Читаем Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста полностью

Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста

Для оценки работы отдела продаж за неделю проводятся еженедельные совещания. Они необходимы для постановки целей на неделю для каждого менеджера отдельно и отдела в целом, на этих планерках анализируется объем продаж за прошедшую неделю, сравнивается с плановым показателем. Благодаря им формируется командный дух, потому что каждый чувствует, что достижение стратегических планов компании зависит в том числе и от него. А у вас есть возможность еженедельно следить, насколько эти планы реализованы. Совещания стимулируют персонал быть более ответственным за результаты своей работы.

Проведение ежедневных летучек и еженедельных планерок должно регламентироваться документом (в нем должны быть утверждены график и порядок проведения). С ним обязательно должен быть ознакомлен персонал. Это снимет такие вопросы, как «Это надолго?», «Какова повестка дня?», «Какие документы приносить?», «Нужно ли мне приходить?» и т. д.

Резюмирую: летучки и совещания должны быть регулярными, регламентированными, а их посещение – обязательным.

1.7. Нужно ли брать обратную связь от клиентов

Организовано ли получение обратной связи от клиента?

Насколько системно?

Если да, то вы умеете переводить клиентов в категорию постоянных. У вас высокий сервис, поскольку ведется регулярное устранение озвученных покупателями недовольств. Наблюдается стабильный рост продаж за счет реализации сопутствующих товаров.

Одна из проблем российской системы продаж – низкий уровень сервиса. Для его повышения конкретной компании необходимо:

• формировать стандарты общения сотрудника компании с клиентом. Должна соблюдаться элементарная вежливость: приветливый голос, отсутствие грубости, готовность ответить на все вопросы, только положительные эмоции;

• проводить постпродажную работу. Если клиент совершил покупку, то, конечно, ваша цель-минимум достигнута. Но этого недостаточно. Всегда есть негласная цель-максимум – сделать этого клиента постоянным. В этом может помочь постпродажная работа.

Постпродажная работа заключается в касании клиента после того, как он совершил покупку. Самый простой способ – позвонить спустя некоторое время для выявления удовлетворенности клиента приобретенным товаром или сервисом.

Преимущества постпродажной работы следующие: выявление степени удовлетворенности товаром или сервисом. Общеизвестно, что лучший способ улучшить товар или сервис и переманить клиентов от конкурентов – изучение негативных отзывов о работе конкурентов. Это простой и дешевый способ выявления потребности клиента. Если у вас ведется постпродажная работа и менеджеры с определенной периодичность совершают звонки уже сделавшим покупку клиентам, то столь ценная информация о ваших слабых местах окажется у вас, а не у ваших конкурентов. Вы поймете, над чем необходимо работать и какие характеристики товара или обслуживания улучшать, делая тем самым компанию более клиентоориентированной;

формирование лояльности клиента. На практике я редко встречаю компании, которые организуют постпродажную работу. Но представьте: человек совершил у вас покупку, использует товар, а через некоторое время ему звонит менеджер, который называет его по имени и вежливо интересуется качеством товара, предлагает помощь (если вдруг возникли сложности в применении). Такой звонок – проявление заботы и внимания к клиенту. Он окажет значительное влияние на формирование положительного образа компании в глазах покупателя, покажет высокий сервис и индивидуальный подход к клиенту; организация допродаж. Грамотно составленный скрипт для менеджера, осуществляющего постпродажную работу, не только выявит степень удовлетворенности клиента продуктом и сформирует его лояльность, но и обнаружит дополнительные потребности покупателя и организует продажу сопутствующих товаров (клиент даже и не поймет, что звонок совершался в том числе и с этой целью). Например, вы можете предложить заключить договор на сервисное обслуживание.

Для развития компании и повышения продаж должна проводиться постпродажная работа (рис. 1.5). Причем системно. Это значит, что отделу продаж необходимо ставить задачу, например, раз в неделю звонить клиентам, которые совершили покупку три недели назад, по заданному скрипту. Временной промежуток, по истечении которого следует сделать звонок, зависит от специфики реализуемого вами продукта. Это могут быть считанные дни, а могут и месяцы.