Китайцы: руководство по применению

Поставщик переделал товар через несколько недель. После повторной проверки качества и согласования поставки неприятно удивили новые счета «за переработку продукции» и упаковочные материалы. На просьбу обосновать платежи производитель ответил, что продукцию переработали по нашей просьбе. В результате этого возникли новые расходы на дополнительные трудозатраты, компоненты и запасную упаковку, которые должен компенсировать заказчик.

Ругались мы долго. Я отказался давать компенсацию. Поставщик плакался об убыточности проекта, но товар отдал. Оплату финотдел провёл по факту загрузки продукции на борт.

Сотрудничество с поставщиком не заладилось и не возобновилось даже после полной замены отделов продаж и управления проектами (обычное дело в Китае после смены руководителя). Новые люди утверждали, что с их приходом компания поменялась, предлагали забыть старые обиды и начать новое сотрудничество. Владелец бизнеса не изменился, так что веры в это не было.

* * *

Китайцы считают, что неформальное общение помогает продажам, поэтому в переписке менеджеры любят поболтать ни о чем. Ежедневно десятки человек спрашивают, как дела, как бизнес, какая в Европе погода (удивляясь снегу и сочувствуя дождю). Китайцы безустанно задают дежурные вопросы о семье, здоровье и пытаются шутить. Это длинный путь к главной цели предложению продукции, сбору обратной связи по презентации или уточнению возможности повторного заказа. Изредка встречаются интересные собеседники, но, если исключить шаблонные ответы на шаблонные вопросы, мы редко общаемся о чём-то ещё, помимо заказов и новых продуктов.

Но даже столь примитивное общение может многое рассказать о статусе заказа. Наша команда выявила следующие симптомы китайского поведения: после оплаты поставщик постоянно пишет, закидывает вопросами, просит подтвердить каждую мелочь и прожигает время вопросами о жизни и новостями о производстве, проект идёт хорошо; если китайцы молчат и неохотно идут на контакт, жди проблем.

Даже если материалы согласовали и трижды подтвердили и поставщику нечем делиться, молчать китаец не будет. Китайское молчание означает, что заказ отодвинули и занимаются другим, либо допущена ошибка, которую китайцы пытаются исправить без уведомления. Заказчик не узнает об ошибке до того момента, пока она не перерастёт в катастрофу. Многих проблем можно было бы избежать, честно предупредив и спросив совета заказчика, но это не китайский путь. Чтобы не потерять лицо, китайцы будут исправлять всё сами, порой только усугубляя и закапываясь в проблеме.

Эта особенность китайского менталитета негативно сказывается на проектной работе с поставщиками. Признавать ошибки непросто и больно всем, вне зависимости от расы и национальности, но китайцы переносят это тяжелее других, получая сильный удар по эмоциональному состоянию. Выстроенные отношения с владельцем помогут если не решить проблему, то хотя бы быть в курсе. Далее уже можно поискать совместное решение, при котором репутация поставщика в его собственных глазах не пострадает.

* * *

Один из моих любимых поставщиков Леон остался с нами даже после смены компании. При запуске новой торговой марки мы не мудрили и вывели на рынок ровно те модели, которые хорошо продавались и у нашего предыдущего работодателя. Бренд запускался в другом регионе, конфликта интересов не было.

Леон поддержал новую компанию старых партнёров производством двух моделей, которые сделал в небольшом количестве по цене крупной партии. Обе модели были на рынке уже год, проблемные места и причины брака инженеры изучили. Казалось, проблем быть не должно, но поставщик не дал заскучать.

Леон должен был сделать те же самые телефоны с новой версией программного обеспечения (и поддержкой нескольких европейских языков) и произвести новые печатные материалы, подготовленные по брендбуку. Поставщик получил файлы для печати, приготовил образцы. Мы были готовы запустить производство без ознакомления с финальным образцом мобильного телефона, который и так видели много раз, но решили подстраховаться.

Доставленный в офис образец производил впечатление дефектного: дисплей был на 1,5 мм сдвинут влево, скрываясь под защитным стеклом. Проблема была очевидна, я сразу спросил Леона, почему поставщик отправил недоработанный семпл в ответственный момент запуска новой торговой марки. «Образец в порядке, все дисплеи одинаковые», — убеждал поставщик. Инженеры отправили фото под разным углом, сделали видео. Поставщик уверял, что понял, о чём речь, но «небольшая особенность» свойственна всем дисплеям, которые устанавливаются на устройства.