Джедайские техники конструктивного общения

История из жизни. Мой коллега и второй любитель управленческих инструментов Слава Панкратов рассказывал, как в свое время они работали на американского заказчика корейского происхождения Джина.

В какой-то момент команда выросла до 25 человек, а составление недельного отчета для созвона с Джином начало отнимать целый день.

Я как-то прибегаю на созвон, запыхавшийся такой. Джин говорит:

— Привет, чего бегаем?

— Ну как, вот сегодня целый день собирал данные.

Джин моментально становится серьезным:

— То есть правильно ли я понимаю, что на этот отчет мой тест-менеджер тратит четыре дня в месяц?

— Ну да.

В этот момент он, видимо, умножает мою ставку на восемь часов и понимает, что недельный отчет обходится ему очень дорого:

— Слав, давай попробуем жить без этой бумажки…

D. Высокое доверие & Низкая прозрачность. Пребывание в этом квадрате довольно неустойчиво. Происходит моментальное падение в квадрат A в случае:

любой мало-мальски серьезной проблемы на проекте;

смены человека со стороны заказчика.

И то, и другое приводит к тому, что прозрачность начинает наводиться уже по инициативе заказчика. Так, как он считает нужным и правильным.

Как рассказал нам американский психолог Милтон Эрикссон, в действиях людей всегда есть позитивное намерение (иногда позитивное только для них, это да), и люди действуют наилучшим из доступных им способов.

Вам не нравится форма отчетов? А заказчик, очевидно, считает ее наилучшим способом навести прозрачность в данной ситуации. Вот такой у него опыт. Извините. Довели дело до квадрата A, не предложив своего способа наведения прозрачности? Теперь наводите так, как просят.

Падение отношений из квадрата D в квадрат A неминуемо влияет и на команду. Только люди отвыкли писать отчеты, тут на — новая форма. Зачем, почему? Люди реально не понимают.

История из жизни. На одном из тренингов рассказываем об этой матрице. Менеджер хлопает себя по лбу: «Блин, мы три раза прошли по этому кругу!»

Довольно тяжело объяснять эти вещи команде. Поэтому лучше не доводить до греха, а выступать проактивно. Вот прямо сейчас и начнем.

Как применять инструмент? Сделаем небольшое упраж­нение.

1. Нарисуйте где-нибудь на листочке матрицу 2 × 2 средних размеров — матрицу Доверия и Прозрачности.

2. Подумайте немного и поставьте точку в тот квадрат, где, по вашему мнению, находятся отношения с заказчиком вашей работы. Это может быть внешний заказчик, внутренний заказчик, соседний отдел, ваш начальник и т. д.

В самый центр ставить точку нельзя, не жульничаем. Будьте честны сами с собой.

3. Задайте себе вопрос: почему вы так считаете? Почему вы считаете, что ваши отношения именно там? Вы полагаете, что прозрачности достаточно, а доверия нет? А почему тогда нет доверия? По каким признакам вы понимаете, что заказчик в курсе вашей работы в достаточной мере?

Наличие отчетов не означает, что их читают, верно? Лучший способ понять, где находятся ваши отношения, — задать во­прос. Инструмент тем и хорош, что его можно использовать при встрече или созвоне с заказчиком:

Правильно ли я понимаю, что наши отношения находятся вот здесь?

Что мы со своей стороны можем сделать, чтобы увеличить прозрачность?

Что делать в случае проблем на проектах? Довольно часто спрашивают, а что же делать в момент возникновения проблем, когда уровень доверия начинает снижаться.

История из жизни. В 2010 году я осуществил свою давнюю мечту — вывез семью в отпуск в Америку. Мы оказались в Лас-Вегасе, и, конечно, нельзя было не сходить на шоу Дэвида Копперфильда. Это же кумир детства!

Купили самые дешевые билеты в последний ряд. Приходим — на входе нас встречает старенькая такая бабушка, билетерша. Пойдемте, говорит, я вас провожу на ваши места.

Приходим на свой последний ряд — там столик, стулья и такой бортик, через который детям ничего не видно. Бабушка это понимает, говорит: вам, наверное, для детей понадобятся подпопники (бустеры). Да, говорю, хотелось бы. Окей, говорит бабушка и уходит.

Мы сидим, до представления десять минут, подпопников нет. Бабушка, смотрю, проводит других зрителей. Вот, думаю, старая карга, забыла про нас. В этот момент меня похлопали по плечу. Это бабушка проходит мимо: «Не волнуйтесь, я помню про ваши бустеры».

Две минуты до представления, бустеров нет. Думаю: ну елки-палки, все-таки забыла. Бабушка подходит: «К сожалению, бустеры унесли в химчистку и не успевают принести до представления. Но у меня появилась мысль. Предлагаю вам пересесть в четвертый ряд. Там нет такого бортика, и как раз есть места. Если вы не против, давайте я вас провожу».

Конечно, мы не против. Четвертый ряд! Копперфильда во время представления реально можно было потрогать рукой.

Уходя, бабушка спрашивает: «Скажите, пожалуйста, вам еще нужны бустеры?» Я говорю, да, хотелось бы. Без проблем, говорит, сейчас пошлю за ними на соседний склад. Будут минут через десять. Через десять минут они были.