Больше, чем бизнес. Как преодолеть ограничения и построить великую компанию

Вдохновленные рассказом Ричарда Барбера (см. ссылку на статью выше в этой главе), мы решили позвонить в L.L. Bean, сделать заказ и задать вопрос.

«Добро пожаловать в L.L. Bean, это Терри».

Оставив заказ и поболтав с Терри о приближающейся весне (дело было в начале марта), мы спросили: «Почему все в L.L. Bean так заботливо относятся к клиентам? Почему вы лично, Терри, столько души вкладываете в работу?»

Вначале вопрос показался нашей собеседнице странным – все равно как если бы мы спросили: «Почему вы дышите?» Потом она ответила, и, как обычно, очень жизнерадостно:

Все начинается с нашего президента. Я знаю, что и он, и другие менеджеры ценят мою работу. Они не просто воспринимают мою работу как что-то само собой разумеющееся. Это проявляется в мелочах: сок и печенье для работников во время самого напряженного периода перед Рождеством, похвала, благодарности, визиты президента в наш офис. Я попала на эту работу по объявлению. Но оказалось, что это не просто работа. Они на самом деле заботятся о нас. Я это чувствую. Я знаю, что я важна для компании.

Если вам достаточно посредственного результата, не замечайте своих сотрудников, не показывайте, что цените их работу, относитесь к ним, как к батракам.

Но если ваша цель – стабильный тактический успех, делайте все, чтобы люди чувствовали, что их уважают и ценят. И в этом нет ничего сверхъестественного. И это не так уж трудно. Для этого не нужно быть кандидатом наук. Бесхитростная, искренняя, неподдельная признательность – что может быть более очевидным и простым?

Важный вопрос: если бы мы позвонили кому-нибудь из ваших сотрудников и задали бы вопрос об их отношениях с компанией, ответили бы они так же, как Терри из L.L. Bean?

Признательность должна выражаться в трех основных формах: 1) неформальной, 2) финансовой и 3) в виде поощрений и наград.

• Неформальная признательность. Руководители вашей компании должны владеть приемами установления личного контакта и навыками общения, о которых говорилось в этой книге. Помните, что вы подаете пример. Ваши подчиненные находятся под влиянием вашего стиля. Выражение неформальной признательности должно быть своевременным и постоянным. Люди должны чувствовать, что их ценят, всегда, а не только во время обсуждения результатов работы или на церемонии награждения лучших сотрудников. Вы же не ждете Дня святого Валентина или дня рождения своей супруги, чтобы показать ей, как она вам дорога. А детям вы разве только раз в год говорите, что они – самые лучшие? Конечно, нет. Как и в семье, в коллективе отношения строятся на каждодневном выражении уважения и признательности.

• Поощрения и награды. Нельзя недооценивать силу неденежных призов и поощрений. Помните, исследования Херцберга показали, что признание – это второй по важности мотивирующий фактор удовлетворенности работой (после ощущения достигнутого успеха). Более того, что может быть лучше, чем публично поблагодарить или наградить человека, если нужно подчеркнуть важность его работы?

Установите награды за героизм в обслуживании клиентов, за качество, успех в продажах или за какие-то другие достижения, которые кажутся вам важными.

Вы можете учредить какие-то редкие, очень престижные награды, как, например, «Золотой сокол» в Federal Express, который вручается за особенно выдающиеся достижения. Лишь несколько человек в год получают эту награду. Их поздравляет лично директор по операциям. Кроме того, вы можете учредить награды попроще, вручаемые чаще. У Federal Express есть награда «Браво!», которая вручается сотням сотрудников за отличную работу.

Вручайте сотрудникам специальные отличительные знаки – значки, беджи. Например, если компания Lenscrafters получает благодарственное письмо от клиента, в котором упоминается конкретный сотрудник, этот сотрудник получает специальный значок. Когда в следующий раз будете смотреть игру футбольной команды Университета Огайо, обратите внимание, что у некоторых игроков на шлеме есть специальный значок-«каштан», которым отмечают лучших.

Сообщайте коллективу о достижениях отдельных сотрудников. Пишите об этом в газете компании, говорите на собраниях. Не упускайте случая сказать: «Этот человек сделал что-то замечательное. Работа этого человека важна».

• Финансовые поощрения. С помощью финансовых поощрений демонстрируйте высокую оценку работы сотрудников.