Хочу свой бизнес. Предприниматель за 72 часа

Пробежимся по стандартам туристического агентства.

1. Инструкция по работе с инструкцией. Коротко рассказываем, для чего и что нужно и где это искать.

2. Миссия – заезженный термин, но она нужна. У нас все просто: мы продаем радость и предвкушение, а не путевки. Полезен раздел «Преимущества и отличия от других турагентств», чтобы подчиненные не придумывали ответ на вопрос: «А почему я должен покупать у вас?»

3. Сервисный стандарт. Работа с клиентом – основа любого бизнеса.

4. Работа с договором тоже важна. Уговаривать клиента можно бесконечно, но через три встречи он должен подписать договор. Как этого добиться? Читаем стандарт!

5. Как работать с деньгами. Как принять наличные средства? Пробить чек? Инкассация в банк? Расчеты по безналу? Работа с терминалом? Безопасность и материальная ответственность? Все в этом стандарте.

6. Какие скидки и кому имеет право делать менеджер? А как их избежать или минимизировать? Когда мы объяснили менеджерам, что, делая скидку свыше 5 тыс. руб. при комиссии с одной сделки в 10 тыс. руб., они наносят компании убыток, многие не поверили: «Это же всего 5% от стоимости тура в 100 тыс. руб. А в других агентствах скидки 20%!» Пришлось провести полный курс по ценообразованию через себестоимость и показать, что такие агентства убыточны.

7. Крайне полезный раздел – борьба против скидок и т. д. Вообще возражений у клиентов множество: дорого, у конкурентов дешевле, дайте скидку и т. д. У нас есть ответы, разработанные опытными турменеджерами и профессиональными психологами. Конечно, они не дают стопроцентной гарантии, но точно увеличивают ваш финансовый результат.

8. Рефлексию никто не отменял. Помните, что приобрести нового клиента более затратно, чем удерживать постоянного. А удержать можно даже после отрицательного отзыва. Как? Читаем соответствующий стандарт!

9. А вот и наша CRM-система: учимся работать и работаем только в ней. Когда мы начали внедрять ее в 2009 году, сотрудники взвыли и наперебой доказывали, что вся эта автоматизация неудобная и только увеличивает трудозатраты. Готовьтесь, это будет у 80% персонала. Возможны открытый саботаж или итальянская забастовка. Успех зависит только от вашей воли как руководителя и от личного примера. А то, что это повысит эффективность вашего бизнеса (а следовательно, и прибыль), несомненно. Кстати, когда я в качестве эксперимента через полгода после внедрения CRM отрубил ее на сутки, сотрудники снова взвыли, но теперь они требовали ее включить (ведь с ней, оказывается, удобнее и эффективнее!).

10. Изучение отельной базы (кстати, тут ошибка в названии в нашем документе). Каждый менеджер уже через месяц должен знать минимум 200 отелей в пяти основных странах. Дальше больше.

11. Нарушения технологии. Какие действия предпринимаем?

12. Чрезвычайные ситуации. Они бывают разные: задымления, неадекватные товарищи (особенно осенью и весной) и т. п. Как действовать? Ничего не надо придумывать, все описано в соответствующем стандарте.

13. Нормативка: как же без нее. Читаем, применяем, обновляем.

14. Учиться, учиться и еще раз учиться. В том числе инфотуры и семинары от операторов. Это не право, а обязанность сотрудника. Например, «тяжелейшая» командировка на Бали или Канары для изучения отельной базы, естественно, за счет компании.

15. Кто поможет быстро стать эффективным менеджером? Конечно же, наставник. Особенно в первые три месяца. А потом и ты обязан стать наставником. Но раз это обязанность, то компания платит за наставничество. Сколько? Смотрим следующий пункт.

16. Система стимулирования и оплаты труда. Основа – прозрачная, белая и пушистая зарплата выше рынка. Но ее нужно заслужить. И много-много прочих «плюшек»: оплата инфотура, возможность допзаработка, понимание, как стать через год руководителем офиса, а на новогоднем корпоративе и в день рождения компании сам владелец холдинга жарит вам шашлыки и говорит комплименты. И это еще не все. Чтобы понять полную картину, читаем стандарт.