Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp

Пока WhatsApp не запустил приложение для бизнеса, компании придумывали собственные способы автоматизации общения с клиентами. К чему это привело и стоит ли пользоваться серыми каналами?

WhatsApp BusinessAPI появился осенью 2018 года, а для России официальные каналы стали доступны только в 2019 году. Но еще в 2017 году появились так называемые серые каналы, или неофициальные API. Разработчики, почувствовав, что бизнес нуждается в коммуникативном инструменте, смогли создать надстройку над WhatsApp и предложили компаниям возможность автоматизировать переписку с клиентами. В результате на рынок вышли несколько вариантов API WhatsApp, в которых функциональность была очень разной. Она зависела от желания и возможностей того, кто разрабатывал шлюз. Например, у одних компаний каналы позволяли начинать общение первым, а у других нет. Где-то можно было сразу получать имя пользователя, а где-то нет. Не все каналы предоставляли возможность отправлять файлы, геопозицию или карточку контакта.

Также на сбои в коммуникациях влияли обновления WhatsApp, нестабильность ядра разработки, нехватка серверных мощностей. Рынку нужен был качественный рабочий инструмент, поэтому все вздохнули с облегчением, когда WhatsApp выпустил официальные каналы для бизнеса.

Чтобы понимать плюсы официального API, посмотрите таблицу возможностей.

Таблица 3. Плюсы и минусы официальных и «серых» API каналов

Летом 2019 года WhatsApp выпустил WhitePaper, где рассказал, как мессенджер определяет неофициальную автоматизацию. Однако вопросов у специалистов не стало меньше, так как существуют сервисы, которые полностью выполняют требования WhatsApp. Поэтому компания сама решает, какой выбрать вариант коммуникации.

Рис. 14. Официальный бизнес-аккаунт «Synergy University», это подтверждает зеленая галочка

Если планируете использовать серые каналы, обращайте внимание на технологию, которую использует разработчик. Безаппаратная технология – это максимальная вероятность, что ваш номер заблокируют.

Программы, которые создают клоны приложений, например, Parraleldesk, не дают возможность ботам работать стабильно. Система Android для уменьшения расхода электроэнергии переводит приложения в спящий режим и выгружает их из оперативной памяти, то есть отключает. Клонированный мессенджер перестает принимать данные и передавать их через канал в систему, а боты не работают.

Уже на этапе подготовки книги к изданию стали известны новые подробности борьбы компании WhatsApp с сервисами автоматизации. Кроме программных методов, компания наняла крупную юридическую фирму, которая должна будет правовыми методами приостановить работу серых платформ, а также создать судебный прецедент с известным брендом, который использует серые каналы WhatsApp API. С другой стороны, компания Facebook (владелец мессенджера WhatsApp) подтвердила, что 4 компании в России имеют право официально подключать организации к WhatsApp Business API, тем самым предлагая всем пользователям серых чат-ботов перейти на официальные каналы. Одним из таких партнеров является izziBot.

9. Как снизить вероятность блокировки бота. Что делать, если бота все-таки заблокировали

Бот – это программа, которая работает по заданному алгоритму и общается с пользователями. Бот может просто доставлять сообщения из пункта А в пункт Б и обратно либо производить более сложную коммуникацию. Например, создавать туннели продаж, цепочки сообщений, нейронные сети, интегрироваться с CRM и аналитикой. Но если коммуникация не отвечает определенным правилам или нарушает пользовательские критерии системы, в которой происходит переписка, то клиенты заблокируют бота, а это может привести к полной блокировке со стороны мессенджера.

Как действовать, чтобы бота не заблокировали?

Получите согласие пользователя на коммуникацию

Пользователь должен дать согласие на переписку в онлайне или офлайне. Например, подписать документ, разрешающий отправлять сообщения. Конечно, это не гарантирует, что клиент не пожалуется на спам и не заблокирует бота, но по крайней мере компания будет юридически защищена от разбирательств.