Джедайские техники конструктивного общения

Пока вы не закроете эти проблемы, вас слушать никто не будет. Надо ли слушать менеджера, который не контролирует свой проект? Смех, да и только.

Как закрыть эти проблемы? Например, так:

— Сергей Сергеич, все понял. С заказчиком уже созвонился. Он вам в три часа ночи больше звонить не будет. Я ему выдал телефоны всех членов команды, организуем дежурство с подстраховкой.

— Ну ладно…

— Что касается контроля проекта. На самом деле все под контролем. Тимофей через «Фейсбук» общался с заказчиком. Параллельно шла сборка уже починенной версии. Сборка идет час. Ее ускорить нельзя. Поэтому уволили вы Тимофея, не уволили — сборка завершилась сама собой. (Тут можно нарисовать схему, как это выглядит. Рисование схем всегда добавляет логики в разговор.)

— Так…

— То есть проект сейчас под контролем, с заказчиком все решено. Но уход Тимофея создал ряд трудностей.

— Например?

И вот тут вы переходите к своим проблемам. Как именно к ним переходить, мы поговорим чуть позже. А пока о том, по какой причине чаще всего возникают проблемы с руковод­ством и заказчиками.

ГЛАВА 9

О доверии, прозрачности и Копперфильде

— Александр, такой вопрос: как нам повысить уровень доверия в отношениях с заказчиком? — было видно, что слушательницу серьезно волнует эта проблема. Обычно, когда мне задают вопросы о доверии, я могу говорить часа полтора (это если не стараться). Но тут черт дернул уточнить ситуацию:

— А что сейчас не так с уровнем доверия?

— Ну, у нас есть команда, есть менеджер. И мы хотим, чтобы заказчик доверял команде и общался только с менеджером. А он лезет напрямую к инженерам…

— А чем это плохо? Человек сразу получает ответы на свои вопросы, быстрые коммуникации и все такое.

— Понимаете… Мы ему джуниор-инженеров продаем как синьор-инженеров… И нам не хотелось бы, чтобы он обнаружил этот факт.

Всего два вопроса для прояснения истины: люди продают заказчику начинающих инженеров по цене очень опытных. Напомню изначальную постановку вопроса: «Как нам повысить уровень доверия в отношениях с заказчиком?»

Вот о заказчиках и поговорим. А точнее, о простом ин­струмен­те, который:

поможет осознать, где находятся ваши отношения с заказчиком;

покажет, почему формы отчетов иногда бывают такими идиотскими;

возможно, поможет понять причины «неадекватного» поведения заказчика.

Матрица доверия и прозрачности

Да, это снова матрица 2 × 2 — впервые мы услышали о ней от нашего коллеги Сергея Бережного, который как раз и занимается темой отношений с заказчиками. Матрица показывает, что происходит с отношениями заказчика и подрядчика.

A. Низкое доверие & Низкая прозрачность. Предположим, начинается новый проект, который вы искренне желаете успешно сделать, тем самым нанеся непоправимую пользу заказчику. Однако заказчик вас пока не знает, и работать вы только начали — прошла пара дней. Где находятся ваши отношения с заказчиком? Скорее всего, в квадрате A.

Да, заказчик вас уже выбрал, то есть проявил какое-то минимальное доверие. Поэтому ваши отношения не на нижней границе квадрата A. Но они все равно именно в этом квадрате, если, конечно, у заказчика есть опыт работы с подрядчиками. Те, кто хоть раз делал ремонт собственной квартиры, в этот момент наверняка кивают.

При всем этом каким-то образом хочется подняться в зону высокого доверия, верно? Ведь именно там:

ваши идеи принимаются БЫСТРО, без двадцати пяти обоснований;

заказчик приходит с новыми проектами снова и снова;

заказчик настолько впечатлен работой вашей команды, что рассказывает о вас только ХОРОШЕЕ, что в свою очередь конвертируется в:

ДЕНЬГИ и карьерный или профессиональный РОСТ всей вашей команды.

Возникает естественный вопрос: можно ли каким-то образом сразу подпрыгнуть в квадрат D? Конечно, можно! Ведь именно для этого люди водят заказчиков в баню. И именно для этого существуют отзывы и прочие референсы.

Однако тут надо понимать, что пребывание в квадрате D весьма неустойчиво. Любая проблема на проекте автоматически обрушивает отношения в квадрат A. Тут баня перестает работать. И начинают работать отзывы против вас: «Эх, мне говорили, что ребята толковые, а на самом деле…»

Поэтому общая рекомендация — увеличивать прозрачность и постепенно перемещаться в квадрат В.

B. Низкое доверие & Высокая прозрачность. Именно пребывание в квадрате B при условии того, что есть не только прозрачность, но и РЕЗУЛЬТАТ, поднимает доверие. Человек видит, что его деньги, время, репутация, карьера используются вами для дела. И это автоматически повышает уровень доверия и передвигает ваши отношения в квадрат С.

C. Высокое доверие & Высокая прозрачность. Со временем из квадрата C вы можете перебраться в D, если заказчик увидит, что обеспечение прозрачности требует значительных ресурсов.