Хорошее настроение: Руководство по борьбе с депрессией и тревожностью. Техники и упражнения

Давайте посмотрим, можете ли вы сочетать умение слушать и самовыражение. Владелец химчистки – его зовут Гарри – часто раздражается и злится на клиентов. В субботу два человека, один за другим, пожаловались, что на брюках остались пятна. Когда с жалобой обратился третий клиент, Гарри почувствовал, что его сейчас просто разорвет на части. Он ледяным тоном объяснил, что некоторые пятна невозможно удалить и они просто стали виднее после того, как одежду нормально почистили. При этом он мысленно обкладывал клиента нецензурной бранью. Как вы считаете, это пример успешной или неуспешной коммуникации?

___________________ успешная коммуникация

___________________ неуспешная коммуникация

Почему?

Я бы сказал, что это неуспешная коммуникация, потому что Гарри оправдывается и портит отношения с клиентами. «Меня тут ни во что не ставят», – думает клиент и в следующий раз идет в другую химчистку. Гарри теряет клиентов, теряет доход, становится еще раздражительнее и постоянно жалуется на людей – какие они глупые и неблагодарные. Он считает себя жертвой, и его установки превращаются в самоисполняющееся пророчество.

Возможно, вы совсем не похожи на Гарри, но наверняка и у вас в жизни возникали ситуации, когда вашу работу ругали, хотя вам казалось, что вы все сделали как надо. Что вы ответили бы такому клиенту на месте Гарри, применяя техники, которые освоили?

Вы могли бы сказать: «Мне жаль, что вы недовольны результатом («Я»-высказывание). Я знаю, как расстраивают такие пятна на красивых брюках (эмоциональная эмпатия). Вы для меня важный клиент, и я хочу, чтобы вы были довольны (поглаживание). Иногда такие пятна сильнее проявляются после чистки, и удалить их, не испортив брюки, невозможно («Я»-высказывание). Что я могу для вас сделать? (Расспрашивание.) Я не хочу, чтобы вы сердились на нас и считали, что мы не можем предложить вам наилучшее обслуживание (интеллектуальная и эмоциональная эмпатия)». Цель такого ответа – установить с клиентом дружелюбные отношения, отношения сотрудничества. Гарри мог бы предложить клиенту почистить еще одну пару брюк бесплатно, в качестве жеста доброй воли, несмотря на то что он ни в чем не виноват. В долгосрочной перспективе это окупится сторицей, если клиент уйдет довольным. Если Гарри проявит эмпатию и искреннюю обеспокоенность разочарованием клиента, тот, возможно, выслушает объяснения и вообще не потребует компенсации.

У кого-то из читателей может возникнуть вопрос: «Но что, если покупатель окажется совершенно невменяемым, будет настаивать, что Гарри испортил брюки, и требовать с него сто долларов на новую пару?» Интересно, что вы сказали бы на месте Гарри, используя техники умения слушать и самовыражения?

Гарри мог бы сказать: «Представляю, как вам неприятно – такие прекрасные брюки, но вы не можете их надеть из-за этого пятна (эмоциональная эмпатия). Похоже, вас это сильно раздражает, и я бы на вашем месте тоже разозлился (эмоциональная эмпатия). Я не могу заплатить за новые брюки, потому что чистка была проведена по всем правилам («Я»-высказывание). Если мы случайно портим ткань, мы оплачиваем ущерб – ведь это справедливо (обезоруживание). Я ценю вас и не хочу терять такого замечательного клиента (поглаживание). Могу ли я как-нибудь еще компенсировать ваше неудобство – в качестве жеста доброй воли? (Расспрашивание.) Я не возьму с вас денег за эту чистку – ведь результат вас не устроил, и с радостью предоставлю скидку на следующую».

Упражнение на коммуникацию № 2

Девочка-подросток по имени Линда пошла со своим парнем Рэем в магазин. Потом Линда отправилась в кафе в соседнем здании – ей нужно было в туалет. «Встретимся у машины через пять минут», – сказала она, уходя. Рэй не расслышал и подумал, что она просит его подождать тут.

В кафе Линда купила Рэю молочный коктейль, встала у машины и стала ждать его под палящим солнцем. Через пять минут она взбесилась, швырнула стакан с подтаявшим коктейлем на землю, ворвалась в магазин и гневно уставилась на Рэя. Он спросил: «Что случилось?» Линда, надувшись, молчала. Рэй расстроился и начал ее уговаривать: «Линда, милая, что не так?» Она по-прежнему не отвечала. Они вышли из магазина и сели в машину. Линда продолжала игнорировать Рэя, а тот умолял ее с ним поговорить.

Видите, как выгодна и удобна Линде пассивно-агрессивная реакция? Рэй ее «обидел», вот пускай и расплачивается! Кроме того, Линда получит от него массу внимания. Она вымещает на нем свою досаду, сверкая на него глазами, пока он говорит очень правильные слова: «Я тебя люблю!», «Я хочу с тобой поговорить!». От этого Линда чувствует себя невероятно могущественной и важной.