Я – копирайтер. Как зарабатывать с помощью текстов

Успокоиться, понять, что это рабочая ситуация

Да, в первую очередь работать с собой. Не с клиентом. Начинать со своего внутреннего состояния. С того, что вы даете себе право на ошибку и объясняете сами себе, что она не фатальна. Опишите ситуацию как есть и везде добавьте: «и это нормально».

– Да, клиент считает, что ваш текст не на 100 % уникален и что вы его полностью списали с других сайтов. Это нормально.

– Да, вы забыли сделать финальную вычитку на запятые, и клиент называет вас безграмотным идиотом. Это нормально.

– Да, вы прислали файл не в той кодировке, а файл был нужен вчера, и клиент в ярости, так как не смог его открыть. Это нормально.

Если бы это не было нормально, то во всех языках мира не существовало бы столько вариаций слова «ошибаться». Все люди делают это. И ваши клиенты в своей работе тоже.

Успокойтесь, вам можно иногда делать ошибки. И признавать их. Это не фатально.

Разговаривать голосом (не текстом)

Когда вы нормализовали свое отношение к ситуации, выдохнули и приняли произошедшее, надо поговорить с клиентом. Это неприятный разговор, его изо всех сил хочется отложить, желательно навсегда, но именно с этого момента начинается разрешение проблемы. Очень важно, чтобы вы именно поговорили – в любом из мессенджеров, по телефону или лично, а не обсуждали случившееся в переписке. Когда читаешь фразу, часто додумываешь интонацию за собеседника. В живом разговоре интонация создает ощущение участия, контакта.

Поэтому если что-то идет не так, не поленитесь позвонить заказчику – перед этим, разумеется, спросив, удобно ли ему разговаривать. Иногда, впрочем, клиент не выходит на связь и перепоручает переговоры своему доверенному лицу. В прошлом году во время большого репутационного скандала я сделала ошибку и решила: «Ах так! Тогда от меня тоже пойдет юрист!» – и это сразу накалило ситуацию. Если бы я пошла на встречу к юристу сама, то, вполне вероятно, разрешила бы ситуацию иначе. А уж тем более если бы созвонилась с клиенткой напрямую. Что ж, еще раз вспоминаем, что никто не идеален. И выдыхаем.

Извиниться (даже если вы считаете, что правы)

Лучше формальное извинение, чем никакого. Даже если вы считаете, что вы абсолютно во всем правы, вы точно можете начать разговор с фразы: «Мне жаль, что возникла такая ситуация, но я уверен, что мы сейчас во всем разберемся». Если же вы знаете, что ошибка на вашей стороне, вы можете прямо сказать: «Простите, пожалуйста, за недопонимание, которое возникло между нами, я уверен, что смогу быстро все исправить».

Предложить конструктивное решение, которое устроит обоих

После того как церемонии соблюдены и формальные извинения принесены, стоит переключиться на конструктивный подход. Что вы можете сделать (и можете ли), чтобы исправить ошибку? Ведь если текст был нужен вчера, а сегодня уже не нужен (мероприятие прошло, люди уехали, дослать им листовку невозможно) – это одна ситуация. Если в тексте не исправлены опечатки – другая. Если есть сомнения относительно заимствований в тексте – третья.

Для каждой ситуации можно найти свои решения. В первом случае можно предложить найти альтернативное применение готовому тексту, которое не будет стоить компании ничего, но позволит все-таки решить поставленную задачу. Во втором – прислать текст в исправленной версии. В третьей – обсудить причины заимствований. В конце концов, иногда их не может не быть – например, когда в тексте используются ссылки на законы или популярные, растиражированные цитаты спикеров компании.

Если ни у вас, ни у заказчика нет готового решения проблемы, вы можете устроить мозговой штурм и совместными усилиями составить список вариантов, которые подойдут. После этого останется выбрать оптимальное или комбинацию из предложенных и приступить к реализации.

Финализировать договоренность

Когда решение выбрано, важно правильно закончить переговоры. Например, можно это сделать с помощью фразы: «Правильно ли я понимаю, что…», описав то решение (со сроками, цифрами и всеми необходимыми деталями), о котором вы договорились.

Лучше всего параллельно записывать детали ваших договоренностей и продублировать их письмом, получив от контрагента стандартный ответ: «Ок, двигаемся дальше».

Продолжить работу в обычном ритме, понимая, что это рабочая ситуация