Японский менеджмент

Согласно японским представлениям управление качеством не ограничивается простым контролем. В основе управления лежит принцип предотвращения повторения ошибок путем устранения первопричины, а не симптома.

Показателями успешной работы системы управления качеством на японских предприятиях являются доверие покупателей к фирме, приверженность к ее продукции.

При внедрении системы комплексного управления качеством японские фирмы следуют принципу «качество прежде всего». Это и явилось залогом выпуска высококачественной продукции при низких затратах и высокой производительности труда, что обеспечило японским компаниям преимущество в борьбе за рынки сбыта. Японские товары с исключительно высоким уровнем надежности: автомобили, фотоаппараты и кинокамеры, цветные телевизоры, видеомагнитофоны, металлопродукты – пользуются широким спросом во всем мире. Фирмы, которые руководствуются принципом «качество прежде всего», смогли значительно повысить уровень качества своей продукции. Это дало также значительный рост производительности труда, что в свою очередь способствовало снижению затрат, а затем привело к увеличению объема реализации продукции и росту доходов.

В противоположность такому подходу руководители фирм и предприятий в США вступили на путь решения краткосрочных задач. Они следовали принципу «прибыль прежде всего» и в результате проиграли Японии в борьбе. В последние годы в западных странах начали это понимать, и в настоящее время в печати и в академических кругах все чаще говорят о том, что Запад должен учиться у Японии.

Что такое обеспечение качества? Обеспечение качества означает гарантирование такого уровня качества продукции, который позволяет потребителю с уверенностью покупать и использовать ее в течение длительного времени, причем эта продукция должна полностью удовлетворять требованиям потребителя.

Чтобы быть уверенным в правильности своего выбора, потребитель должен питать доверие к конкретной продукции конкретной фирмы, которая давно зарекомендовала себя как поставщик надежной продукции. Такого рода доверие сразу не возникает; фирма может добиться его только путем длительной деятельности по обеспечению качеством. На создание доверия к продукции фирмы уходит добрый десяток лет, а потерять его можно за один день. Об этом должны постоянно помнить все, кто связан с выпуском продукции.

Второе звено в этой цепи – удовлетворение запросов потребителей. Разумеется, продукция не должна иметь дефектов или изъянов, но одного этого недостаточно. Необходимо обеспечить качество проекта, приняв все меры к тому, чтобы продукция полностью отвечала своему функциональному назначению, чего и ждет от нее потребитель. Иными словами, продукция должна обладать фактическими показателями качества.

Обеспечение качества чем-то напоминает контракт, заключенный между изготовителем и заказчиком. В таком контракте между изготовителем и заказчиком следует учитывать и рекламу, которая создана товару. Ни к чему преувеличивать достоинства своей продукции. Каталоговые данные, содержание рекламной брошюры, то, как работники коммерческого отдела предлагают товар и дают по нему разъяснения заказчикам, а также слова, которые они для этого подбирают, – все это влияет на отношения заказчиков.

Для эффективного обеспечения качества высшее руководство фирмы должно определить твердую политику, которая бы охватывала следующие подразделения: научно-исследовательское, плановое, конструкторское, производственное, сбыта и обслуживания. Такая политика должна также распространяться на субподрядчиков, которые снабжают фирму комплектующими изделиями, и на сбытовые организации фирмы. Полное обеспечение качества невозможно без участия в этом процессе каждого, включая всех работников фирмы, субподрядчиков и оптовых торговцев.

Хорошо организовано обеспечение качества, например, на автомобильной фирме «Тоета», где следуют лозунгу «обеспечение качества – наше общее дело». [41]

Истоки системы обеспечения качеством лежат в проведении эффективного контроля. В Японии этот подход быстро ушел в прошлое и сейчас считается устаревшим. Однако на Западе технический контроль отождествляют с обеспечением качества. В силу низкой квалификации рабочих на производстве их действия не всегда предсказуемы, поэтому производственный отдел нуждается в строгом контроле. Для этого отдел технического контроля выделен в самостоятельную единицу с широкими полномочиями. Обеспечение качества достигается усиленным контролем. Это объясняет высокую долю контролеров в общем количестве производственного персонала на Западе. В Японии этот показатель по сравнению с Западом достаточно низкий, доля контролеров, как правило, составляет около 5 %, а в некоторых компаниях – всего лишь 1 %. На Западе в среднем он составляет 15 %.

В Японии в период, когда основное внимание отводилось контролю, управлением качеством занимались отдел контроля качества или отдел технического контроля. Такой подход вызвал ряд проблем. Рассмотрим подробнее некоторые моменты, характеризующие эти проблемы.