Качество и эффективность – условия успеха. Методы совершенствования систем менеджмента организаций

При этом серьезные недостатки, связанные с ошибками в определении функций, параметров и конструкций, выявлялись только на стадии испытаний опытных образцов и эксплуатации готовых изделий. Устранение недостатков на этих стадиях приводило к очень большим расходам и потерям времени.

Так, в 2009–2010 г.г., мировой лидер автомобилестроения японская фирма «Тойота» для устранения конструктивных недостатков педали газа была вынуждена отозвать 9 млн. машин. Финансовые потери составили около 10 млрд. долл., имиджу фирмы был нанесен тяжелейший удар.

Стало очевидно, что предупреждать появление несоответствий продукции необходимо как можно раньше, уже на стадии определения требований и ожиданий потребителей, и далее строго отслеживать их реализацию.

Стандарты ISO серии 9000 предназначены для решения этой задачи. Они устанавливают систему последовательной разработки, контроля и постоянного улучшения качества выполняемых работ на всех стадиях, начиная с определения потребительских требований к продукции и кончая оценкой удовлетворенности потребителя.

Переход к новым принципам управления качеством, широкий круг задач по разработке, внедрению, поддержанию и улучшению СМК вызвали необходимость создания в организациях – производителях продукции и услуг новых служб, служб качества. Как показано на рис. 2–2. под контролем служб качества находятся все стадии создания, производства и поставки продукции, а также ее дальнейшей эксплуатации.

Более того, после принятия версии стандарта ISO 9001:2015 [3, 4] организации обязаны определять область применения своей СМК и требования к предполагаемой для выпуска продукции при анализе своей среды, т. е. еще до начала ее проектирования.

2.1.3. Предпосылки применения процессного подхода

Принципиально важным шагом в развитии СМК стали нововведения, сделанные в 2000 году, когда были установлены восемь базовых принципов создания и функционирования СМК (в версии ISO 9000:2015 [5, 6] их число было сокращено до семи за счет объединения двух принципов в один).

Среди этих принципов особое значение имеет процессный подход, введение которого радикально меняет концепцию построения СМК.

Процессный подход призван вытеснить (или оттеснить на второй план) господствующую в большинстве организаций функционально-иерархическую систему управления. Это обусловлено тем, что эта система уже во многом не отвечает требованиям к деятельности организаций в рыночных условиях.

Недостатки функционально-иерархической системы управления

Для функционально-иерархической системы характерно наличие многих уровней управления: в небольших и средних организациях это 3–5 уровней, а в крупных – 10 и выше. Наличие многих управленческих уровней приводит к следующим недостаткам:

• образуется много стыков, являющихся главными источниками возникновения разного рода неувязок и несоответствий;

• трудно установить непосредственную связь между показателями деятельности отдельных подразделений и целевыми показателями деятельности всей организации;

• вся система управления оказывается негибкой, не приспособленной к быстроизменяющимся условиям рыночной среды.

Находящиеся на различных уровнях управления должностные лица и подчиненные им подразделения должны согласовывать и искать решения постоянно возникающих проблем. Это приводит к значительным потерям времени. По некоторым данным [7] в крупных компаниях до 90 % времени уходит на выработку управленческих решений и только 10 % на непосредственное создание ценности продукции или услуги.

Отсутствие четкой взаимосвязи между показателями деятельности отдельных подразделений и целевыми задачами организации приводит к слабой управляемости и неэффективной деятельности всей организации.

Из-за громоздкой функционально-иерархической системы организация не может обеспечить принятие своевременных и гибких решений, необходимых для эффективной деятельности в условиях жесткой конкуренции.

Особенностью функционально-иерархической системы является также то, что в ней влияние и вес руководителей служб и подразделений определяется, главным образом, количеством находящихся в их распоряжении сотрудников, а также бюджетных, материальных и других средств. Это мотивирует этих руководителей к увеличению своих ресурсов. В результате возникает тенденция к разрастанию организации, что, в свою очередь, приводит к дальнейшему падению ее управляемости и эффективности и, в конечном счете (особенно в рыночных условиях), к банкротству.

Необходимость ревизии стандартов СМК

Структура и содержание стандартов ISO серии 9000 выпусков 1987 и 1994 гг., были ориентированы на функционально-иерархическую систему управления организациями. В них пытались отразить все многообразие вопросов обеспечения и управления качеством в различных условиях производства продукции и оказания услуг.