Больше чем счастье. Японская философия благополучия

Конечно, это не то, к чему привыкли работники отделов клиентского обслуживания и розничной торговли. Они заранее готовятся к бою; они уверены, что вы обрушитесь на них с оскорблениями, претензиями и требованиями пригласить начальство. Так что у вас действительно есть преимущество, когда вместо того, чтобы поднять крик, вы с улыбкой и искренностью в голосе говорите: «Прошу прощения, вы не могли бы мне помочь?»

Искренность – очень важный момент. Это не стратегия или тактика. Вы должны ее чувствовать. Люди не ожидают такого вежливого, извиняющегося тона, и в момент удивления вы хватаете быка за рога!

Погодите, я так и написал? Хватать быка за рога?!

О, сумимасен, я не это имел в виду. Я имел в виду, что вы можете вызвать у людей расположение и симпатию. Своими извинениями вы поднимаете им настроение. Вы делаете их счастливыми! Будем надеяться, что им захочется помочь человеку, который их осчастливил, а не отфутболивать его куда подальше.

Если же вы находитесь по другую сторону баррикад и вам приходится иметь дело с недовольными, грубыми, заносчивыми клиентами, которые еще не прочли эту книгу, начните разговор так: «Извините, что приходится с этого начинать. Мне жаль, что у нас возникли трудности».

Слова «извините» и «прошу прощения» помогают снять стресс и в гораздо более важных, с далеко идущими последствиями, ситуациях.

А принесение извинений супругу/супруге, или любимому человеку, или другу – даже если вы уверены, что ничего плохого не сделали, – означает, что вы принимаете точку зрения другого человека. Это как бы оправдывает его/ее гнев или разочарование – и, поверьте мне, это работает.

Нет, не всегда. Но когда это работает, вы обуздываете свои эмоции и признаете, что благополучие любимого или близкого человека важнее.

Сумимасен – это усилие, направленное на избежание или разрешение конфликта, в чем японцы весьма преуспели в своей культурной среде. Когда приоритетом является группа, а не отдельная личность, конфликты считаются не личным делом, а грубым нарушением общепринятых норм и оскорблением группового менталитета. Извиняясь, вы признаете, что группа, даже из двух человек, важнее, чем один вы. Это эмпатический подход.

Да, периодически я ловлю косые взгляды, как будто у меня камень за пазухой. Кассир в Target не привык к тому, что клиент перед ним извиняется за его же оплошность. (Потрудись он отвлечься от телефона, оплошности бы не произошло.) И сотрудник DMV не привык к тому, что его извиняющимся тоном просят приклеить на номерной знак стикер, который должны были прислать по почте, но не прислали, что закончилось штрафом в 50 долларов.

Но какой смысл быть еще одним предсказуемым, недовольным клиентом, когда можно сказать: «Извините»? И зачем продолжать воевать с коллегами или близкими людьми? Извинения приглашают к обсуждению проблемы, а не к военным действиям: «Мне жаль, что мы об этом спорим. Прошу прощения, если что-то сделал(а) не так».

Возможно, поэтому «сумимасен» – одно из самых популярных в Японии слов, и многие ораторы повторяют его несколько раз подряд. В первый раз оно может быть неправильно истолковано, как некая уловка или стратегия, но ко второму или к третьему разу слушатель понимает: вы извиняетесь! Вы действительно извиняетесь.

Сумимасен дает возможность загладить, исправить или улучшить ситуацию. Вы не гнете свою линию, не придумываете хитроумную ложь и не повышаете голос. Вы говорите: «Извините». Вот в чем секрет сумимасен.

Извинившись, вы почувствуете себя лучше, независимо от того, что вам скажут в ответ. Избежать импульсивной реакции в стрессовой ситуации – это огромное облегчение. Вы можете извиниться за то, что отчасти способствовали возникновению проблемы, или усугубили и без того ужасную ситуацию, или не проявили должной внимательности. Вы берете на себя ответственность за свое неподобающее поведение.

Извинение означает, что вы принимаете существующее положение дел – а не соглашаетесь с ним мириться. Быть может, в спокойном состоянии, без обид и злости, вам удастся найти какое-то решение или что-нибудь предпринять, чтобы в будущем не пришлось говорить: «Сумимасен».

Глава девятая Все – это ничто

Хиро попросил меня выйти.

Мы находились на верхнем этаже высотного правительственного здания в городе Канадзава. Мы пришли туда с намерением получить финансирование для своего проекта – буклета о ремесленниках региона Яманака, поставляющих в рёкан Хиро товары и услуги. Хиро отвечал за ремесленников, а я – за написание рекламных текстов.