередь на кассе. Устранение таких видов трения требует, чтобы розничный торговец позволил клиенту заказывать необходимый товар онлайн с доставкой на дом. Или при поиске товара он облегчает поиск отзывов или предложений, чтобы отобрать лучшее предложение, вплоть до окончательного, затем быстро оформить заказ с помощью мобильного телефона и выразить удовлетворение. Напротив, все, что вносит трение в опыт клиента, а именно: очереди, вопросы доставки или плохой клиентский сервис — все это несовместимо с сегодняшним покупателем «на-своих-условиях». Чтобы дать клиентам больше, чем они хотят, «что» из ритейла без трения обеспечивается благодаря использованию цифровых технологий для улучшения общего подхода к клиенту, а «как» обеспечивается самой этой технологией.

Вот где технологический бизнес Amazon дает беспрецедентное преимущество, и вот почему неправильно как для традиционных, так и для интернет-магазинов сравнивать себя непосредственно с ней. Они являются традиционными розничными фирмами, а Amazon — это технологическая розничная компания.

Драйверы технологий

Технология не просто трансформирует способ взаимодействия потребителей с розничными продавцами — таким путем она размывает разрыв между физической и цифровой торговлей. Чтобы понять, насколько успешно Amazon использует свое технологическое преимущество, стремясь обеспечить цифровой поддержкой опыт покупок без трения, необходимо сначала разобрать основные драйверы технологии, зашитые в целях покупателя «на-своих-условиях». Они таковы:

1. повсеместное подключение;

2. всепроникающие интерфейсы;

3. автономные вычисления.

Мы видим влияние первого из этих драйверов на мобильность внутри и вне дома, а также в магазине и в других общественных местах. Чем более повсеместным становится действительное подключение — с развитием пятого поколения мобильных сетей (5G), с общедоступностью Wi-Fi, беспроводной зарядкой и всеми устройствами или средствами, которые позволяют нам быть всегда подключенными онлайн на более высоких скоростях, — тем более нетерпеливыми мы становимся в своем ожидании большего выбора, более интуитивного поиска, мгновенного ответа и выполнения.

Контекст для второго технологического драйвера, «всепроникающего интерфейса», требует, чтобы мы вернулись к ранним дням, к доинтернетовской вычислительной технике, когда идея портативного указывающего устройства или «мыши» была еще сравнительно новой. Например, в 1984 году журналист Грегг Уильямс писал о появлении первого компьютера Macintosh, что «он переносит нас на один шаг ближе к идеальному компьютеру как прибору».

«Компьютер Lisa был важен потому, что это был первый коммерческий продукт, использующий мышь-окно-рабочий стол как единое рабочее пространство. Macintosh — так же важен, потому что он делает эту самую среду доступной».

— Грегг Уильямс, 1984⁶

⁷

Всего лишь 30 лет спустя мы привыкли уже использовать трекпады[69] и шарики, указатели, ручки и графические планшеты. Не говоря уже о других периферийных устройствах ПК — таких, как наушники и микрофоны, и даже «умные» очки, часы и другие, так называемые «носимые» гаджеты и девайсы. Общей темой, связывающей все это развитие, является поиск средств сопряжения с вычислительными устройствами, которые также были бы бесшовными или без трения. В этом смысле использование интерфейса становится настолько интуитивным, что позволяет самой технологии по существу «исчезнуть» в окружающем фоне, который дает функционалу легко выходить на передний план, чтобы обслужить особые потребности пользователя. Пожалуй, самым распространенным современным примером всепроникающего интерфейса является сенсорный экран: настолько, что ребенок, родившийся после запуска iPhone от Apple, скорее догадается поцарапать ногтями по экрану любого вычислительного устройства, чем искать кнопку, чтобы включить его.

Автономные вычисления