Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp

Получить согласие в онлайне более выгодно для компании. В этом случае пользователь сам переходит в чат с ботом и отправляет сообщение первым. Тем самым он подтверждает свое желание начать коммуникацию с ботом, а значит опасность блокировки сведена к минимуму.

Осторожно работайте с рассылками

Компании часто используют рассылки, чтобы привлечь внимание пользователей к чат-боту. Но у рассылок есть свои риски.

Любая рассылка, на которую пользователь не подписан, – это спам. А спам – это крайне плохо! Если пользователь получает спам, он сразу банит адресата. Кроме того, WhatsApp серьезно относится к несанкционированным рассылкам и создает множество алгоритмов, которые позволяют в автоматическом режиме определять спам и блокировать рассыльщика. WhatsApp – одна из самых продвинутых компаний в борьбе со спамом, так как у каждого пользователя есть возможность рассылать по номерам телефонов сообщения. Но мы не получаем их, хотя каждый день отправляются миллионы таких месседжей. Компания WhatsApp пресекает такую рассылку, моментально обнаруживая ее и блокируя.

Когда организация шлет рассылку или первая начинает общение с клиентами через WhatsApp, можно гарантировать только то, что адресатам будут доставлены только первые сообщения. От их реакции будет зависеть, заблокирует ли WhatsApp отправителя или нет. На решение юзера влияет множество факторов, даже если он хорошо знает компанию-отправителя. Вот лишь несколько вопросов, которые пользователь может задать сам себе при виде этого сообщения:

• Знаю ли я эту компанию?

• Готов ли я прочитать их сообщение?

• А что если это просто спам?

Можете ли вы с уверенностью ответить на эти вопросы? Готовы ли рисковать репутацией организации и делать спамовые рассылки, но в итоге получить только негатив? Если нет, не рискуйте с рассылками. Покажем, в чем можно ошибиться, отправляя рассылки.

Не дали клиенту то, что обещали

Если компания пообещала что-то пользователю и не выполнила, то высока вероятность, что бота заблокируют.

ПРИМЕР

• Вы обещали дать какую-то полезность, а даете ее очень скудный аналог или вообще ничего не даете.

• Обещали розыгрыш приза, а он уже состоялся.

• Обещали через бота дать информацию о фирме, но бот не работает.

• Информация в боте давно устарела.

• Акции, о которых вы говорите в боте, уже не действуют.

Отправляйте рассылку всем, даже тем, кто от нее отписался

У каждой компании возникает желание сделать рассылку по всем адресам, даже по тем, кто отписался. Логика при этом следующая:

• они уже месяц/полгода/год назад отписались, а у нас тут такое СУПЕРпредложение, они точно его ждали;

• одно отправленное сообщение ничего не изменит, кому не надо, еще раз отпишутся;

• в любом случае там есть те, кто ошибочно отписался, они будут рады сообщению.

Так делать нельзя. Если пользователь отписался, максимум, что можно с ним сделать, это поздравить с днем рождения, причем без рекламы.

Нет возможности отписаться от рассылки

Компания должна предусмотреть легкий вариант отписаться от рассылки или создать пункт блокировки бота. Даже непродвинутый пользователь должен суметь без усилий воспользоваться пунктом отписки. Этот пункт должен быть в основном меню на самом видном месте. Чтобы отписаться, должно быть достаточно отправить одну команду или цифру. Иначе пользователь может заблокировать бота в функционале мессенджера и пожалуется на спам.

СОВЕТ. Если вы используете серые каналы, то WhatsApp крайне подозрительно относится к новым номерам, которые компании вводят для ботов. Поскольку у таких номеров нет истории коммуникации, для них установлен очень низкий порог блокировки. Делать рассылки с таких номеров бесполезно, номер моментально заблокируют. Не используйте новые номера и на входящем трафике. Достаточно нескольким пользователям забанить бота, как WhatsApp заблокирует номер.

Рис. 15 а. Возможности блокировки WhatsApp

Чтобы снизить вероятность блокировки номера в WhatsApp и повысить уровень доверия мессенджера, рекомендуется:

• использовать на тестирование номер, на котором в дальнейшем будет бот. Так на номере будет вестись переписка;

Рис. 15 б. Возможности блокировки WhatsApp

• разослать сообщение с номера бота всем знакомым, чтобы они ответили;

• подключить ранее использованный номер, но сделать это внимательно, следуя всем инструкциям менеджеров. Иначе может произойти так, что бот ответит во все существующие у вас чаты и все ваши знакомые получат сообщения от бота;

• не переносить номер с одного WhatsApp на другой или с телефона на телефон. В данном случае WhatsApp на короткое время снижает до минимума ваш уровень доверия в системе, и можно даже на старый номер получить бан. Однако уровень лояльности восстанавливается быстро, если никаких проблем с номером не возникает;