Джедайские техники конструктивного общения

Увещевания работали плохо. Уж я и так, и этак, со словами и без слов… В какой-то момент мне все это надоело, и я написал: «Коллеги, есть предложение. Присылайте индивидуальные отчеты на всю команду. Заодно мы будем четче понимать, кто что делает. Да, кстати, предлагаю такое правило: кто не присылает отчет вовремя, покупает плюшки на всю команду». (В 17:00 каждого дня мы всей командой пили кофе с плюшками.)

Дальше сработала командная динамика: те, кто присылал отчеты вовремя, начали следить за остальными в надежде поживиться плюшками. У опоздавших теперь не было никакой возможности отвертеться. Минус: плюшки мы ели две недели, потом все начали присылать отчеты, когда надо.

Такие способы хорошо работают, когда у вас де факто сплоченная команда. Если же это пока не команда, а группа индивидуальностей, то ритуалы вводить рано: кто-то радостно их приветствует, кто-то пожмет плечами, кто-то встанет в категорическую оппозицию. Поэтому рассмотрим (барабанная дробь!) кейс «Сотрудник не присылает отчеты вовремя».

Чтобы проанализировать кейс, достанем из пыльного сундука главы 10 наш чек-лист для анализа ситуации.

Есть ли проблема?

— Влияет ли эта ситуация на работу?

— Если не решать, что будет не так?

Хороший вопрос. Если вы пришли новым менеджером в компанию, и там принята исторически сложившаяся форма отчетов, которая никому не сдалась и которой придерживается половина сотрудников, то надо ли насаждать эти отчеты?

Если же у вас отчеты правильные и нужные, а их не соблюдает новый сотрудник — это другая ситуация. Если с этим ничего не делать, остальные заметят, и у них может возникнуть соблазн перенять неправильное поведение: «Нет, ну если ему можно, почему мне нельзя?»

Если отчеты являются для вас не просто бюрократией и попыткой навести прозрачность «наверх», а еще и источником информации для вас как для менеджера — проблема тоже есть.

Какова ваша цель?

— Допустим, человек продолжит вести себя так же, как сейчас, но его рабочие результаты вырастут в разы — вас его поведение устроит?

Отчеты — это не цель, это всегда средство. Средство наведения прозрачности, осуществления контроля и т. д. Чего реально вы хотите добиться?

Человек всегда себя так вел или нет?

— С какого момента это началось?

— Что могло послужить причиной переключения пове­дения?

Если человек всегда присылал отчеты через пень колоду — это одна ситуация. Если же раньше все было хорошо, а теперь отчеты то есть, то нет — другая. Может быть, ему что-то начало давить на голову. Или вы недавно на всю команду прислали письмо «Коллеги, вы достали не слать отчеты», — а он обиделся, потому что вообще никогда не пропускал эту важную бюрократическую процедуру. Что могло переключить его поведение?

Если таковое переключение имело место, вы всегда можете начать разговор со слов: «Смотри, раньше было все хорошо, а сейчас вот так. Что изменилось?»

Человек понимает, чего вы от него хотите? (Вы ему это четко говорили?)

Имеется в виду, знает ли он формат отчетов и четко ли понимает, к какому сроку и зачем они нужны?

Он умеет делать то, что вы от него хотите? (Вы когда-нибудь видели, чтобы он делал то, что вы от него хотите?)

Бывало ли такое, чтобы он прислал вовремя отчет в том виде, в котором нужно? Если да, тот пункт можно смело вычеркивать с повестки дня.

У него есть физическая возможность делать то, что вы от него хотите? (Кто или что еще съедает его время?)

Не сложилась ли такая ситуация, что кто-то (не начальник ли?) нагрузил на человека столько, что и F-150 не вытянет, но еще и пристает к нему с отчетами, которые обычно тоже требуют времени?

Как эта ситуация может выглядеть с точки зрения человека?

Что там человек вообще говорит по поводу отчетов? «Эти отчеты вообще никому не нужны», «Да я не успеваю, потому что работаю над проектом XYZ», «Да эти отчеты отнимают по полтора часа, я лучше поработаю…» — это все разные ситуации.

Хороший вопрос для продолжения разговора, когда вы слышите подобное: «Скажи, пожалуйста, это единственная причина, по которой ты не присылаешь отчеты вовремя, или нет?»

Чего человек добивается своим поведением?

Внимания к своим нуждам? Внимания к тому моменту, что отчеты — бесполезная бюрократия? Внимания к тому, что он один присылал отчеты, а остальные нет? — зависит от истории вопроса.