Гений общения. Пособие по психологической защите

Даже если это и не соответствует реальному положению дел, предполагайте в действиях и намерениях Невыносимого Человека скорее хорошее, нежели плохое. Будьте уверены, это повлияет на него в лучшую сторону. В только что рассказанной нами истории про двух инженеров один из них, Карл, скорее всего, и не собирался помогать своему коллеге. Просто он в кабинете Джо проводил время, не желая заниматься своими делами. Когда же загруженный работой Джо предположил, что коллега намеревается помочь, Карл, разумеется, не стал говорить: «Помочь тебе? Ты меня не так понял, Джо. Я просто дожидаюсь здесь, когда можно будет пойти домой». Нет! Он просто взял и выполнил просьбу Джо, причем расстались они вполне по-дружески. Если сказать человеку, что он делает что-то не так, будьте уверены, обиды не миновать. Лучше за неимением улик постараться оправдать его, и тогда вы, возможно, приобретете союзника.

Поясним нашу мысль. Предположим, заказчик резко и нелицеприятно высказался о работе вашего подчиненного из службы сбыта. Если вы выскажете этому служащему все, что думаете о нем и о его работе, то, скорее всего, подчиненный решит, что вы таким образом разряжаетесь после разговора со своей любимой тещей. Про себя этот человек начнет оправдывать свое поведение, и ему уже будет не до ваших праведных упреков. Куда рациональнее выявить в его поведении лучшее: «Знаю, ты действительно отлично обслуживаешь покупателей». Понятно, что вряд ли вы услышите такой ответ: «Нет, шеф, я люблю раздражать и выводить из себя наших клиентов, и чем больше они нервничают, тем больше удовольствия я получаю». А бывает наоборот, схватившись за соломинку, которую ему протянули, подчиненный подтвердит ваши слова. После этого можно выдвинуть свое намерение: «Я бы очень хотел, чтобы ты работал как можно лучше». Вы ясно дали понять, что желаете помочь подчиненному. Осталось закончить разговор фразой, подобной следующей: «Кстати, у меня есть несколько отзывов клиентов о вашей работе. Я очень хочу, чтобы вы приняли их к сведению».

Цените критику

Если вы один из тех, у кого после критики, особенно несправедливой, начинают дрожать руки и меркнет свет перед глазами, то вам прекрасно известно, что попытки защититься обычно приводят к плачевным результатам. Оправдание — это признание вины, и тут уж говори не говори, но все это будет использовано против вас. Так что чем дольше вы будете доказывать свою невиновность, тем больше критики на вас обрушится. Мы хотим предложить простой и эффективный способ, с помощью которого, не вступая в споры и пререкания, можно быстро остановить поток критических замечаний в свой адрес. Нужно лишь произнести одно слово: «спасибо», и считайте, что все неприятности позади. Поясним это на примере.