Банковские платежные агенты

• с пониманием факторов, побуждающих клиентов к использованию и оплате соответствующего спектра финансовых и платежных услуг. Понимание психологии клиентов и разработка надлежащих услуг существенно важны для стимулирования спроса;

• учетом экономических интересов агентов, занимающихся приемом (выдачей) денег. Проблема заключается в определении размера комиссионного вознаграждения за проведение финансовых операций. Данная комиссия, очевидно, должна быть значительно меньше обычной торговой наценки розничного магазина. Представляется маловероятным, что в большинстве случаев привлечение микросбережений может поддержать комиссионные на уровне, типичном для розничных продаж;

• обеспечением расчетных счетов для всех. В рамках платежной сети базовой услугой для любого клиента является его расчетный счет. Открытие такого счета должно быть простой операцией, а поставщики услуг должны видеть экономические преимущества от широкого предложения таких счетов. В частности, требования в отношении соблюдения правила «знай своего клиента» должны быть практически осуществимыми и пропорциональными соответствующим потенциальным рискам, при этом при оказании услуг малоимущим гражданам должна быть предусмотрена более эффективная и облегченная процедура и инфраструктура, работающая со счетами с низким балансом;

• определением общих для всей отрасли моделей и передовой практики, которые поддерживают надлежащий уровень сотрудничества и конкуренции между всеми участниками платежной сети – банками, их агентами, почтовыми отделениями, операторами мобильной связи, МФО. Для достижения надлежащих стандартов операционной совместимости, согласования используемых частными организациями схем стимулирования и создания необходимой единой инфраструктуры требуется время [82] .

2. Между деятельностью банковского агента и отделения банка есть несколько существенных различий. Наличные денежные средства в кассе агента всегда принадлежат агенту. Банк не несет ответственность за то, как расходуются и как хранятся эти денежные средства. В то же время деньги в кассе банковского отделения принадлежат банку и включаются в то имущество банка, которым он отвечает перед вкладчиками и кредиторами, доверившими ему свои сбережения или средства. Поэтому на банковских агентов не следует распространять действие нормативных актов о безопасном хранении наличных.

3. Доверие клиентов и банка (и, в более широком смысле, органов банковского надзора) к банковскому агенту в сущности зависит от надежности предоставленной банком технологической платформы и в гораздо меньшей мере – от персонала, обслуживающего терминалы. Напротив, в отделении банка клиенты и органы надзора в равной мере доверяют и инфраструктуре, и банковским служащим. Вот почему кассиры обычно являются сотрудниками банка, а оператор POS-терминала, установленного у агента, может не состоять в штате банка. Агент олицетворяет собой сдвиг доверия от кассира (сотрудника банка) к технологической платформе. Можно сказать, что агентская сеть не является «доверенной сетью» в том смысле, что ни у клиента, ни у банка нет необходимости доверяться оператору POS-терминала.

Оба эти аспекта открывают перед банками возможность создавать агентские каналы обслуживания с менее жестким регулированием и меньшими затратами по сравнению с развертыванием сети собственных отделений. Однако при этом возникают некоторые ограничения, которые банку следует тщательно взвесить.

Банку сложнее влиять на качество обслуживания клиентов своим агентом, чем персоналом в собственном отделении. На это есть две причины: во-первых, на сотрудников агента не распространяются стандарты набора и подготовки персонала отделения банка. Во-вторых, в условиях розничного предприятия агентская деятельность осуществляется наряду с продажей иных продуктов и предложений, неподконтрольных банку. К тому же агент осуществляет намного более ограниченный набор операций, нежели типичное отделение банка.

4. Банковские агенты, как и другие каналы предоставления банковских услуг (отделения банков или банкоматы), должны соответствовать банковской стратегии обслуживания. Деятельность агентов имеет много положительных сторон: они могут повысить степень удобства для клиентов, сократить транзакционные издержки и привлечь новых клиентов. Но важно, чтобы банк имел в отношении каждого привлекаемого для работы агента четкое стратегическое видение, определяющее характер принимаемых решений, обеспечивающее необходимый круг функций агента и порядок оказания ему поддержки, а также позволяющее проводить в дальнейшем оценку его деятельности в сравнении с первоначальным стратегическим замыслом.

5. В зависимости от стратегической функции банковских агентов их задачи можно разделить на четыре категории: