Мастер слова. Секреты эффективных коммуникаций от ведущего спикера Америки

Google и университетская больница – абсолютно разные организации в непохожих областях. В одной компании занимаются созданием искусственного интеллекта, в другой ставят искусственные тазобедренные суставы. Но и там, и там есть руководители с похожими задачами – создать команду победителей. Выводы, к которым пришли в обеих организациях, одинаковы.

Надо использовать искусство убеждения для усиления эмоциональной связи членов команды, чтобы они стали сплоченными, продуктивными и вовлеченными, что в итоге сделает их успешнее.

ПРОГРАММА SCARF

Дэйвид Рок предлагает использовать социальный аспект для улучшения бизнеса. Во влиятельном журнале для управленцев вышла его статья под названием Strategy + Business, в которой он утверждает, что человеческий мозг – социальный орган. «Мозг животного запрограммирован в первую очередь на защиту от хищников и только во вторую – на поиск еды. Наш социальный мозг запрограммирован главным образом на спасение от опасности, и только потом на выполнение всех остальных функций». Все остальные функции – это факторы, влияющие на продуктивность работы человека: вовлеченность, сотрудничество, эффективность, креативность, энтузиазм. Для объяснения того, как работа нашего мозга может помочь в создании команд-победительниц, Рок ввел сокращение SCARF^[155].

Status / Статус

Нам не нравится, когда нас сравнивают с более эффективными командами потому, что начинаем чувствовать угрозу. Сканирование мозга показывает, что при этом активируются области, связанные с болью и страданием. Но, когда нас хвалят и ценят, мы испытываем удовольствие. «Мы постоянно оцениваем, как окружающие поднимают или снижают наш статус своим поведением», – пишет Рок. Многие десятилетия экономисты считали, что единственным способом увеличения статуса человека были бонусы, продвижение по службе и увеличение зарплаты. Бесспорно, эти инструменты прекрасно работают. По мнению Рока, гораздо дешевле поднятия статуса можно достигнуть, похвалив тех, на кого вы хотите повлиять. Комплимент должен быть искренним и конкретно обоснованным. Рок пишет: «Когда человека хвалят, он ощущает, что его собственный статус поднимается».

Во время работы над книгой «Секрет рассказчика» я брал интервью у президентов пятизвездочных отелей. Эти люди добились высоких оценок управляемых ими заведений благодаря пониманию психологии и человеческого поведения. Меня приятно удивило, что они используют в работе силу рассказа.

Чтобы разобраться, как это влияет на переживания и эмоции, связанные с пребыванием в отеле, сперва необходимо понять, как работает психология самооценки.

Умеющие вдохновлять руководители способствуют поднятию самооценки подчиненных. Так они заслуживают их уважение и лояльность.

Менеджеры пятизвездочных отелей ввели обмен историями в ежедневные совещания, и результаты этого нововведения были практически волшебными. Менеджеры обычных отелей организовывают встречи сотрудников для тактических целей и на них передают и обсуждают информацию, необходимую работникам для выполнения стоящих перед ними задач. На подобных встречах в пятизвездочных отелях люди делятся вдохновляющими историями.

Это устраивается в образовательных целях, а также для показа персоналу примеров выдающегося сервиса. Кроме того, истории имеют и психологический эффект. Благодаря им улучшаются нравственные качества работников. Сотрудники – герои историй чувствуют себя примером для подражания, и их самооценка растет. Поднимите самооценку человека – вот лучший рецепт эффективности.

Certainty / Уверенность

Никто не любит жить в неизвестности. Неизвестность и неуверенность вызывают в миндалевидной железе мозга ответную реакцию на опасность. Одна из причин того, что многие досиживают до конца очень плохого фильма, – желание узнать, чем же все-таки он закончится. Рок пишет: «Незнание того, что произойдет, может оказывать парализующий эффект потому, что на обдумывание этой ситуации уходит дополнительная энергия». Это истощает и перегружает память, влияет на выполнение работы и в целом оставляет людей в дезориентированном состоянии. Какое решение предлагает Рок? Надо чаще делиться наболевшим. Рассказывайте о ваших планах, объясняйте причины принятия решений, сделайте так, чтобы все точно знали, как вклад отдельного человека помогает создавать единое целое (во многом та же схема, что и в проекте «Аристотель»).