Эффективные продажи: кратко, ясно, просто

Момент закрытия продажи часто расценивается как самый главный. Многие начальники хотят присутствовать при нем. Они почему-то убеждены, что именно в тот момент, когда покупатель наконец-то решает сказать «да» или «нет», они могут быть полезны (или просто показать еще и своим боссам, какие они хорошие руководители).

В процессе любого социального взаимодействия (делового или личного) люди очень рано формируют мнение о других. Основная деятельность нашего мозга каждый день — просчитывать, как отреагировать на других людей в разных социальных ситуациях.

Исследования показывают, что женщина, сидящая в баре, решает, является ли только что вошедший мужчина альфа-самцом, в течение трех секунд. Последующий разговор может продлиться какое-то время, но в глубине души решение о том, «пойдет ли она сегодня с ним в постель», уже принято. В бизнесе так же: покупатель принимает решение задолго до закрытия продажи.

В Rank Xerox (где я родился как продавец) нас учили, что клиент решает, будет ли иметь с нами дело, на первой встрече. Причем в самом начале… В первые 15 секунд, пока продавец идет от двери к столу.

Так что закрытие, конечно, важно, но не важнее, чем всё остальное в этой книге. (Если бы мне надо было выбрать самое важное из всего, о чем я здесь говорю, то я бы остановился на умении задавать вопросы.)

Вот когда клиент обсудит с продавцом все беспокойства, желания и надобности… Когда продавец подтолкнет его к следующему шагу и таким образом дойдет до финального решения… Когда он представит предложение… Когда все, чье участие необходимо, дадут свое согласие… Вот тогда, вероятно, надо будет кое-что сказать.

Возможно, клиент спросит: «Ладно, где тут подписаться?» А может, и нет. Не исключено, что он будет сидеть и думать:

И в этот момент ВЫ приходите на помощь.

Вы — тот (или та), кто принимает решение.

Если труба звучит неуверенно, кто пойдет в бой?

Аноним

Я уже говорил, что люди ненавидят принимать решения.

РЕШАЙТЕ! Как принимаются решения в кабине пассажирского самолета?

Во время длинной посадки по приборам при плохой видимости из-за тумана один из пилотов будет управлять самолетом, а второй — следить за показаниями приборов. Аппаратура сообщает летчикам, насколько далеко от центра посадочной полосы находится самолет, с какой скоростью он летит, на какой высоте и т. д. Пилоты могут ничего не видеть из окна. Они сосредотачиваются на двух перекрестиях на посадочном приборе («осевая линия» и «угол планирования»).

Второй пилот постоянно произносит вслух показания приборов для основного пилота. Когда второй пилот доходит до «минимальной высоты принятия решения» (сотни футов над посадочной полосой), он говорит основному пилоту: «Вы на осевой… 180 узлов… 500 футов над полосой… РЕШАЙТЕ!»

Пилот не может ответить: «Э-э-э… Я не знаю». Есть только два возможных ответа: «САДИМСЯ» или «ПРЕРЫВАЕМ».

Если «САДИМСЯ», то проводятся последние проверки, и пилоты надеются, что посадочные огни покажутся довольно быстро. Если «ПРЕРЫВАЕМ», то самолет взлетает, заходит еще на один круг и снова пытается приземлиться.

В продажах всё не так однозначно.

Нельзя после длительного подготовительного этапа просто сказать клиенту: «РЕШАЙТЕ!» Но если ничего не предпринять, хорошая продажа может свестись на нет и заморозиться. Можно облегчить клиенту принятие решения СЕЙЧАС. Для этой цели существует некоторое количество безопасных техник закрытия продажи. Благодаря им продавец не станет слишком давить на покупателя, но всё же будет убедителен.

Первая техника называется «альтернативное закрытие».

Альтернативное закрытие

У человеческого мозга есть странная черта: если предложить ему выбор из двух вариантов, он, скорее всего, выберет один из них.

Например, в обувном магазине специально обученный продавец откроет не больше двух коробок за раз. Если показать больше, то покупатель скажет: «Ну… Я не знаю!» С другой стороны, если показать только одну пару, то покупатель, по всей вероятности, ответит: «М-м-м… Я посмотрю в соседнем магазине. Всё равно спасибо!» Предлагая две пары, продавец как бы говорит: «Они обе идут вам. Какая ВАМ нравится больше?» Если задать такой вопрос, то, по результатам исследований, покупатель выберет что-то одно в 80 % случаев. В 10 % продавцу повезет, и клиент купит обе пары. Еще в 10 % — он пойдет в другой магазин.

При альтернативном закрытии клиент чувствует, что у него есть выбор; при этом на него никто не давит. Решение за ним, он делает разумный выбор. Возможность выбора между «да» и «нет» в данном случае иллюзорна, оба варианта — это «да».

Итак, посмотрим на продукт. Какие альтернативы можно предложить?

Контракт на один год или на два?

Большой экскаватор или маленький?

Плазма или LCD?

Полная реставрация фасада или частичная?

Глянцевая печать или матовая?

Предоплата или оплата по мере выполнения?

Наличными или карточкой?

Закрытие с помощью мелких решений