Konzentriruysya svobodno

Автоматизация может стать хорошим решением - позвольте людям

оформлять свои заказы в режиме онлайн, например, вместо ручного

заполнения форм заказов, или иные аналогичные решения, которые будут

базироваться на простых ежедневных рутинных операциях. Выложите на

вашем сайте документ/инструкцию под названием ЧАВО (Часто задаваемые

вопросы), который поможет решить самые распространенные проблемы и

вопросы клиентов. Перевод звонков клиентов в отдельный колл-центр или

на аутсорсинг - может значительно облегчить вам жизнь. Упрощение

процедур работы с клиентами - может помочь. Все эти решения зависят от

того, насколько вы контролируете свой бизнес, но если вы воплотите эти

решения в жизнь, объедините эти маленькие альтернативные подходы, это

может значительно снизить уровень "рабочего шума".

5. Поиск концентрации в вашей персональной жизни. Если большая часть

вашей жизни тратится на обработку бесконечных проблем клиентов, заявлений и жалоб, то вы и в этом случае можете попробовать изыскать

время для спокойствия и отсутствия раздражителей. Не будьте

подключенными к сети все время, не сидите все время на телефоне или

постоянно набирая текстовые сообщения - отключитесь от всех

132

раздражителей и поглотителей внимания, замедлитесь, найдите тишину и

позвольте вашему разуму отдохнуть.

Отвлечения коллег и ко-воркеров

Если у вас есть коллеги или ко-воркеры (соседи по офису), полагающиеся на вас, вы можете стать объектом постоянных обращений и

прерываний с их стороны (лично уменьшить требования к вашему времени, по телефону, с помощью мгновенных сообщений, по электронной почте) с

просьбами что-то подсказать/обсудить, разрулить конфликтную ситуацию, решить проблему, помочь разобраться с запросом.

И как же нам обрести концентрацию с этим видом важных запросов и

поглотителей внимания?

Существует масса вариантов решения, и не все можно применять во

всех ситуациях, но вот несколько идей:

» Перестаньте быть "бутылочным горлышком". На самом деле практически

невозможно найти мгновения спокойствия и умиротворения, когда все

решения, все проблемы должны проходить мимо вас. Так тренируйте других

в принятии таких решений. Разработайте инструкции для людей с набором

руководящих принципов при принятии решений, чтобы люди смогли

принять те же решения, которые приняли бы вы, если бы были в этих

условиях. Установите четкие правила, по которым вам могут позвонить или

отвлечь вас от вашей работы, таким образом, что это будут те решения, которые можете принимать только вы, и вопросы, с которыми к вам

обращаются, будут превышать определенный вами порог важности. Найдите

людей, которые могут заменить вас и принимать решения по определенному

ряду вопросов вместо вас (во время вашего отсутствия). Конечно, это

означает, что ваш уровень контроля уменьшается, но при этом вас будут

меньше отвлекать.

» Установите часы недоступности. Установите в офисе часы или час, когда вас

не должны отвлекать, кроме случаев стихийных бедствий. По истечении

этого времени вы можете принять участие в решении поступивших и

133

накопившихся проблем и задач. Но в отведенное время вы работаете в

режиме высокой концентрации на самых важных задачах.

» Делегируйте задачи специалисту из бэк-офиса. Если вы являетесь

менеджером или владельцем компании - назначьте своего заместителя, кто

будет вас замещать во время вашего отсутствия в офисе или в те часы, когда

вы работаете в режиме недоступности. И даже в это время проблемы могут

решаться без вашего участия. Обучайте вашего заместителя, чтобы он/она

знали, как принимать решения надлежащим образом.

» Управляйте ожиданиями. Персонал и ко-воркеры прерывают вас, потому

что они ожидают от вас, что вы будете реагировать на их запросы и просьбы, и это вполне нормально - отвлекать вас в любой момент времени. Если эти

ожидания изменить, то сможете управлять запросами окружающих и

анализировать их как это удобно вам. Вы сможете собирать все просьбы и

запросы к определенному времени дня, когда вы будете готовы с ними

работать. Например: скажите людям, что вы проверяете свою почту в 3 часа

дня (или в любое другое время, когда вам это удобно), так как в остальное

время вы сконцентрированы на своей работе, и что людям не следует

ожидать, будто вы ответите на их запросы ранее обозначенного времени.

Или скажите людям, что вы не будете отвечать на телефонные звонки и

текстовые сообщения после 5 часов вечера, но они могут направлять вам

электронные письма, так как утром вы разберете свою почту. Или любой

другой вариант работы, который покажется вам наиболее удобным. Важно, чтобы у вас был план работы и вы могли управлять ожиданиями

окружающих.

» Будьте в настоящем моменте. Если у вас такая работа, при которой вы не