Конфликтология XXI века. Пути и средства укрепления мира

Неспособность признать за деловым партнером право на иную точку зрения и негативные эмоциональные установки – типичные условия для возникновения конфликтной ситуации. Однако наличие конфликтной ситуации не означает, что взаимодействие обязательно будет конфликтным. Согласно модели К.Томаса возможны разные варианты развития объективно конфликтной ситуации при разных субъективных позициях участников взаимодействия в зависимости от соотношения двух параметров: силы отстаивания своего интереса и учета интересов партнера. Конфронтация предполагает полный отказ от уступок партнеру. Избегание возможно, когда взаимодействие с партнером не представляет большого интереса. Сотрудничество – наиболее привлекательный выход из конфликтной ситуации для обеих сторон, но для его реализации редко складываются соответствующие условия, поскольку это зачастую требует от участников выхода за пределы своих узких должностных обязанностей и способности в равной степени учитывать свои и чужие интересы. Приспособление описывает такие ситуации, когда партнером очень дорожат (например, клиентов слишком мало или партнерство очень выгодно). И, наконец, наиболее реальная и часто встречающаяся форма выхода из конфликта – компромисс, предполагающий частичный отказ от своего интереса в пользу партнера при условии, что он готов пойти на взаимные уступки.

Истинная ситуация конфликтного взаимодействия возникает, когда цели партнеров становятся взаимно несовместимыми и блокируются противоположной стороной, а партнер превращается в противника. Индикатором перехода ситуации в состояние конфликтности является осознание взаимной несовместимости своих целей с позицией другого участника взаимодействия при одновременном восприятии каждым участником именно данной ситуации как чрезвычайно важной для достижения собственной цели. Второй индикатор – повышенная эмоциональность поведения. Снижение порога чувствительности к стрессу приводит к взаимным обвинениям и оскорблениям. Перейдя эту грань любая ситуация автоматически перерастает в эмоциональный конфликт, который можно рассматривать не только как самостоятельное явление, но и как явление, сопутствующее любому из деловых конфликтов, и означающее его переход на более острую стадию проявления.

Следует отметить, что типологические рамки конфликтов достаточно гибки. Например, когнитивный конфликт обычно разрешается после привлечения необходимой информации или дачи нужных объяснений. Если же и в этом случае конфликт не исчез по причине некомпетентности или ложных установок участников, то он грозит перейти уже в разряд эмоциональных, то есть наиболее трудно регулируемых. И наоборот, эмоциональный конфликт может стать источником когнитивного в силу затрудненности восприятия смысла речи собеседника в результате повышенного эмоционального возбуждения. Подобные трансформации и взаимосвязи можно проследить между ценностным и эмоциональным, ролевым и когнитивным, ценностным и когнитивным конфликтами.

Эта способность конфликтов к взаимным трансформациям является основой для предотвращения конфликта в ситуациях делового взаимодействия. Развитие ролевого конфликта, когда участники взаимодействия не принимают статус друг друга или когда кто-то из них отказывается исполнять ту роль, которая предназначена ему характером взаимодействия, можно предотвратить путем перевода конфликтной ситуации из разряда ролевых в разряд когнитивных, например, путем апелляции к жизненному и профессиональному опыту партнера, превращая его из противника в соратника. А для предотвращения эмоционального конфликта следует направить собеседника в сторону рационализации ситуации, заставляя его задуматься над путями выхода из затруднения. Труднее управлять конфликтом психологических установок, особенно, если они эмоционально окрашены и носят характер предубеждений. Конфликты этого рода порождены не ситуативными, а более глубинными психологическими причинами, не связанными непосредственно только с данной ситуацией, а коренящимися в предыстории человека, его личном опыте. В деловых отношениях необходимо умение разделять «симпатии» и «дело»: именно дело должно быть главным, а не наоборот. Предотвращение эскалации когнитивного конфликта, вызванного взаимным или односторонним непониманием собеседника, предполагает умение слушать и разъяснять, приноравливаясь всякий раз к возможностям партнеров. Это, скорее, искусство или творчество, чем набор готовых правил общения.